客户抱怨处理办法2014-11-19 15:30:11 作者：胡凤芩 浏览次数：16第一条目的
确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉， 并谋求公司改善。
第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
第三条客户抱怨的分类
(1) 申诉:这种抱怨是客户对产品不满，要求返工、更换或退货，于处理后不需给予客 户赔偿。
(2) 索赔:客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对 于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。
(3) 非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或 减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程 第五条实施单位
业务部、成品部及有关部门。
第六条实施要点
(1) 客户抱怨由业务部受理,先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必 要时会同有关单位)确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知成品部调査分析。
(2) 成品部调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无 法查出，则会同有关部门查明。
(3) 査明原因后，会同有关部门，针对原因，提出改善对策，防止再发生。
(4) 会同有关部门，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答复客户。
(5) 将资料回馈有关部门并归档。
第七条本办法经成品部核定后实施，修正时亦同。
