“员工分层热点图”就是这样一个工具，一张图透析整个团队在职员工的分布，并可以对应每个区域针对性地进行保留、发展、培训或观察。
文 | 王远程 百度广州分公司高级培训经理
来源 | 《培训》杂志
人才盘点、学习与发展，已经越来越受到现代企业的重视。而在体量较大的企业，更加需要借助深厚的理论基础加科学有效的工具来得以落地。“员工分层热点图”就是这样一个工具，一张图透析整个团队在职员工的分布，并可以对应每个区域针对性地进行保留、发展、培训或观察。
绘制“热点图”
在学会运用之前，首先需要掌握热点图的制作流程。
Step1：分层培养，专业定级
以百度广州呼叫中心为例，这里的员工工作内容高度相同，体量较大，因此对培训需求也很大。要为这个团队设计一个合理的学习路径，我们需要让每个员工清楚的知道自己处于哪个发展阶段，有哪些学习机会。于是对员工进行分层培训就成了最好的选择。纵观业内做法，通常有两个纬度颇具代表性：工龄分层以及能力分层。
和很多成熟的呼叫中心一样，呼叫中心本身就有员工专业定级制度，所以我们选择了与之匹配的能力分层方式。根据员工初入公司的能力考核，我们将员工能力划分为A1-A6，分别对应初级、中级、高级三个类别。
Step2：三维评估，能力考核
定级之后，客服团队的300多名员工被划分为：初级约142人、中级118人、高级约46人。然而，由于呼叫中心人员的流动性问题，我们每个季度必须重新评估员工的能力状况，对员工的升降级做出调整。
通常，能力考核最专业的做法是运用岗位能力模型来进行评测。但现阶段95%的企业岗位能力模型均无法实现量化评估，这是一个业界难题。因此，我们需要寻求更加科学有效的方式，并得到业务部门与管理层的认可。目前，呼叫中心是通过以下三个纬度来进行评估。
每个季度初，呼叫中心都会安排一次考核，从而得到员工的综合得分。
Step3：导入数据，生成热点图
最后，将这些考核结果和对应的员工信息导入系统，从而自动生成一副热点图。如下图所示，横轴代表的是工龄，纵轴代表的则是级别与评估成绩。这样，每个员工都会在图表中生成一个热点。只用一张图片，我们就可以直观地呈现出员工当前的能力状况，这为我们的培训管理提供了有效的指导。
