三、为何问题从未被察觉

有关品质方面的问题是最容易被.人们忽视的或者是被曲解。什么是品质?由谁来界定?谁来关心?我们将会发现，有关品质的印象并非恒.久不变，它们会改变。更有甚者，顾客很难描述出能在未来对他们有用的产品与服务。比起消费者，生产者反而更易发明出新设计与新服务。举例来说，任何一位在1905年拥有汽车的人，如果有人问他需要什么，他会说自己想要有充气式轮胎吗?假如我拥有一个精准的怀表，我会建议任何人去发明带有小型计算器的石英表吗?

1.品质的几个面貌

   (1)管理者决定了目前有关零件、成品、性能及所提供的服务等品质特性的规格。这个规格正是},’长及生产线同仁关心的，他们必须知道自己目前的工作是什么。

   (2)管理者决定是否要预先规划未来所需的产品或服务。

   (3)消费者对你的产品或服务有怎样的评价。

对于许多种产品与服务而言，消费者的判断可能需要一年半载才能形成。现在新买一部汽车的人，一年后所提出的新车品质评价，才会比他现在所提出的更为实用。

一位在春季刚刚买了新割草机的人兴冲冲地向人展示。但是他对未来销售的影响，则视其当年夏末的热心还剩多少而定。

那么，什么是品质呢?品质的定义因人而异。但谁才是品质的裁判?在工人心目中，如果他能以工作为荣，就能创造品质。对他而言，不良的品质是企业的损失或许还会使他丢了工作。他认为好的品质会使公司长治久安。这些对于服务业或制造业而言同样适用。

在厂长心中，品质就是确保产量达到要求并一巳符合标准。他的工作就是(不管他知道与否)持续不断地改善领导方式。

研究消费者喜好的目的在于改善产品以适应大众，而不是如广告所言的改善大众来适应你的产品。

在定义产品品质时，我们须将使用者的未来需求转化诊释成可以衡量的特性以便设计产品，订出使用者愿意支付的价格交出去，满足他们的需要。这么做可不容易，而且当你觉得努.力已相当成功时，消费者的需要又改变了。竞争者争相加人，新的材料出现了，有些比旧的好，有些则比较差;有些比旧的便宜，有些则较贵。

什么是品质?什么是某些人所谈的“鞋子”的品质?我们假定某人所说的是男鞋。那么他所说的好品质，是指能穿很久吗?或是说它的鞋面很光亮?还是穿起来很舒服?这鞋是防水的吗?和鞋子的品质相比，这种价格是否合理?换句话说，哪一种品质特性对顾客才重要?而女鞋品质是什么?鞋子的最大缺点在哪里?是鞋底的钉子吗?脚跟是否会很快脱落?是否有污斑?哪一种品质会在顾客心底造成不满?你怎么知道?

需要指出的是产品或服务的品质，可用很多不同的尺度来衡量。不同的顾客判断一种产品下，其侧重点会不同，某方面的品质得分会很高，某方面却很低。

现在我们在市场上推出的产品，除了要能吸引消费者、促进销售外，更需要树立口碑。不幸的是顾客今日购买的产品，必须经过一段时间才能评定其满意度:。最后才发现品质有缺失，已经太迟了。凡事都是可一不可再的，你只有一次机会。

一本教科书的品质是什么呢?或者说任何一本书的品质是什么?是作者想要传达的某些讯息吗?对印刷者而言，品质决定于字体、可读性、大小.、纸质以及有无错别字。对作者与读者而言，品质意谓着传达讯息的清晰程度与重要性。对出版者而言，销售量才是重要的，公司才能永续经营，继续出版其他新书。除此之外，读者还会进一步要求能从书中有更多的收获。一本在印刷者与作者眼中品质都相当高的书，对读者及出版者而言却可能很低。

一卷教学录像带的品质是什么?顾客欣赏它的摄影技术吗?还是欣赏影像内容?对于制作演讲用投影片的人而言，品质的涵义便是色彩丰富(如，红底橘子)，至于可读性如何，就不干他的事了。对观众而言，投影片的品质指的是可读性。(当然，投影片的内容是另外一回事，演说者应负责任。)

美国华盛顿地铁的电梯及售票机，常常制造很多麻烦。当它们最后试用时，表现得很不错，但是正式启用后，设计及维护保养就是另外一番景象了。华盛顿大都会区捷运局就设定了一个5.7%的故障率目标。这5.7%的目标从何而来?为什么不借助于有效的办法来持续改善?品质对捷运当局的意义又是什么?

2.品质的界定

要界定产品或服务的品质，确实是一件很不容易的事情，比如你如何界定教学品质呢?你又如何界定一位好老师。戴明针对高等教育进行说明。

一位好教师的首要条件便是他必须有东西教。他的目的应该是激励学生并且指导学生进一步研究。为达此目的，一位老师必须具备这一学科的专业知识。教学所必备的知识定义便是“研究”。，研究并不需要惊天动地。它可能只是把既有知识或原理加以延伸。把研究成果发表在著名的期刊上，便是一种成就的指标。这个衡量标准可能不完美，但我们尚未找到更好的方法。

第尔担任纽约大学公研所所长时，在1972年邀请戴明一起进行一项研究，调查毕业5年以上的学生的现状，并询间他们成功的条件是什么。其中一个间题是:“你的人生是否受到本校一位老师的影响?如果是，请说出他们的名字。”

在被列举的教师中，有六位老师，每一位上过他们课的学生都列出了他们的名字，而且每一位学生都记得这些老师的名字。除了这六位外，几乎没有其他老师被提到。

不幸的是，这种赏识来得太迟了。学校当局并没有采取特别的措施来留住这六位教师(他们是那种会让学校成名的老师)，他们当中也没有一位受到学生团体颁赠的“年度伟大教师奖。

3、了解消费者的需要与期望

消费者是生产线__卜最重要的一部分，如果没有.人购买的产品，工了’恐怕非关门不可。可是消费者到底需要什么呢?我们要怎样才能对他们有用?消费者知道他需要什么吗?他愿意付费吗?没有一个人能回答全部问题。所幸，优秀的管理者并不需要所有这些问题的答案。

研究消费者的需要并提供产品服务，这种必要性是1年以后日本管理者所学到的教条。

原则中最重要的是研究消费者的目的，是了解消费者的需要与期望，并进行产品与服务的设计，以便提供消费者更好的未来生活品质。

另外一个原则便是，无人能估计顾客的不满意会对企业造成多大的损失。从生产线上更换一个不良品的成本很容易估计，可是一个不良品流人顾客手中，代价就难以估计了。

贝克维区先生1947年在美国材料试验学会的E一11委员会上说:“不满意的顾客不会抱怨，只会向其他.人购买。”又如戴明的朋友佩屈先生也对西尔斯百货公司说:“会回来的是货品，而不是顾客。”

四、特殊原因与共同原因

在一淦释观察时，容易犯的错误是假设每一个事件(瑕疵、错一误、意外)都可以归咎于某人或与某些特殊事件相关。事实上，服务或生产上的大多数困扰都出自系统。有时错误的确是局部的，可归因于某些人或因其擅离职守所致。可以说系统的错误是问题的共同原因。由时起时落的事件所造成的错误，则为特殊原因。

关于系统错误的“共同原因”一同，戴明说首先出现在1947年亚坡特博士讨论有关监狱暴动的会谈上，在文献中则是1956年第一次出现。

官员及社会学家针对此一监狱暴动现象提出一份内容详尽的报告，其中解释了“为什么”发生及“如何”在此处发生等细节，却忽略了他们所提出来的都是共同原因，对大多数监狱而言都适用，暴动会在任何地方发生。

如果弄不清楚“共同原因”.及“特殊原因”会让每个人都受挫，并导致更大的变异及更高的成本—正好与所需相反。

依戴明博士的经验看来，大多数麻烦及改善的叮能性所占比例情况大致如一F:

   (1)95%属于系统〔管理阶层的责任)。

(2)6%属于特殊原因。

他曾问过某汽车货运公司经理:“这些短少及损坏，有多少是司机的错?”他回答:“全部。”他既然这么说，毫无疑问，这种损失将会持续下去，直到他了解这些困扰主要来自系统(正是这位经理所必须改善的)。

你随便在路上抓了一个路人，问他汽车公司召回汽车修理的原因，大部分人都会说是因为工人不够小心。完全错误!因为假如有问题的话，问题出在管理层。错误可能来自某些零件的设计不当或管理阶层未能注意试验结果，急于将新产品推出上市、抢得先机所致，也可能是忽视了早先公司工程师的警示或忽略了顾客反应不佳的报告。无论多努力，技术上的细心皆不能克服系统所造成的基本间题。

除非管理层能真正认知并努力加以改善，并让作业员只为自己能摔制的部分负责，而非将系统缺失归咎给他，否则就很难提高士气。要有好的管理及督导就必须具备知识来区分这两种原因。

时好时坏的情形往往会使管理层犯下成本极高的错误。例如，一家铁路公司总部内，高薪职员正为明尼亚波利斯市某个代理商的绩效而忧心。上周这位代理商仅售出3车货物给某一客户。但在去年同期，他售出了4个一单位的货车载量。出了什么问题?正当这个职员准备发电报给代理商要他解释时，却因一项变异本质的简短解释而悬崖勒马……一该公司全国的代理商都要花时间解释销售量上诸如此类的小变异。他们如果能多花时间去拜访客户，而不是向总部解释如此无意义的小变异，销售量自然会大增。另一方面，每周固定的销售量反而表示该代理商刻意篡改报告，抚平变异，避免陷入一味追求目标的误区。

以下再举一个南非的事例来说明这个事实。

南非首都普勒多利亚的某巴士公司经理在1983年11月和每位司机约定，假如他们从现在到新年为止，没出任何意外，就可以获得600兰德(rand)，南非货币单位，约540美元)的奖金。管理层的假定当然是意外是由司机造成的，只有司机才可避免意外。当然，大家都知道司机会是造成事故的原因，但我们也知道他们每天都尽量避免这样那样的事故。管理层忘了大多数意外都不是司机所能控制的，而且要是司机在规定期间纪录良好，却在最后被别的车子侧撞了一下，又如何呢?他会因.别人错误的举动而受害!

当我们请教于别家公司经理，如何去分辨特殊原因和共同原因及使用何种原则时，他也这样回答。这种回答简直是不打自招，岂能让这家公司像往常一样继续错下去?!

没有理论基础的经验不能教给你什么东西。事实上，除非有一些理论基础，否则经验甚至没有加以记录的必要。虽然有时理论流于形式，但它能引导出一些假设及系统，使人据此将观察到的现象分门别类。有时候单靠预感(不

管对错)，一也足以构成一个导向有效观察的理论。