很多业务员在做销售时，都有过跟客户产生意见分歧的经验，原因多半是价格太贵、产品特色不符合客户需要、对于产品的意见不同…等等。虽然每个业务员都懂得「顾客至上」的道理，但如果遇到自己无法煺让的底限(例如价格)，通常也只能眼睁睁的看着客户离去，毕竟，产品总不能赔钱卖吧?

　　是的，产品当然不能赔钱卖!所以一名业务员必须要懂得，一旦在销售中跟客户产生沟通上的分歧时，如何透过语言的引导，让客户在塬本不愿妥协的问题上做出让步，然后开心成交。

　　本章我将告诉你「向上归类」及「向下归类」两种策略，这是一种藉由逻辑思维上的层次演绎而来的销售话术技巧，能够帮助你在销售过程中很快解决客户的反对问题，跟客户达成共识，并瞬间拉近彼此的距离。

　　销售要做到成功，业务员与客户之间的共识是十分重要的，因为在销售过程中产生的意见分歧，大多是由于缺乏共识的缘故。「向上归类」的方法，主要就是用于处理这类的状况，让你在做销售时，能跟客户能够取得一致的步调，提高成交的机率。「向下归类」则是在取得共识后，替客户解决实际的问题或找寻方法。

　　一般来说，「向上归类」是所有销售过程中优先必须的，因为在客户做出购买决定前，必须要先对产品拥有足够的认同，他才会下决定购买。因此在销售流程上，各位一定要先向上归类找到彼此的共识后，再向下归类找寻方法。

　　向上归类，保险原来是一种「幸福」

　　以保险业为例，「保险」的观念并不是每个人都有的，有些人认为需要、也有些认为不需要，有的人只保意外险、有的人则只保储蓄险。当你不清楚一位客户的要保塬因，光是用理赔金额、投资报酬率…来吸引对方，那么成交的机会一定很低，因为你根本还没跟对方达成共识。

　　然而，这时若你使用「向上归类」的方法，将保单的意义加以延伸，让它的範围变得更广、更有意义，那么客户被你说服的机会，就大大的提升了。例如将保险向上归类成「保障」(存款、股票、黄金、保险…)，你应该告诉客户：「一个人或许可以不需要保险，但一定需要一份保障，而保险就是保障的一种。」将保单的意义延伸，让客户认为他将购买的不只是一纸契约，而是对未来、对家人的一种保障与承诺，在这样的感受下，成交的意愿自然增加。

　　「向上归类」的方法之所以较容易得到认同，塬因在于大多数客户购买的都是「愉快的感受」，而不是「问题的决」。同样是一纸寿险，客户向哪间公司投保，对他而言并没有太大差别，问题在你的保单若能够为客户多带来一份「保障」的感受，客户当然会想跟你购买。

　　换句话说，其实「向上归类」的方法，就是在提升产品的意义层面，让客户能够认同，并且跟你达成共识。提升的层面是可以不断向上延伸的，例如将保险向上归类成保障后，若仍没有很好的效果，便可继续向上归类成「幸福」。客户或许会不认同保险的意义，也不一定认为自己很需要特别的保障，但是，有谁能将幸福的感觉拒于门外呢?从心理学的角度来看，正常生活的人都有共同追求的价值，当大家谈到这些价值时，目标想法往往就会一致。我提供了更多各行业间可以运用的方法，请参考本章附表。

　　不懂“向下归类”，沟通到下辈子也不会成交

　　“向上归类”是销售中十分重要的过程，但真正要缔结客户，光有共识并不足够，你仍然必须“向下归类”，替客户解决现实问题。

　　同样以保险行业为例，在向上归类时，我们可能会与客户谈到「保障」、「幸福」等观念，先与客户取得共识，创造销售沟通的良好氛围，但接下来，你就必须开始「向下归类」回归到你的产品上，规划合适的保单，提供给客户最优质的选择。毕竟光靠谈论「幸福」，是做不成任何一笔生意的。

　　若将保险向下归类，我们可以细分为商业保险及社会保险，而一般业务员的产品都属于商业保险，将它再向下归类可以分为寿险、意外险、储蓄险…等，一般业务员的服务，几乎都属于向下归类的範畴。

　　向下归类的意义，就是不断在找寻问题的解决方法。在跟客户谈保险的观念时，你一定要先不断向上归类去谈有关安全、幸福、无忧虑的生活，当客户能够认同这些概念时，你就可以开始告诉对方：「为了达到我们谈论的这些理想，我提供了这几点方案…」这时，客户就十分容易接受。

　　“向上归类”及“向下归类”的使用时机，业务员一定要能清楚分辨。比如顾客的产品需要维修，你就应该向下归类，专心替他解决问题，而不是光谈售后服务的概念，结果在谈完以后，客户的产品还是故障的。