| 电话接待客户时遇到的情况 | 不应该 | 应该 |
| 客户打电话来，第一句话 | 喂，你好 | 您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？ |
| 如果遇到电话没有声音时 | 喂，说话呀！再不说话，我就挂了 | “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。 |
| 因用户使用免提而无法听清时 | 喂，大声一点! | 对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？ |
| 遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下 | 不可以直接挂机 | “对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机 |
| 遇到电话杂音太大听不清楚时 | 不可以直接挂机 | “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 |
| 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 | 不可以直接挂机 | “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” |
| 遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时 | 不可以直接挂机 | “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” |
| 想要问客户的名字是时候 | “你的名字叫什么？” | “请问，我可以知道您的名字吗？” |
| 遇到没有听懂客户的意思的时候 | “什么意思？” | “请问您说的是………的意思吗？” |
| 与客户来电找正在上班的客户代表 | 不可以之际挂机 | “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班够再与她联系，谢谢您，再见！”或者请其留下联系电话 |
| 若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时 | 喂，什么？你说什么？ | “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” |
| 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时 | 不可以语速过快而没有提示 | “麻烦您记录一下，好吗？” |
| 遇到客户挂错电话 | “喂，打错电话了！请看清楚后再拨” | “对不起，这里是口口科技公司，请您查证后再拨” |
| 遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时 | “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” | “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” |
| 遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起） | “喂，我也没办法，刚才线路忙啊！ | 对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” |
| 遇到客户情绪激烈，破口大骂 | “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” | “对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管 |
| 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练 | “喂，不好意思，我是新手啦！” | “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” |
| 遇到客户投诉客户代表态度不好时 | “喂，刚才的电话不是我接的呀！” | “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您说否能将详细情况告诉我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。” |
| 遇到无法当场回复的客户投诉 | “喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” | “很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!” |
| 对客户投诉，在受理结束时 | “喂，没事了吧，您挂……电话吧！” | “很抱歉，……小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。” |
| 遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时 | 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 | “对不起，我的工号是……号。”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。 |
| 遇到客户提出建议时 | 不可以没有感谢和赞扬 | “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持 |
| 需求客户谅解时 | 不可以没有抱歉口气 | “对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” |
| 遇到骚扰电话时 | 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 | “对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应该将来话转接到自动台报告现场主管 |
| 遇到客户善意的约会时 | 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 | “非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” |
| 遇到客户提出的要求无法做到时 | “喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” | “很抱歉，恐怕我不能呢个帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” |
| 无法当场答复的客户咨询 | 不可以随意回答或自以为是的回答 | “对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表“谢谢您的合作，再见！” |
| 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了 | 不可说“喂，听懂了吧？” | “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 |
| 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询 | 不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。” | 客户代表，“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！” |
| 遇客户通话仍未挂电话 | 不可以直接挂机 | “请问还有什么可以帮助您 ？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” |
备注 |
电话客服的规范用语
