1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开

在和客户交流的过程中，难免会遇到客户的反论，这种时候可以运用ＳＰＩＮ技术去克服，一定要尽量去回避，避免跟客户竞相反射，因为这样容易形成一个不可开交的局面，这一点是非常重要的。

所谓的竞相反射就是许多客户都提出了反论，这些反论有真有假。

【举例】

当我们给客户提交了一个解决方案后，客户可能马上对你的解决方案提出种种质疑。在这种情况下，许多销售人员会针对质疑马上与客户展开讨论，实际上，这种策略是非常错误的，这样的方式只会让客户越来越觉得你的解决方案存在很大的问题，很可能会因为这个，使客户觉得你不符合他的优先顺序。

总之，当你遇到客户的反论，首先需要考虑的是你对反论的解释是不是有利于推进销售，是不是解决了这些反论就可以促成交易。而不能只是考虑用你认为有用的证据去解释反论，这样的做法非常具有片面性。销售中首先要把握的一点是所有的销售都要以成交为目的，

而不是以解决反论为目的。所以，当你遇到反论的时候，就要尽可能地去克服反论、回避反论，这是销售对话的一个基本策略。

2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法

销售对话中应该注意要学会通过一系列的假设来回避和克服反论，运用客户未注意的问题来掩盖客户的反论。

当客户提出一个反论的时候，销售人员要适时地提出一位客户没有考虑到的问题，转移客户的注意力，从而可以有效地解决反论，甚至能够带动销售对话向更深层次发展。

3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话的技术

很多销售代表理想的境界是希望客户能够主动说出销售代表要说的话，但是不知道这种技术源于何处，实际上这种技术真正的起源点就是提出问题，而且提出的正是客户将要反对你的问题。

4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访前应策划的工作

通过销售准备工作可以将话题从一个简单的问题引向深入。很多顾问式销售代表与客户交谈的时候，与客户阐述的第一个问题点往往就给客户制造了很高的难点。例如，销售代表忽然发现了一个问题，这个问题是既结合了产品，又结合了客户现状，但客户并没有马上意识到。虽然是这样，销售代表依然假设这个问题实际存在，直接由这个问题点进行谈话，销售代表会发现经过30分钟谈话之后，顾客才逐渐能明白你在谈什么，这种情况就要求销售人员在销售谈话前做好充分准备，这样才能找到难度合适的问题点。

用什么样的问题点作为销售对话的起点对销售来说是一个非常关键的问题。销售都有一个流程，在正式销售之前，销售代表可能需要与客户进行几次初级接触，一定要充分利用这些机会，努力发现问题点，这个问题点一定是客户所感兴趣的、所关心的，并且要符合专业化的角度。

5.每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点

销售对话中的每一个问题既能将销售引向深入，同时也能将销售带回原点。这就要求销售代表在使用ＳＰＩＮ的时候，有的时候必须使用状况性询问，有的时候必须使用问题性询问，一定不能混淆。

例如，在销售的末期，在销售代表已经充分了解了客户的明显需求之后，如果销售代表还要了解客户的细节状况，就会让客户感觉销售代表非常不专业，至少销售代表会让他感到他关心的问题点和销售代表想了解的是不一样的，这时候客户就会失去兴趣，尤其是在销售高价产品的时候，这样的客户往往非常繁忙，如果让他碰到这种情况他就会拒绝你，这样销售代表就会失去一个巨大的成交机会。实际上，这就意味着销售代表的销售又从开始回到了原点。

【自检】

请列举可以有效解决客户反论的办法。

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见参考答案5－1