餐饮业新员工培训--以小肥羊为例（三）

点烟及撤换烟灰缸

一、 点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

二、 更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。

上锅底、上菜

一、 上锅底

在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。

1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的��锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”

2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。

3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。

二、 上菜

服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

3、 上菜的顺序是：

凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果

均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟        

4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

5、上菜注意事项：

(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。      

结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。

3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。

4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。

5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。

6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

液化气灶操作规范

液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。

一、 开市前例行检查：

1、检查液化气罐内液化气是否充足；

2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。

3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。

4、检查液化气灶眼是否堵塞。

5、点火试验，观察火焰是否正常。

二、 点火

检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。

逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。

质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。

三、 关火

关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。

四、 常见故障及解决方法

1、打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。

2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。

3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。

4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。

这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。

5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。