热线人员上岗培训—以中国移动为例（二）
建立以客为尊的服务理念
现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？
首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。
了解客户的实际需求：
1、哪些是明示需求；
2、哪些是暗示需求；
3、了解客户是否满意？
4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；
5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？
其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。
如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。
服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历：
1、接不到信号；
2、没通知就停机或存了钱还开不了机；
3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）；
4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）；
5、服务员的服务态度怎么会这样冷淡！
真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以，是否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户及生存的关键！你的肢体语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的整理瞬间。你要适时通过你的态度、动作、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。
呼叫中心
一、什么是呼叫中心
呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。
呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨询中心”等。
呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务预约等。
很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、二到三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，3－50个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALL－MASTER），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统（IVR）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEB－ENABLED－CENTER），它更向多媒体的呼叫中心发展。
呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。
二、呼叫中心能给企业带来什么
在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来的巨大收益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为现代企业售后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是衡量企业服务水平的一个重要指标。
首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库，能够瞬间识别用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。
另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。
其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服务请求得到连贯的记录？
再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品设计。
最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获取服务，同时，通过IVR等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙，也可获取服务，一个电话就解决所有问题。
最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提高服务和保留住客户”。
