只需保持沉默便可学得知识，这是不是一件很神奇的事情？如果你保持沉默，人们会认为你很有智慧。“听”比“说”更能学到知识。

有效倾听会带来销售，而且是很多的销售。倾听被认为是销售过程中最重要的一个环节，但也是销售专业人士所掌握技巧中最薄弱的一个方面。

你的倾听能力又如何？

回答以下问题。R＝偶尔；S＝有时；A＝总是。

RSA　我允许说话者把话说完。

RSA　我确定已经完全理解说话者的观点之后再做回应。

RSA　我注意倾听重点。

RSA　我试着理解说话者的感受。

RSA　在开口之前我会先预想一下解决方案。

RSA　在开口之前我会先预想一下我的回答。

RSA　在倾听时我能够做到自我控制、放松和平静。

RSA　我会使用倾听时的感叹词（“嗯”、“哎”、“哦”、“噢”）。

RSA　当别人说话时我会边听边做记录。

RSA　我会虚心倾听。

RSA　即使说话者说的话了无生趣，我也会倾听。

RSA　即使我不喜欢说话者，我也会倾听。

RSA　在倾听时，我会注视着说话者。

RSA　我会很有耐心地去听。

RSA　我会通过提问确定我是否已经完全理解了说话者的意思。

RSA　我在倾听时不会走神。

你是一个很好的倾听者吗？你得了多少个“A”？

14～16个A：优秀。

11～13个A：良好，在某些方面需要改进。

7～10个A：一般，或许有点自以为是。通过技巧培训后，你的收入将会大幅提高。

4～6个A：糟糕，根本没有在听。

1～3个A：要么耳聋，要么没有大脑，要么需要助听器。

通过把“我”替换为“我将”、“我要”，将你在倾听方面的缺点转化为你努力的目标。

比如说，在“我允许说话者把话说完”这个问题中，如果你的回答是“S”，那你就可以把它改为“在接下来的30天中，我将允许说话者把话说完”。然后，把这个目标写在记事贴上，并贴到浴室的镜子上。

有效倾听是一个熟能生巧的过程，需要不断地培训和练习。以下是17.5个有效的方法：

1．注视说话者。

2．将注意力集中在说话者的话语和含义上。

3．不要走神（即便变换谈话地点）。

4．在大脑中想象一下说话者向你描绘的情景。

5．在开口前预想你的答案或解决方案。

6．虚心倾听，不要抱有成见。

7．倾听谈话内容而不是谈话的方式。

8．使用倾听时的感叹词或“哇”、“天哪”、“然后呢”、“真的吗”、“太可怕了”、“太好了”“太糟糕了”“我没听说过”或“我明白了”。

9．在别人说话时做记录。记下只字片语远好过打断人家的思路。

要保持思考。

要给人留下印象。

要有礼貌。

要倾听而不是打断别人。

10．在反馈前要核实一下情况。

11．在反馈或给出回答之前，要通过提问确认一下情况。

12．下次自认为你已获得答案时，不要再去打断别人。

13．坚持一小时不说话。

14．下次聚餐时，前半个小时不说话。

15．通过提问澄清相关问题。

16．通过提问表示自己感兴趣或关心。

17．通过提问获得更多的信息。

17.5　问问自己：“你是如何倾听他人谈话的，你是否也希望别人以同样的方式倾听你的谈话？”

留意不善于倾听者：

自以为无所不知的人通常都不是好的倾听者，总是打断别人的人根本没有在听（或者至少不是一个好的倾听者）。

倾听有多难？对于有的人来说，难于上青天。

对我来说，倾听是最难上的一堂课。首先，我本身就不是一个很好的倾听者，几乎每笔失掉的生意都与我不甚理想的倾听能力或提问能力有关。其次，积重难返，我很难用一两章的文字来改变一个长达20年的习惯。

测试一下你的倾听自律程度：

试着一小时不说话。

试着在集体聚会时不说话。

试着在派对上不说话。

首先带着理解的目的去倾听，其次带着回答的目的去倾听，两者绝不可倒置。

与其说是“客户类型”不如说是“客户特点”。世界上没有相同的两个客户。

客户类型数十亿，自己琢磨吧！

销售并不是让你去定义客户的类型，因为他们的类型超过数十亿种。有没有听说过所谓的“客户四大类”？驱动型、友好型、傻瓜型和弱智型。而弱智型就是指那些相信有四种客户类型，且认为可通过客户分类实现销售的人。这种分类纯粹是无稽之谈。

我可以给你三个字，让你在五分钟之内就可以辨别出每个客户的类型：

1．看（观察客户的办公室）。

2．问（提问正确的问题）。

3．听（带着理解的目的）。

在这里，“吉特默法”把区分数十亿种客户的方法简化为三个字，这是用来确定客户特点的方法。当然，要想成功运用，你还需要做一件事情，那就是：

练习！

销售是知识与经验的结合体。知识源自你的产品、你的销售技巧和你的心态，而经验则告诉你该如何运用所学的这些知识。销售是一门科学，还记得吗？反复试验，从失败中找出解决办法。当然，这一学科中也存在绝对的定律：不要争辩；不要说谎。但大多数定律都隐晦不明。

在销售中应施加多大的压力？有人说不要施加任何压力，但也有人写书大谈“硬球销售”——压力销售。但到底要施加多大的压力，这将由你来决定。

世界上并不存在客户类型，而只存在客户特点。人格是由个体的多种性格特征构成的，所以，不要将客户归类，而是要试着去了解他们。

相对于客户的个性特征，我更关注他们的价值观。但要想了解他们的价值观，我却只能通过他们的个人特征。如果你发现了他们的“类型”，但却说了有悖于他们价值观的话，那你必败无疑。

为什么客户会购买？

为解决问题。

他们需要。

他们自认为需要。

为获得竞争优势。

为节省开支或提高效率。

为清除错误或淘汰雇员。

为获得满足感。

为炫耀卖弄。

为改变心情。

为加强关系。

被说服购买。

听起来实在太好而难以拒绝。

他们捡了一个大便宜（或自认为捡了一个大便宜）。

你所面对的客户具有以下哪些特点？

●牢骚满腹 ●表面友好 ●惯于说谎

●无礼 ●理性 ●一触即发

●优柔寡断 ●价格驱动 ●不友好

●喜欢吹嘘 ●易冲动 ●喜欢争论

●无所不知 ●不善言谈 ●北方人

●感情用事 ●忠实可信 ●反复思考

●做不了主 ●粗鲁 ●滔滔不绝

●吝啬 ●隐藏拒绝 ●南方人

●拖延 ●顽固

虽然我已经逐项列出了这些特点，但每一位客户都是上述多个特点的结合体。

比如说，集南方人性格，牢骚满腹、价格驱动和反复思考等特点于一身的客户可能会让北方的销售员无功而返，最终不得不找一辆拖车拉着产品返回北方；而集北方人特点，无所不知、不友好、惯于说谎等特点于一身的客户则可能会让南方的销售员恨不得租给他一辆拖车。

以下几条指导原则可适用于任何客户：

1．不要与客户争论。

2．不要冒犯客户。

3．不要垂头丧气。

4．尽最大努力与客户交朋友。

5．尽量与客户站在同一立场上（保持一致）。

6．不要说谎。

这里有一个主题，就像一根线一样串起了所有的规则。其实，只需一个词语便可攻克所有的客户：协调。如果你用心倾听、用心观察，客户会告诉你他们的反应；他们会告诉你该说什么、不该说什么；他们会引导你实现交易。你的工作就是根据客户的特点和他们的购买原因，给予他们足够的购买信心，并激励他们付诸行动。简单不过如此。

世界上有数十亿种“客户类型”。你想与所有的人都达成交易吗？只需五个词便可做到：观察、提问、倾听、协调、练习。

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