众多的原因让马航MH370受到全世界的关注。其中，“悬而未知”的状态最令人揪心。作为亚洲优秀航空公司之一，马航不可能没有应对此类危机的预备方案。但可以猜测，预案没有包括“悬而未知”的因素，让当事高管措手不及，以至于马航的危机沟通受到各方的诟病。即便接下来搜寻有结果，在过去这段关键时间，马航和乘客家属之间结下的心结将增加后续过程的波折。
    
    凡是预案能够囊括的紧急事件都不是危机。因为有无法事先知晓的因素，系统才会失控，进而演变成危机。马航危机沟通失措的现状也给每个企业提供了值得反思的教训。
    最揪心的是悬念！
    危机沟通往往失败在套用预备方案上。因为没有抓住事件的本质，只是照本宣科，照方抓药，难免手忙脚乱惹人嫌。按预案教科书计划行事，我们就看到马航的高管面对家属和记者无言以对的尴尬局面。毕竟，类似的航班长久失踪无消息只出现过一次，法航447空难，但二者发生的空域特征其实有重大区别。在3月10日的新闻见面会上，马航高管一言不发，他们实在不知道说什么。任何正式的说明都会有法律影响。按照飞机失事的预案来处理“失联”的飞机，程序、话素、节奏和阶段性安排都无法对应。沉默少语变成他们的自动设置。
    危机预案的作用不是穷尽各种可能性，没有任何组织能做到，而是让必要的规定动作自动发生，以至于把预留下来的决策精力放到事先无法料想的临场因素上。这次，“悬而未知”的状态就是无法预料的临场因素。它造成对全体利益相关者深度的心理困扰。在搜救工作由国家接管指挥的时候，马航危机沟通的重点也应该放到与家属共同理解“悬念”和相互抚慰心理创伤之上。
    “激愤沟通”背后的三种渴望
    比坏消息更折磨人的是没有消息。包括154个中国家庭在内的239个家庭成员经历了外人难以想象的煎熬。MH370 航班“悬而未知”的状态变成对家庭成员的心理凌迟。在这样的状态下，“激愤沟通”就难免，即他们口头所表达的与心理轮转的念头之间难以相一致。不了解“激愤沟通”的特征，危机沟通者单方面“广播”通知，却缺少感同身受的交流。现在的做法就是如此。它只会加剧误解和扭曲关系，直至相互敌视的零和状态。3月10号，在丽都饭店发生用手机打砸发言人。它已经说明有相互敌视的趋势。
    在目前的悲惨心理情境中，家属最需要的是痛痛快快的倾诉和真诚的理解和支持。对于“激愤沟通”心理状态下的信号错位，主持哈佛大学法学院“谈判与沟通”项目的斯通（Stone, Douglas）等学者提供了一套非常有用的建议。以他们的经验，激愤的谴责背后是三种沟通渴望：1）渴望获得事实真相；2）渴望交流深层次的感受；3）渴望从心理身份的矛盾和断裂中解脱出来。
    仔细分析现场传出来的嘶哑悲鸣和喃喃自语（我儿只有40岁啊……为什么不早一班回来……可怜的孩子怎么办呢……），每一个对航空公司发出的哀怨背后隐含着无数条断断续续的心理念头：盼望、后悔、害怕、焦虑、空虚、求助、怨恨……
    没有得到抚慰的“悬念”不断刺激心理积怨。“激愤沟通”导致逐步升级的误解和危险对立。只有认真倾听并启动它背后的三种沟通渴望，相互敌视的新危机才有可能化解。
    把情绪的“怪神”放出来
    危机沟通者，马航或其他受托单位，需要尽快开启与家属亲友之间“感同身受”的心理交流，帮助“心理失重”状态下的人们重新找到有未来、值得希望的确定性。亲属是当前最重要的利益相关者。理解他们复杂的伤感，让他们把“东怨西怪”的负面心理活动释放出来，这不仅是关心他们的健康，也为后续的危机沟通准备有益的条件。释放情绪的怪神，可以从下面的行动开始。
    一、改变预案中的新闻见面会，安排亲属沟通会。新闻见面会仍可用来向记者发布信息。但要用亲属沟通会去寻找感同身受的理解。在小型、闭门会议中，让每位亲属讲述自己亲人的故事，包括马航的机组人员的亲属。从自愿参加的亲属开始，慢慢开放接纳所有的人。沟通中，要允许过激甚至诅咒的语言，让每个人有表达的机会。沟通的目的只有一个：倾听、了解亲属们的思绪想法，珍视他们对亲人的记忆。
    二、邀请马航以外的专业人士讲述类似航空事件的处理过程。通过能够信任的第三方，让事实慢慢沉淀到亲属的理性理解中。与其争辩“没有信息，因此无法评论”的合理性，不如让过去的航空事件处理过程成为亲属看待这次事件进展的参照系。类似的参照系提供稳定的心理扶手，帮助他们减缓焦虑不安。
    三、用每个细小的行动来表达当事企业对每个亲属无微不至的关心。行动表达没有语言快，但说服效果却长久稳定。就像医生朋友告诉我的，病人没有医学知识，但他们仍会判断医生是否值得信任。通过各种环境和动作迹象表征，病人在头脑中组成出对医生的判断。“迹象管理”，这是危机沟通者与亲属交流的有效频道。
    四、为没有律师的亲属提供法律援助。无论最后的结果如何，法律介入肯定不可避免。让处于焦虑中的外行去想象，只会放大恐慌，传染怀疑。因此，主动让亲属了解可能的法律解决方案，会排除他们不愿自己开口询问，但内心一定焦虑不安的心理引信。此时，感觉确定性非常有价值。它帮助亲属定神，也有益于开启双方的合作行为。
    五、邀请心理咨询人员与极度焦虑不安的亲属设想未来3个月、3年，甚至10年后的生活。人靠希望以自救。有希望的未来时态有助于弥合破碎的现在进行时态。所有的沟通都指向心理身份重建。只有重新认识亲人在自己生活中的意义和地位，亲属们才有可能再次获得心理平衡和平静。“亲戚或余悲，他人亦已歌”。对239个家庭最深切的关怀就是帮助他们找回自己的心理身份，并平和地生活下去。
    注：王旭亮(国内著名网络品牌营销实战专家，中华企管培训网、中国讲师网、中培网、清华工业开发研究院签约讲师，易观、艾瑞、品牌中国、博瑞管理等专栏作家。国内多名艺人私人网络品牌公关营销顾问，并被业内人士誉为最为年轻、最具潜力的的网络品牌营销实战专家)
        我们还不知道什么原因造成MH370失踪，但我们知道马航的高管和机组人员的家属也一样揪心。不是每场危机管理都能够比高下或有输赢。无论接下来的发现是什么，对239个家庭的亲友，没有比痛苦之后的平和更难得。生活还要继续。对危机管理者，如果能从中体会和提升临场应变的能力，我们的平和将会减少许多人的痛苦。