问题性询问比状况性询问更有效，越有经验的销售代表，越会频频提出问题，即使销售代表提出很多的问题性询问也不会吓倒客户，因为这是在关心客户的问题点，关心客户的切身利益，而每个客户都会有问题。只要销售代表找准他的切入点，事前做好准备，那么，当销售代表提出问题的时候，客户就会跟你交流。尤其当销售代表以专家的身份在某个领域面对客户的时候，每个人都希望跟专家做交谈。

1．准备工作

与做状况性询问一样，在做问题性询问的时候也要做大量的准备工作。表6－1能够帮助你进行类似的准备工作，也能帮助销售代表逐渐了解自己的思维过程是如何跟客户的思维过程沟通的。在填表的时候，销售代表需要将表格中填写产品特性的一栏最终转化为论述这些特性是如何解决客户问题的那些问题，这就实现了问题性询问。当然，销售代表也可以根据产品特性提出状况性询问，当销售代表把问题变成状况性询问的时候，销售代表可以了解到的是客户的一般性状况或者围绕这个状况的谈话方向；而当销售代表把这个问题变成问题性询问的时候，销售代表就开始为销售代表客户的真实状况与产品的特性建立起一个潜在的桥梁，虽然销售代表没有介绍产品特性，但是销售代表已经向产品特性迈进了一步，这是问题性询问必备的一个准备工作。

2．假设前提

对新产品来说，往往在销售中存在销售人员的假设前提与客户事实之间的矛盾，也就是销售代表的推销与客户能接受的事实之间有很大的差异。以销售光盘为例，销售代表销售时假设的前提是光盘能帮助客户解决超过1．44兆以上容量的大数据传输，所以销售代表认为如果提供一种便利性的数据传输手段就会给客户带来一个相关的利益，而销售代表的这个假设前提基于客户一定有这样的需求，而且客户的这种需求是必须要解决的，同时客户一定愿意投资来满足自己的需求。

但是对客户来说，可能存在以下问题：首先客户不知道你的这种产品；其次，客户很难理解这个产品对他的意义，也就是销售代表的决策点和客户决策点完全是两回事，销售代表的决策点在于说服客户，而客户的决策点则是如何按照优先顺序认识这个问题，甚至包括怎么认识销售代表的技术和他现有的使用技术的关联性，以及使用销售代表的技术对他的成本会有什么影响等等。

在解决这种销售的假设前提与客户实际相矛盾的问题时，必须要使用问题性询问的方法。只有当销售代表在提出问题性询问的时候，销售代表才会发现客户的很多假设前提，这样销售代表才能将自己的假设前提和他的要求连接起来。在销售过程中，当销售代表的客户发生反论时，最关键的是要马上停止讨论，接着去决定销售代表是要讨论前提还是说服客户，这一点非常重要。如果销售代表不把这个问题搞清楚，有可能会遇到非常大的抗拒，也容易使销售代表的客户产生更多的反论。

销售虽然有销售机会点和问题点，但是真正决定问题点方向的是假设前提，问题点的发生不在于销售代表把它提出来，而是当销售代表调整完假设前提以后，才能按照自己假设的方向发生；在销售中切忌带有任何成见，特别是在遇到客户反论的时候，销售代表一定要明确客户的反论是在帮助自己了解客户的实际情况，帮助自己发现问题，如果没有反论，自己可能很难达到销售目的。有经验的顾问式销售代表和普通的销售代表最关键的区别就在于彼此对待反论的方式不同，面对客户的反论，普通销售代表会做出镜像性的解释，而顾问式销售代表则会根据反论去探寻顾客提出反论的假设前提。

总而言之，在销售过程中，如果销售代表提出的解决方案不被认可，销售代表一定要特别提醒自己不要马上去说教和说服客户，因为这样做很容易带来更多的反论。销售代表一定要明白客户要购买的根本不是一个解决方案，而是解决方案能够带给他的利益，换句话就是客户并不关心销售代表提供的解决方案的技术细节，而关心的是解决方案能为他带来什么。所以，对问题性询问来说，销售代表提出的问题越深刻、越能切中要害，也就意味销售代表所发现的客户的困难越多。而销售代表发现的困难越多，销售代表能解决的困难也就越多，同时销售代表能带给客户的价值当然也就更多。

【自检】

请做下列判断改错题：下面两个询问是否是问题性询问？如果不是，如何将它们改写成问题性询问？

是□否□Ａ、请问你们现在是如何整理信息的？

是□否□Ｂ、在移动1．4兆或比1．4兆更大信息的时候，你采用的是什么方法？

改为：Ａ、_______________________________________________

Ｂ、_______________________________________________