我拒绝！

■销售从客户说“不”开始。

■如果你能够将“不”变为“是”，那你的交易就成功了。简单不过。

■交易无时不在。不是你把“是”卖给了潜在客户，就是他把“不是”卖给了你。

■在你的一生中，你会听到超过116000次的“不”。

■作为销售员，你要做的就是将这其中的500个“不”变为“是”！这将改变你的生活，亦将改变你的银行账户。

■不要把“不”视作最终的回答。

■克服拒绝。

■如何去做……

经得起真正的拒绝

真正的拒绝。真正的解决！

预防拒绝

销售从客户拒绝时开始

当潜在客户说：“我需要考虑一下。”

当潜在客户说：“坦白地讲，我们的预算已经花光了。”

当潜在客户说：“我想再多比较两家供货商。”

当潜在客户说：“我是想买，不过价格太高了。”

当潜在客户说：“我对当前的供货商很满意。”

当潜在客户说：“我需要同某某讨论一下。”

当潜在客户说：“6个月后再与我联系。”

拒绝、成交、跟进，获得成功！

经得起真正的拒绝

客户说：“我拒绝！”这是他的真实想法吗？这是一个真正的拒绝、一个缓兵之计、还是一句谎言？“拒绝”或“顾虑”只是委婉的说法，实际上是客户现在不准备购买的真正原因。客户所要表达的真正意思是：你还没能说服我购买，他们实际上是想要获得更多的信息或承诺。

在现实生活中，客户的真正拒绝并不多见，大多都只是一种推脱而已。由于购买者通常都不愿意直接表示自己拒绝，因此也就很难判断他们的真实想法。但他们为什么这么做呢？因为他们不想伤害你的感情、窘于或害怕向你说出真相。撒一个无伤大雅的谎言远比告诉你真相更为方便，也更为省心，所以他们就会选择这种方式来摆脱你。

以下是潜在客户最常用的10句推托之辞或善意谎言：

1．我需要考虑一下。

2．我们的预算已经花光了。

3．我需要和我的合伙人（妻子、猫、情人、经纪人、律师、会计师、神经科医生）商量一下。

4．我以后再考虑考虑。

5．我从不冲动购物，请给我一段时间好好想想。

6．我还没有做好购买的决定。

7．3个月后再联系我，那时我们应该准备好了。

8．质量对我来说并不重要。

9．当前的生意并不景气。

10．我们的广告代理会处理这些事情。

虽然“我们已经有了满意的供货商”、“我们还需要其他两家竞标公司”、“采购都是由公司总部负责的”以及“您的价钱太高了”等，也都是一些典型的拒绝说法，但我觉得还不足以进入前十之列。

那什么又是真正的拒绝呢？直接表示真正拒绝的情况比较少见。在90％的情况下，潜在客户都会说“我需要考虑一下”或告诉你在某个时间再作决定，他们实际上是以其他方式表示他们不会购买。

以下是真正的拒绝：

没钱。

有钱，但不想花在这上面。

拿不到所需的贷款。

自己不是唯一的决策者。

没有支配预算的权力，或必须征得他人的同意。

认为（或知道）他可以在别处获得更优惠的价格。

心中已有答案，但不会告诉你。

行业中有他的朋友、熟人或关系户。

不想更换供货商。

想到别处看看。

当时正忙于其他一些更重要的事情。

目前不需要（或认为自己不需要）你的产品。

认为（或知道）你的价格太高。

对你的产品不喜欢或不信任。

对你的公司不喜欢或不信任。

对你不喜欢或不信任。

在销售时，首先要了解潜在客户是否真正拒绝，这可以依据上述清单。然后才能够成功克服它，从而让交易成为可能。

只要不是真正的拒绝，你一定能够成功克服，你要找出未能达成交易的原因。在你遭到拒绝时，你要确定这是不是真正的、唯一的原因。要知道，确定拒绝和克服拒绝同等重要。

问题的关键在于大多数销售员都无法确定拒绝的真正原因，而在遭遇拒绝时又未做好克服拒绝的充分准备。为什么呢？

他们缺乏相关的技术知识或产品知识。

他们缺乏销售工具。

他们缺乏销售知识。

他们缺乏自信。

他们缺乏事先准备（即便先前他们已经遭到10次以上的类似拒绝）。

他们缺乏产品展示的经验。

或以上多项原因。

“价格太高”是典型的销售拒绝。要想克服这种拒绝，你必须找出潜在客户话语背后所隐含的真正寓意，要知道价格多高才算太高。在50％的情况下，这句话表明你已经出局了。

克服真正的拒绝。

真正的拒绝。真正的解决！

拒绝！我喜欢拒绝！克服拒绝是对销售员的真正考验。客户所说的实际上并不是“不”，而是“现在不”。拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣。

为何会拒绝？

1．因为潜在客户心中还存有疑虑或有尚未得到解答的问题（这些情况有时候是由销售员造成的）。

2．因为潜在客户虽然有意购买，但还需要进一步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第三方的批准。

3．因为潜在客户并不想购买。

在下列情况下，我保证你肯定会遭到拒绝：

你还没有完全掌握购买者的情况。（他是不是真正的决策者？他能否付得起钱？他的需求层次和感兴趣的程度？）

你还没有了解购买者的需求。

你还没有建立良好的关系。

你还没有建立起可信度。

你还没有取得购买者的信任。

你还没有找到购买者的热键。

你的产品展示缺乏说服力。

你尚未做到未雨绸缪，未能预见在产品展示时可能遭遇的拒绝。

克服拒绝的最佳方法？做好充分的准备！

以下6.5个步骤将有助于确定并克服所遭遇的拒绝：

1．认真倾听对方提出的拒绝。确定这是真正的拒绝还是一个缓兵之计。如果是真正的拒绝，潜在客户通常都会反复强调，让他们完整地讲出来。无论如何，都要对他们的意见表示赞同。这可以让你有策略地表达相反的意见而不至于引起争论。如果你认为这是一个缓兵之计，你就必须让他们讲出拒绝的真正原因，否则你就无法取得进展。如果你想确认一下是不是缓兵之计，可以试试下面这些有助于澄清疑虑的说法：

您的真正意思是……？

您告诉我……，但我觉得您可能还有其他意思。

据我的经验，如果客户有这样的说法，通常意味着他们对价格不太满意。你的情况呢？

2．确定这是不是拒绝的唯一原因。就此提问，确定这是不是潜在客户拒绝从你的公司购买的唯一原因。同时，你还要问一问是否还有其他的原因。

3．再次确认。重新组织你的问题，以不同的方式提问相同的问题。“换句话说，如果不是因为……，您会选择我们的服务。对吗，琼斯先生？”

4．确定拒绝，发起成交攻势。提问包含解决方案的问题，“那么，如果我能够证明它的稳定性”、“如果我能够达到您的其他条件”或“如果您了解了它的实际运行情况，您是否就可以决定了？”

5．以提供完全解决方案的方式回答问题，并让客户说“是”。此时，你需要用上百宝箱里的所有工具。如果你拥有王牌（影像证明资料、对比图表、当场即可打电话联系的客户、包含时间或价格限制条款的交易），那现在就打出来。忘掉价格——说明成本、展示价值、列出对比、表述利益。如果你不能以一种与众不同的方式回答潜在客户的问题，那么你将无法实现这次（或者任何）交易。在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、销售工具，并展现你的信念、你对你的产品和公司的信心、以及你的交流能力。你需要把技巧、承诺、诚意和信念结合起来。唯有如此，你才能够赢得潜在客户的赞同。

6．提出成交问题，或以假定的方式与潜在客户交流，让他们在回答中确认成交。

“如果我能够……，您会不会……？”这是典型的成交问题模式。

“我非常肯定我们可以做到这一点，不过我还需要回公司确认一下。如果那边没有问题的话，我想我们是不是可以成交了？”或“我会同决策者协商一下，然后确定下来。”

讲一些类似的情况。人们喜欢知道其他人在这种情况下是如何做的。

先问：“为什么这对您很重要？”然后再问：“如果我能够……，您会不会……？”

6.5　对回答和交易进行确认（可能的话，最好以书面形式）。通过确认性问题赢得潜在客户：

您希望什么时候送货？

您觉得我们最好什么时候开始？

您对送货时间有什么要求吗？

您希望我们把货送到哪里？

关于成交和克服拒绝的读物多不胜数，阅读、听CD，这都是克服拒绝的有效方法，而且它们大多都包含实用的建议。

你所要做的就是将这些建议运用到你的实际工作中，达到学以致用的效果。

而你的最终目标则是在销售中摒弃这些建议，因为你可以通过建立关系和友谊来实现更多的销售。但如果你无法建立关系和友谊，那么它们就会成为你唯一的救命稻草，而这也正是你需要了解它们的原因所在。

如果你能够预见拒绝，那么你就能够预防拒绝。

预防拒绝

“你的价格太高了。”瞎扯。你不痛恨这样的话吗？

这是销售领域的第一号拒绝。为什么销售员会不断地听到这样的话呢？我不知道。

事实上没有哪一种拒绝是新鲜的，你以前都听到过这些话。不妨想象一下：当潜在客户说：“你的价格太高了。”而你则回答说：“我还是第一次听人这么说。”（或许，这样的回答要比你的一贯回答好得多。）无论你从事什么行业，客户总会找出5到20个现在不会购买的原因。

有的拒绝只是一种推托，也就是潜在客户对销售员采取了拖延战术说“不”。但无论是拒绝还是推托，销售员的感觉都是一样的：沮丧。

以下是治疗销售中拒绝顽疾的方法：在产品展示时，先于潜在客户提出问题并解答问题，不给他们拒绝的任何机会。预防拒绝是克服拒绝的最佳方法。

以下是整个过程：

●确定所有可能遭到的拒绝。与销售代表和客户一起谈论一下，问问他们有关拒绝的十大理由。相信你一定会受益良多。

●把拒绝的理由写下来。制作一个详细的拒绝清单，同样的拒绝通常会以不同的形式出现。

●针对拒绝理由设计应对方案，并分别提出成交问题。要想预防拒绝，你必须做好充分的准备，这可能会花费较长的时间。让你的同事和客户也参与其中，对每一种拒绝都要设计多个场景。

●开发销售工具，支持并强化你的应对方案。证明信、影像证明资料、对比图表，以及各种类型的支持性文件都将有助于推进“拒绝-成交”进程。在这一方面，公司必须提供强大的后盾支持，让销售员信心十足地去进行销售。

●进行角色排练，演习应对之策。在设计好解决方案之后，针对每一种可能出现的拒绝情况进行排练，以便达到熟能生巧的效果。

●修改相关语句。在排练结束后，对需要修改的地方立即着手修改。

●在客户身上实践。去见一两位棘手的客户，告诉他们你在做什么，他们会为你的勇气而感动，而且他们通常都会做出真实的反应。

●通过实践进行检验并修订。要因地、因时制宜，根据实际情况修订你的应对方案。

●将资料汇编成册。销售员人手一册。这样做有一个明显的好处：新聘销售员可以将此作为培训手册，迅速了解有关销售的专业知识和针对各种问题的解决方案。

●定期举行小组讨论会。因为总会有人发现更为有效的方式。

关键的问题是你要了解可能遇到的拒绝，并将你的答案或应对方案融入到你的产品展示中。这样一来，潜在客户根本没有机会提出拒绝。

以下是有助于预防拒绝的7.5种方法及用语，你可以考虑将它们运用到你的应时方案和产品展示中：

1．相似的情况。告诉他们过去也曾有客户提出相同或相似的问题，但他们最终还是购买了。

2．书面或影像证明资料。有些资料是能够打动人心的。比如说，“我原本觉得价格太高，但一年过后，我发现保养费用非常低，总体成本实际上比上一年度还下降了20％。感谢您极力向我推荐购买这一产品。”

3．关于你的产品或公司的文章。这将有助于你赢得支持和信任。

4．对比图表。与你的竞争对手的产品逐一对比，这主要针对客户所谓的货比三家。

5．使用“据我的经验，……”这样的说法。这是预防拒绝最有力的开场白之一。

6．使用“我了解过客户的反映意见。他们有的担心……，所以我……”这样的说法。这既可以打消潜在客户的疑虑，又会让他们知道你非常注重客户的意见。

7．使用“我原来以为……但我已经改变了这种想法，现在……”这样的说法。这可以避免潜在客户旧话重提（比如说服务差、价格高等）。

7.5　做好充分准备。你知道拒绝即将到来，而且先前也听到过同样的拒绝，那么在它到来之前，你就要准备好问题、答案和解决方法。

如果你能够在产品展示中将潜在客户的拒绝消灭在萌芽之中，那么你就很有可能达成交易。

在现实世界中：如果你能预见拒绝，那么你就能够预防拒绝。听起来很简单，你只需要做好准备，并加以练习。但这需要时间，需要创造性，需要你坚持不懈的努力。积极运用于实践之中，你的百倍努力将会获得百倍回报。