在「新零售」概念还未被明确提出的2016年初，肯德基就已经洞察到线上线下融合的趋势，以及数据化经营的重要性，肯德基团队与ARK一起充分利用肯德基强大的线下能力，为K PRO进行了从0到1的整店体验和服务规划，打造了更符合年轻人生活方式的用餐新体验。

K PRO 诞生之初的目标就是要进驻城市高端商场，因此，K PRO 的核心顾客群体很明显地就指向了有一定消费能力的年轻白领，他们有自己追求的「生活方式」，已经潜移默化地「消费升级」，并且会以此消费标准选择并衡量自己接触的事物。

与此同时，社会节奏越来越「快」，顾客希望花更少的时间吃上饭，同时又希望吃饭时有更好的体验——这也符合肯德基的诉求，在提高效率的同时，还能让顾客满意而归。

那么，如何让 K PRO 的店内体验变得更高级、更性感？同时 K PRO 作为全新子品牌，又如何能为肯德基这个深入人心的品牌带来更多价值呢？

-  从用户旅程中最痛的一点入手  -

试着还原一下解决吃饭问题的场景：时间很赶又不知道吃什么，那就找个附近能快速吃完走人的店吧。柜台前人不少，要排队，一边考虑吃什么一边看手表，心里咆哮了一万遍「怎么还没到我」。服务员一直问点什么，后面还这么多人，压力好大，随便吧。终于点完了，但这么多队，要在柜台哪里等出餐？总算拿到餐了，怎么找不到空位子呢，好烦……这样的快餐好像并没有特别快啊！

直到吃上第一口食物，顾客的烦躁才会有所缓解。可是，排队这件事首先就让多少顾客望而却步，又有多少顾客在等待的时间里不耐烦走掉，连带损失的是对品牌的好感度。因此在整个用户旅程中，排队等待无疑是最痛的那一点，也是最需要解决的核心问题：不要让顾客等，也不要催顾客。

-  重新规划用户旅程和服务流程-

如果说肯德基在品牌和体验升级上有什么「包袱」的话，那就是人们对于它的固有品牌认知和5000家直营与非直营门店升级的执行难度了。而在这件事情上，作为「天字第一号」的K PRO万象城店，拥有一个得天独厚的优势：从无到有。只要能让顾客爽，这家店的体验可以跟一般肯德基门店的用餐体验很不一样。

我们考虑到，K PRO 的目标顾客手机不离身的特性，对于数字化体验的接受度也比较高。因此，我们将线上数字技术与线下点餐、用餐体验结合起来，重新规划了用户旅程：顾客进店之后不一定只能选择柜台点餐。

顾客如果带着手机到 K PRO 用餐，他可以选择从容入座，掏出手机扫描桌面二维码；或者选择使用自助点餐机，点餐完毕取定位器扫码后，就可以随意入座了，无论哪种方式，食物都会被送到你的面前。当然，如果你赶时间希望买了就走，也可以直接去外卖柜台进行点餐。

点餐方式的多样化，让不同顾客可以根据当下场景自主选择以哪种方式点餐，有效地分流人群，缓解店内大排长龙的压力。

我们还将传统的快餐店取餐模式转换为服务员送餐的模式，让体验变得高级的同时，尽可能避免顾客在点餐区聚集，顾客也可以更从容地期待和享受美食，不用担心端着餐盘找不到位子，或者独自就餐中途加餐后发现座位被占领的尴尬局面了。

 -  快慢分离的店内布局，

简单不迂回的动线  -

规划手机点餐、自助点餐机点餐和传统柜台点餐结合的模式当然是为了提高效率、改善排队等待的状况，但如果三种点餐方式的动线发生冲突，理想的场景可能也无法变为现实了。

因此，我们针对三种点餐方式进行了合理的分区布局，并给予相应的引导：

在餐厅门口的广告牌展示推荐食物，吸引顾客的同时，允许顾客在进店前就做好点餐决策；

在门口醒目位置告知顾客店内可以通过手机点餐，吸引顾客入内就坐；

将自助点餐机设置在不进店就能看到的醒目位置，引导顾客最快开始消费，降低流失率；

将相对较慢的堂食区域与希望更快的外卖等待区域分开布局。堂食区域靠里，顾客可以安心享受用餐，一边还可以看到开放厨房制作食物；外卖区域靠近门口，等候外卖的顾客可以尽快获得食物满意地离开，两者之间互不影响。

顾客从进店、点餐到入座，从离座、支付到离店，动线皆为简单直线，保证旅程不迂回，顾客就不会困惑。

-  自助点餐机设计：

让快更快，让体验更高级  -

在三种点餐方式中，我们更希望用户去使用数字化点餐，因为这样更省人工，而且显得更高级嘛！

于是，让用户愿意去使用自助点餐机就变得非常重要了。为此，ARK 对自助点餐机的数字体验和工业外观进行了升级，同时将数字点餐的体验调整复用到了手机上，打造了整体的店内数字点餐体验。

我们经过调研发现，用户不是没有使用自助点餐机的意愿和需求，而是因为不好用或者不会用只能去柜台点餐。所以，在重新设计自助点餐机体验时，我们明确了三个设计原则：

1.要比柜台更从容，舒展清晰的食物陈列，让顾客使用起来轻快无压力，具有愉悦感；  

2.要比柜台更方便，操作符合顾客的直觉，路径清晰、步骤简单且更快捷；

3.要让谁都会用、谁都能用，功能足够承载顾客的常用需求，无需学习就能上手。

我们也充分考虑到 K PRO 实际运营需要的灵活性，因此采用了模块化的设计，允许上线后随时可以自主地进行充分灵活的运营配置。

更重要的是，在看得见的界面背后，我们还推动了很多看不见的业务逻辑的改变，比如，运营当季主推板块，告诉顾客你应该点什么，让顾客可以用最快的速度完成点餐。

在自助点餐机的外观设计上，我们也秉承三个设计原则：

1.看起来好用，用起来好看：可以线上解决的问题，绝不交给硬件，比如充分利用微信公众号渠道，将纸质小票变成线上发送，而且去掉了打印机之后的自助点餐机外观更加轻薄！

2.越简单越友善：一体化的简单造型，容易被更多人所接受；

3.具备高度灵活性：统一的外观之下，可通过不同的开槽进行低成本的功能定制，为未来迭代留下空间，如增加刷脸支付功能，只需要将预留的摄像头开口打开即可。

-  从想法到落地：「没那么简单」 -

K PRO 从「有一个想法」到最后开门营业，一些看起来微乎其微的改变的背后，其实都有肯德基各个部门之间的通力协作和巨大的投入。

对ARK来说，创新也从来都不是为了「看起来厉害」。设计的价值并不在做出我们想要的，而是客户做得到且用户需要的，结合客户的实际情况和用户的本质需求才能给出最合适的规划。

在双方的倾力配合下，最初的想法变成了整店体验的概念方案，再经历了与室内空间设计的整合、线上线下体验设计的落地、对硬件安装进行指导与调试、与现场营运激烈探讨，最终才能把 K PRO 真正落地。

ARK 很荣幸能作为合作伙伴，与肯德基携手将 K PRO 做成了，并且从服务设计的维度，帮助肯德基打造出用户满意、同时也能获得商业价值的解决方案。