“欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。”

——老子

■你是否正以你心中所期望的服务方式去服务他人？

■让客户感到愉快。

让客户保持愉快。

让客户永远愉快。

■如果你没有时间或兴趣这样做，那么其他人会取你而代之。

■销售、服务、再销售……这是一个永无休止的轮回。

■客户服务的起点在哪里？在下个十年，它的起点将会是百分之百的满意，现在就开始。

■不要仅仅让你的客户对你说“我很满意”。

■你应该为他们提供卓越而非凡的客户体验。

完美客服的秘密

卓越的客户服务是有效的销售工具

客户的投诉将带来销售——只要你处理得当

仅仅今人满意的客户服务已经过时。

完美客服的秘密

在我们的语言中，“客服”已经成为最让人感到不快的词之一。作为客户，你也经常会因让人失望的客服（或客服态度）而将一家公司打入黑名单。这是一件多么可笑的事情：一家公司达成了交易，赢得了客户，但在之后却又通过粗暴的态度、拙劣的服务和迟钝的反应将好不容易争取来的客户轻松扫地出门。

听起来似乎很荒谬，但这样的事情每天都在不停地上演，而且你自己也会经常遇到。你会不会四处“宣扬”他们的拙劣服务？据调查显示，在宣扬客服质量的次数上，牢骚满腹的客户要比满意的客户高20倍。

你的客服质量怎么样？在达成交易之后，你还会不会像争取客户一样努力维护客户？

我参加过泰·博伊德（Ty Boyd）主办的一次有关“客服精神”的研讨会。我原以为我会从一位伟大的演讲家口中学到伟大的一课，但我错了。我从这位演讲大师那里学到的不是一课，而是超过100堂课的有关服务和维护客户的规则、经验、教训和实例。

你是如何失去客户的？泰列举了服务领域的“七宗罪”：

1．关注收入或利润超过关注服务。

2．因发展壮大而沾沾自喜，忘记了服务客户的宗旨。

3．组织结构混乱，缺乏团队精神（相互推卸责任或抱怨“这不关我的事情”）。

4．缺乏必要的员工培训、认知能力培训或客户维护培训。

5．不懂得倾听，妄自臆测答案。

6．自我孤立，对客户或竞争对手缺乏关注。

7．只说不做，甚至撒谎。

你可能就是上述所列七宗罪的受害者，可能受过其中的一宗罪，也可能受过全部七宗罪。然而，当我问你是否也曾犯过上述七宗罪之一时，你会说“没有”。知道为什么吗？要么是撒谎，要么是生活在童话世界中。

客户服务是一个复杂的问题，是公司走向成功的关键所在。在客户服务问题上，如果没有指导原则和标准，那么很容易误入歧途。

以下是泰·博伊德有关客户服务的精彩论述：

仅仅令人感到满意的客户服务已经过时。

客户服务的起点是百分之百的满意。

客户实际感受到的服务才是真正的服务。

错误是公司改进的机会。

问题会引出有益的改变。

让客户感觉自己是一个重要人物。

学习如何提问问题。

最重要的艺术——倾听的艺术。

泰详细讲述了有关强化“倾听的技巧”问题，因为这是客户服务过程中的重中之重。作为销售员，你总是倾向于滔滔不绝地讲。有时候，你之所以会失去生意和客户，原因就在于你没有认真倾听他们的真正需求和意愿。

以下是泰给出的有关强化倾听技巧，提高客户忠诚度的规则：

1．不要打断谈话。（“但是……但是……但是……”）

2．提出问题后，保持沉默，认真倾听。

3．偏见会误导你听到的信息，倾听谈话时不要妄加揣测。

4．在完全听完谈话之前，不要急于回答。

5．倾听要带有目的性，要捕捉细节，要得出结论。

6．在积极倾听的过程中加以理解。

7．倾听话外之音，隐含义通常比明示义更为重要。

8．在说话间歇或停顿时抓紧时间思考。

9．消化听到的（包括暗含的）话语。

10．以实际行动证明你在认真倾听。

很简单，不是吗？确实很简单，只要认真去做！

卓越的客户服务是有效的销售工具

客户服务是一个永无止境的追求卓越的过程，它的目的是让客户感到满意，并让他们把自己的卓越体验告诉别人。

你的客户会不会也这样？如果回答是肯定的话，那么你的公司就会进入美国5％的最佳客服公司行列，而另外95％的公司则不具备这一资格，该数字源自泰·博伊德。多年来，泰一直在收集与客服相关的信息，并在世界各地就这一问题发表演讲。

公司对客户服务的定义虽然会因产品或服务的不同而不同，但它的本质却是一致的。

以下是泰有关客户服务的12个关键特性。当前，你的公司都具备哪些特性？

1．公司的每一名雇员都应致力于提高客户的满意度。

2．对客户的要求立即反应（不是明天，而是现在）。

3．专人负责客户的需求（而不是推诿责任）。

4．及时履行承诺。

5．对于客户的投诉或描述的情况给予真正的理解。

6．灵活应对每一位客户的特定需求（敢于突破条条框框的束缚）。

7．放权给公司雇员。

8．坚持按时发货。

9．履行你在交易前和交易后做出的承诺。

10．“零缺陷”和“无差错”发货系统。

11．安排优秀的雇员负责客服工作。

12．打电话时保持微笑。

“写下你的客服标准并加以实践！”泰·博伊德充满激情地说。

汽车部件零售商（AutoZone）。该公司坚定地致力于让客户惊叹式服务。他们推出了“车前服务”项目，即“客服人员亲自上门提供支持服务”；而他们的服务理念则是“追求卓越”。AutoZone拥有一批充满活力、专业知识丰富的优秀雇员，他们致力于为客户提供热情而周到的服务，尤其是对专业知识相对欠缺的女性客户。对于他们这种充满生机和活力的服务方式，客户自然能够感觉得到。

诺德斯特龙公司（Nordstrom）。他们对雇员的服务要求是：“在任何情况下都运用你的最佳判断力。”在研讨会上，很多曾在诺德斯特龙购物的客户都表示，该公司雇员所提供的服务远超出了他们的工作范围。比如说，当他们没有货或缺货时，雇员会到他们的竞争对手那里购买，然后按原价交付客户。

里昂比恩公司（L．L．Bean）。该公司规定，雇员只有在得到高层经理的批准后才能够对客户说“不”，一流的服务可想而知。

他们的理念很简单：卓越的服务会赢得回头客，并为公司带来财富。拙劣的服务只会让你的客户投向你的竞争对手的怀抱。

每遇到一位客户，你都要想一想：一位超过10年的客户会给你带来多少价值（和利润）？想必这时你就会开始重新审视他们。

泰列出了51种能够拉近与你真正的老板——客户之间关系的方法。其中部分如下：

高层管理人员定期进行销售拜访。

设置客服热线电话。

规定在1小时之内回复客户的所有询问或投诉电话。

规定在24小时内解决所有的客户投诉，并将这个时限逐渐缩短为12小时。

高层雇员亲自接听客户的投诉电话。

以“（我们的公司名称）＝服务”为主题创建一个标语。将这一标语贴在墙上，印在信笺抬头、宣传资料和雇员制服上，“文”在你的额头上。

客户的投诉是强化关系的良机。

客户的投诉将带来销售——只要你处理得当

客户永远是对的，但他们也会犯错，而且还会经常犯错。在销售中，对和错并不重要，重要的是客户的感受，是让客户感到满意和愉快。那么，处理令人头痛的客户投诉的最佳方法又是什么呢？不妨试一下“私人关怀法”。

“私人关怀法”是我发明并经常使用的一个策略。要想使用这一方法，你首先要勇于承担责任，即便错不在你，即便超出了你的工作范围，因为客户并不管这些。他们正在气头上，他们需要你来处理，需要你现在就处理。

以下是对心中不快或不满的客户承担责任的14.5个步骤：

1．告诉他们你理解他们的处境。

2．对他们表示同情。（引用一个发生在你身上的相似事例，告诉他们你也曾因此而发火。）

3．认真倾听，确保客户已经告诉了你全部信息；不要打断他们；要善于提问，以便更好地了解问题的所在，并找出令他们满意的应对方案。

4．尽可能地对他们表示赞同。（不要争执，不要发火。）

5．做记录，并确认他们所说的情况没有任何遗漏。

6．作为公司的全权代表人，告诉客户你将亲自处理此事。

7．不要指责他人或寻找替罪羊。承认你和（或）你的公司存在失误，并有责任加以改正。

8．不要推卸责任。“这不属于我的职责范围”、“我想他说过”、“她现在不在”或“其他人会处理这件事情”，诸如此类。对客户来说，这些说法都是他们难以接受的。

9．迅速做出反应。在出现问题之后，人们总希望（或期望）能够迅速解决，客户希望它是完美的。

10．在问题之外寻找共同点。（设法建立信任关系。）

11．尽可能地使用幽默。笑可以让人们心情放松。

12．确认、沟通，并就解决方案达成一致。在可能的情况下，为客户提供多种选择。确认（必要时要以书面形式）、告诉他们你的计划，并按计划去做。

13．在问题解决之后，给客户打一个回访电话。

14．可能的话，请他们写一封信。积极有效地解决问题不仅有助于赢得客户的尊重和信任，而且还可以为长期关系的建立打下坚实的基础。告诉客户，如果他们能够将有关问题解决的感想写下来，你会不胜感激。

14.5　问问自己：“我从中学到了什么？我如何才能避免这种情况的再次发生？我需要在哪些方面进行改进？”

弥补过失的效果对于销售来说是强大的。如果你能成功排解客户心中的愤懑或不快，并能收到他们就此事发来的感想信，那么你就已为你们之间的长期关系打下了坚实的基础。

如果问题没有得到解决，那么客户会百分百转向你的竞争对手。

在解决客户的问题时，了解一些基本的事实是非常重要的：

客户最清楚他们想要什么或者想做什么。但或许他们不善于交流，并没有告诉你全部情况，或者是以一种难以理解的方式告诉你的。如果客户在投诉时没有清楚地表达出自己的意思，那么你就需要帮他们表达清楚。

记住，在其他地方你也是客户。设身处地地想一想：当你是客户时，你希望得到什么样的服务。

每一位客户都认为他是你服务的唯一对象。你要以这种方式对待他们，让他们感觉自己很受重视。

客户也是人，和我们一样都有各式各样的问题。

客户希望得到快捷、及时的服务。

所有的问题都可以简单地归结为你的问题。

对客户来说，表面出现的情况即现实。

要让客户满意是一件很困难的事情吗？