有什么新动向？

■趋势……

■为了客户，为了公司，同时也是为了自己，有的人已经抢先迈出了一步。他们承担更多的责任，也取得了更多的收益。

■学以致用，创建你自己的领先趋势。

■如何去做……

新一代销售员——非销售员

鲍勃·沙尔文是如何做的？他做了很多！

新一代销售员善于用事实说话，他们依靠丰富的产品知识而非销售技巧进行推销。

新一代销售员——非销售员

杰夫·查德维克是新一代的销售员，也就是我所说的非销售员。多年来，他一直在夏洛特最大的印刷公司之一——经典图片公司（Classic Graphics）工作。查德维克原来在生产部门，他的收入已经达到了那个岗位上的最高水平。他负责工厂的参观工作，而且也非常喜欢这份差事。人们总是说：“他是你们公司最好的销售员。”有一天，查德维克把一台闲置的印刷机卖了出去。他的老板比尔·加德纳告诉他说：“你应该去销售部。”于是，查德维克就去了销售部——可以拿佣金的销售部。

“如果你问我什么是替代性成交技巧或是锐角成交技巧，我可是一窍不通。”查德维克说道。“但如果你问我这张纸可不可以做折叠插页，我肯定可以解释得很清楚，而这也正是客户所希望知道的。我喜欢销售。你有很多的工作要做，而且节奏也非常快。没有人会告诉你‘不着急，慢慢印’。每个人都恨不得把交货期说成是‘昨天’。”

我问查德维克他如何定义自己的销售资产和优势。“热情、坚持、自豪、自信。我家中的墙上挂着经典图片公司的海报。我喜欢与同行一起聊天，这样我就可以自豪地告诉他们我在哪家公司工作。”他说，“我发现我在销售方面最大的优势就是能够帮助客户实现他们的需求，而这基本上全部依赖我的产品知识。”

产品知识同样也是克莱森·琼斯的销售基石。他所在的卡罗莱纳柏油公司（CarolinaAsphalt）是一家专注于停车场修理和维护的公司。琼斯从事了7年的监理工作和重型设备运营工作。

在这一期间，他获得了丰富的产品知识。由于他总能回答并解决客户的各种问题（99％的新一代销售员都具备这一特点），后来也就渐渐地与他们建立起了良好的关系。

几年前，琼斯开始发现人们总是打电话给他下订单，而不是通过公司的销售员。为什么呢？“我想可能是因为我对他们不具威胁性，”琼斯说。“我会尽力把工作做好，并提供最好的服务，而且我也知道如何解决他们的问题。这样一来，客户就会很自然地想到我。”对琼斯来说，销售员的工作完全改变了他的生活。“我并不留恋先前的工作，每天都待在工地上。”他说，“但如果没有那时的实际经验，我也无法走上今天这个岗位。”

去年对卡罗莱纳柏油公司来说是里程碑式的一年，今年琼斯的目标是继续蝉联公司内部销售冠军。

当前，像查德维克和琼斯这样的销售员已经开始崭露头角。以下是新一代销售员所具有的部分共同点：

●非操控性销售。他们以真诚服务实现交易。

●不具威胁性。客户并没有把他们当做销售员看待，因此也就不会存有戒备心理。

●乐于提供帮助。他们不会向客户施加压力。

●有效的咨询服务。基于自身的实践经验，他们总能提出有效的建议和意见。

●丰富的产品知识。他们拥有客户要进行决策或解决问题所需的全部信息。

●预防错误。他们可以通过自身的经验发现可能存在的问题，并加以解决。

●工作一流。工作对他们来说得心应手，因为他们知道该从哪里着手，该如何去做——正如他们在工作车间一样。

不管你是在办公室还是在工厂工作，你有没有考虑过有一天去做销售？如果你对以下问题的回答是肯定的，那么赶紧向公司的销售经理提交报告：

你是否拥有丰富的技术或产品知识？

你在现有职位上的薪水是否已经达到顶点？

你和客户的关系是否融洽？你是否善于与人交往？

如果你认为自己可以胜任，那么你的感觉可能就是对的，但前提是你必须愿意承担风险。

嗨！那些没有一线生产经验的销售员，你们应该努力补充一下这方面的知识！花一些时间了解一下你们公司的其他部门。你的同事会更加尊重你，而你也会更加了解你的同事和你的产品。你的客户将会从你新获得的产品知识中获益。而最终，你的钱包也会从中获益。

通过与胜利者们建立并发展关系，我学会了如何去赢。

——鲍勃·沙尔文（Bob Salvin）

鲍勃·沙尔文是如何做的？他做了很多！

“与自己打赌，你根本没有机会。”鲍勃·沙尔文说。作为牙科植体医疗产品的国际分销商，沙尔文的客户遍布美国50个州和全球27个国家。他是如何得到这些客户的呢？

“我一向都比较自信。我首先会付出，如果一开始就想着回报或者会不会拿到订单，那我就输定了。我信奉的理念是尽可能多的付出。有时候，我得到的回报会比最初的付出多得多，而且大多都是我意想不到的。”

鲍勃对于市场营销的定义是“让电话架起你与潜在客户之间的桥梁”。以下是他采用的方法：

在行业展上，向有价值的潜在客户发放数千份产品目录。

在行业展之后，邮寄产品目录。

将产品目录邮寄给有价值的潜在客户。

按客户预登记名单邮寄产品目录。

将大量产品目录邮寄给牙医。

在牙医办公室提供临床课程。

请做讲座的医生予以推荐。

在会议或行业展上与有价值的客户进行交谈。

“我已经建立了一个涵盖当地、全国乃至全世界的‘互助教学网络’。我和我的同行相互交流，相互帮助，有时我会给他们打电话，有时他们也会给我打电话。我们并不是直接的竞争者，只是我们采用了相同的营销手段。我与那些邮寄产品目录、参加行业展以及运营营销中心的人进行交流，并相互学习。”

“通过与胜利者们建立并发展关系，我学会了如何去赢。”

“我们的很多营销工作都是通过直邮和参加行业会展这种方式进行的。要想取得成功，你不仅需要抓住机会，而且还要把这些机会转变成交易。我对自己的表现非常满意。”

“人们喜欢购买。”沙尔文说，“但客户倾向于从他们认识和信任的人那里购买。每个牙医都有一柜子闲置的器械，他们买的时候都觉得很喜欢，都以为自己很需要，但实际却派不上用场。我的目标就是让那个柜子里，永远都不要出现一件沙尔文的产品。医生的时间是宝贵的，我必须迅速吸引他们的注意力并激起他们的兴趣，这样才能够赢得宝贵的时间。”

以下是鲍勃的另外一些制胜法宝：

●我不推销。购买非常简单，客户总能通过多个渠道找到我，而且还可以通过免费电话进行沟通。

●我提供多个层面的多种选择。对于我们销售的每一件产品，我们都会提供多种不同的选择：技术资料、技术资料加影像资料或技术资料、影像资料加30天试用。

●决策非常简单。您可以在有空的时候试用一下，给您3周的时间。

●退货非常简单。但很少有人选择退货。

●我采用“宠物狗策略”。对于高技术产品，我提供30天的试用期。试用之后退回产品的比例不足1/30，保留产品的人远超过退回产品的人。此外，我们还会在产品中附加影像培训资料，以提高销售成功的比率。

●我创造了多种赢的方式。“我创造了各种不同的好处、各种不同的交易条件和各种不同的感知价值。潜在客户的满意度在很大程度上决定了他们的购买决策。”

●我创造并赢得了足够的购买者信心。然后再通过优质的服务与客户建立长期关系。“我提供了各种不同的联系方式，以便客户选择他们认为最方便的方式与我联系。”

●鲍勃·沙尔文所提供产品的价格并不总是最低的。而这也是他深感自豪的一点。他对一位客户说：“首先我要告诉你一下价格，但对我的大多数客户来说，价格并不是他们考虑的首要原因（94％的客户都是回头客）。他们购买的是价值，是延期质保，是更优惠的条件，是融资帮助，是技术支持。他们购买的是产品，是支持，是组织，然后才是价格。”

“重要的不是产品的购买成本，而是它的产出价值。”

“我采用了商界最不正统的方法。”沙尔文说，“我会邀请一位与我相隔千里的客户共进午餐。我告诉他说：‘让我们通过电话在办公桌上共进午餐吧。’我会给他寄一件产品（价值大约1000美元到5000美元），并讨论一下交易的可能性。我会在电话里向他解释如何使用这一产品。由于我们的产品非常敏感，所以我们必须要告诉客户如何正确使用。”

你有多少种方法可以让客户了解并购买你的产品？以下是沙尔文的另外十个制胜法宝：

1．文字资料和技术手册。

2．影像培训资料。

3．第三方引荐。

4．延期质保（提供比厂家更多的保障）。

5．终生保修。

6．无条件退货。

7．培训。

8．售前和售后技术支持。

9．样品或免费试用。

10．在维修期间提供替代产品。

“通过排除各种可能出现的问题，你可以让客户放心舒适地购买，而且现在就购买。在我的营销计划中，我基本上排除了客户决策失误的可能性。”

鲍勃·沙尔文不仅聪明，而且还充满智慧。以下是他的部分市场营销理念，这同样也会让你有所受益：

1．要让你做的每一件事情都打上你的烙印。

2．提供远超过客户期望的服务。

3．让客户可以想起你，即使他们没有购买。

4．让你的客户在与你交易时感到舒适自在。

5．让你的客户充满快乐。

6．让你的客户对你的产品充满兴奋。

7．了解什么对他们来说是最重要的。

8．为客户提供他们无法拒绝的选择。

9．用更新颖的方式来表达“感谢您的光顾”。

“通过排除各种可能出现的问题，你可以让客户放心舒适地购买，而且现在就购买。在我的营销计划中，我基本上排除了客户决策失误的可能性。”

“在销售时，我用的是那种南方人的礼貌。我做每一件事都会征求客户的意见。”沙尔文说，“您觉得这可以吗？当然可以，因为沙尔文的电话铃声从来就没有断过。”

2008年，鲍勃·沙尔文的沙尔文牙科专业公司已经经历了15年的快速发展。时至今日，公司依然在设立新的标准，依然为客户提供最便捷的服务，依然是言行合一、笃实践履。

虽然鲍勃仍掌管着公司的事务，但他已将公司的战略业务交给了多位优秀的经理人，他们均秉承了“销售即是服务”的理念。

为在竞争激烈的市场中占据优势，公司聘请“‘绿色贝雷帽’而非普通步兵”，并向他们灌输企业家商务技巧，要求他们在与客户打交道时以决策者的身份出现，而不仅仅是充当销售员的角色。

沙尔文牙科专业公司仅聘用那些拥有积极心态、充满活力，且性格中有“闪光点”的优秀执行者。沙尔文销售团队的成员完全可以赢得“总裁俱乐部”（President's Club）大奖，而且多年来他们一直保持着这一传统。为聘请优秀人才，沙尔文会给他的前雇主打电话，并给他们留言，希望他们为自己推荐合适的人选。

他们的目标是培养并保留一流的执行者。公司采用公开透明的销售薪酬制度。对于每一名新招聘的销售员，他们都会将其与优秀的执行者进行比较，找出其弱点和不足，并为其提供有针对性的培训。

销售人员的培训课程同医生的外科手术课程是完全一样的。每年，沙尔文的公司都会在行业展上开展多达240次的外科手术培训课程，而这都需要他的销售团队来亲自完成。

一流的服务创造了长期的销售机会。在客户关怀流程中，即便是客户在下午4点59分提交订单，那么也要在当天处理他们的订单。

沙尔文认为培训可以让他拥有全行业中训练最有素的销售团队。公司拥有超过900种的外科手术器械，他们绝不允许任何一个不合格的销售员去面对他们的潜在客户。

沙尔文的商务模式以及他对服务的执著也让他与世界级的思想领袖建立了伙伴关系，而这种伙伴关系对于行业的发展来说，无疑是极为有益的。

鲍勃坚持：在每一笔交易和每一份合同中，客户都必须得到超越平均水平的对待。

鲍勃并不相信语音信箱或自动话务员系统，他们从来都不会通过接线员或电话防火墙浪费客户的时间。

客户的每一个电话都会在第三次铃声前接听。如果电话铃响了四次，那么电话将直接转接到首席执行官、总裁或全国销售经理那里。

沙尔文牙科专业公司有一个伟大的网站，主要的搜索引擎高效而又迅速。他们的目标是为医生提供最合适的医疗器械。客户可以通过关键词或外科手术搜索相关器械，也可以给销售团队打电话，他们会在网上为客户提供详细的指导。

他们有一个专门的目录，列出了行业中最著名的医生的证明资料，并附有他们的照片。这些资料都是经客户允许的，是免费的，而且与很多公司不同的是，他们并没有将证明资料放在建议之后，而是放在了首页。这样，新客户一眼就会看出这是一家伟大的公司，因此也就更愿意选择从沙尔文牙科专业公司采购。

鲍勃和公司的管理层将20％的时间用于培训他们的销售人员，以便让他们从销售的角度更好地了解他们的业务，而不仅仅是销售本身。

他们的目标就是做任何事情都要做到一流。20年来，他们的目标从来都没有落空过。

这并不是为沙尔文牙科专业公司做广告。在你们之中，99.9％的人永远都不会需要沙尔文的产品。我之所以举这样一个例子，就是希望你能够将这一销售模式运用到你的公司之中。任何人都希望创造一种销售文化，沙尔文做到了；任何人都希望创造一种服务文化，沙尔文做到了；任何人都希望轻松便捷地做生意，沙尔文做到了。

收集信息。

汲取教训。

拷贝沙尔文的成功策略。