当一个人已经尽了全力，付出了所有代价，并在这个过程中满足了家庭和社会所需时，这个人就已经养成了成功的习惯。
麦克·道格拉斯
（Mack R. Douglas）
要想销售成功，最重要的一点是“多花点时间陪好的客户”。这一点只有区区10个字，但概括了开展销售所需的全部策略。你在好客户处所花的时间越多，按照概率，你就会完成越多的销售，自己也会获取更大的成功。
与陌生人交谈并开始接近他们，这是销售中最具挑战性的一个部分。所有的广告和促销活动都企图加速这一过程，或让其变得容易。客户开发也是导致压力和挫折的一个主要销售环节。相对于其他任何一个原因来说，“不能掌握开发客户的技巧”导致了更多的销售人员灰心丧气，并放弃了一个或许会成功的职业。
你可以学会任何技巧
幸运的是，客户开发是一个你可以学会的技巧。如果别人很擅长开发客户，就证明了你也同样可以擅长这一技巧。你仅仅需要学习其他高手正在使用的那些策略和技巧，并运用到自己的工作上，直到得心应手为止。此后，你的销售生涯就一定能获得成功。
现在，你已经对自己的市场进行了创造性的思考和分析。你已经识别出自己主要的竞争优势和独特卖点。你准确地知道自己最好的交谈对象是哪种类型的人，要讲哪些话，以及为什么他们应该从你这里而不是别人那里购买。你已经给枪上了膛，现在你要瞄准和射击了。
这是一个困难的环节。现在你要通过电话或面对面地与真正的、活生生的目标客户联系，而这个人你从未见过。这是销售中最令人畏惧的部分，除非你掌握了它。
对自己的产品和市场进行持续分析会给你带来源源不断的新客户，甚至是客户群，让你可以去拜访。你与客户的第一次接触是这一过程的开始，而最终能否卖出东西我们姑且不论。因此，为实现如下的目标，你与客户搭讪或自我介绍的每一句话都必须事先计划好。
让客户从当前事务中解脱出来
你接近客户的方法必须让客户从当前事务中解脱出来。你拜访的每位客户都很忙，满脑子都是别的事情。他们完全陷入了自己的问题当中：工作、家庭、健康、生意或债务。除非你的开场白能让客户的脑袋里别想这些事了，否则你永远都不会有机会展示自己的商品。
有些销售人员打电话介绍自己后，立即开始谈论自己的产品或服务。而较好的方式则是介绍你自己，然后询问：“我大概需要占用你两分钟的时间。你现在讲话方便吗？”只有当客户确认他有几分钟时间听你说话时，你才可以开始提问，引出自己销售的产品的效果和好处。
销售的是会面，而非产品
绝对不要在电话上谈论自己的产品或服务，除非你真的能在不与客户亲自见面的情况下就能确定销售细节并最终完成销售。这是一条重要的原则。
年轻的销售人员出于获取约见机会的迫切性，常常会在开始的几句话中就口无遮拦地谈论自己的产品细节。如果你这样做，就会扼杀这次销售机会。客户没有足够的信息来认真考虑你的方案，反而会说“我不感兴趣”，或者“我们目前不太想买”。你会以电话那一头挂断而收场。
仔细措辞
当与客户第一次见面的时候，一位销售人员常常会着手开始谈论自己的产品，而客户此时仍在打电话、签支票、翻资料或干别的事情。
客户的脑袋在想着千里之外的事情。他对你毫不在意。你或许坐在那里，但是他还在想着自己生活中的种种事情。你的任务是在开始说话之前，让客户不再沉浸在那些事务中。
你的开场白应该相当于把一块砖头扔向装有厚玻璃的窗户。找出一个开场的话语或问题，借以吸引客户的全部注意力。这个开场白应该意在说明客户从你的产品或服务那里获得什么成果和利益，不过不要提及产品或服务本身。
让客户不再沉浸在其他事情上
许多年前，有个销售员为康宁玻璃公司（Corning Glass）工作。某年，该公司首次引进了安全玻璃。该产品有一层透明的塑料膜介于两层玻璃之间，因此，它不会像当时大多数挡风玻璃那样容易碎裂。这位年轻的销售员带着他的新产品走出公司，一年之内成了北美业绩拔尖的安全玻璃销售人员。在一次全国销售会议上，他获得了头等销售业绩大奖，并应邀与其他在场的销售人员分享他的秘诀。他们想知道：“你是怎样比别人卖出这么多安全玻璃的？”
◆展示益处
他解释道：“首先，我让工厂把一些安全玻璃切割成6英寸见方的样本。然后，我找了个圆头槌，随身携带着去拜访客户。当我进去见客户时，我会问，‘你想看看不会碎的玻璃吗？’”
“几乎总是这样，客户会说，‘不可能，我不相信。’我会接着把玻璃样本放到他的桌上，拿出圆头槌，使劲敲打它。他会本能地跳起来，举起双手保护眼睛。当他看过去，发现玻璃没碎时，他会非常惊奇。”
“此后，事情就简单了。我会立刻问，‘你想要多少？’并掏出订单开始填写。”
◆把这点教给每个人
凭借这种办法，这种玻璃给人留下了深刻的印象，因此下一年该公司为所有销售人员都购买了圆头槌，配备了安全玻璃样本，并把他们派往全国各地。这种方法确实很奏效，他们成车成车地卖出玻璃。
年底的时候，在再次举办的全国销售会上，这位年轻的销售员因为某种原因仍然远远超过了国内的其他销售人员。
又一次地，人们邀请他上台接受全国顶级销售人员的称号。他们问他：“是什么让你今年的销售再次超过别人的？”
让客户参与
“好的，”他说，“我当时知道你们都会使用我的方法，所以我得有个新点子才行。现在当我去见客户时，我一手拿着圆头槌，一手拿着安全玻璃样本。我问他，‘你想瞧瞧一种不会碎的玻璃吗？’”
“他通常会说，‘我不相信。’”
“接着，我把那块玻璃放到他的桌子上，并给他那把锤子让他敲那块玻璃。当他亲手尝试过并打不碎那块玻璃时，他就完全信服了。随之，我就填写了订单。”
好的开始是成功的一半
用有力的词语来提问，说明产品的效果或益处；这将是一个好的开始，它可以让你尽可能接近成交。有力的开场白可以让客户不再沉浸于旧事，保持完全清醒，并且吸引他所有的注意力。他会立刻愿意听你讲话。
营销大师丹·肯尼迪（Dan Kennedy）有个非常厉害的技巧，可以测试你在第一次拜访客户时的开场白效果。他说，你的开场白应该能够引起这样一个回答：“真的吗？你是如何做到的？”
例如，“我们能向你提供一种不会碎的玻璃。”
“真的吗？你是如何做到的？”你的陈述应该立即吸引他的全部注意力。
抓住会面之初的30秒
你只有会面之初的大概30秒时间来抓住客户的全部注意力。在开头的30秒时间里，客户会决定他要不要听你继续讲下去。如果你离题很远或泛泛而谈，客户就会失去耐心。在30秒内，他可能就已经厌烦和心不在焉了。那么，再让他回过神来就很困难了。
专家们通常会认同这样的说法，即从你嘴里说出的最初15～20个字会为你接下来的谈话定下基调。你应该仔细措辞并经常排练。绝不能靠运气找到这些词。
许多销售人员在首次会见客户的时候会对自己说，我等不及要听听自己要说哪些话了；我真想知道接下来自己嘴里都会冒出哪些话来！这绝不是你该做的。
字斟句酌
你的开场问题或陈述应该字斟句酌，在镜子前一遍又一遍地演练，并牢记。然后，你还得走出去，对一个真正的、活生生的客户说这些话，看看会得到什么答复。如果你的客户对此没有兴趣或者没有全神贯注，那就得重新计划。你得重新琢磨自己的开场问题或陈述，直到能获取你想要的那种回应：
“真的吗，是什么呢？”
不约而至
我是从自己的经历中体会到这样做的重要性。以前我在推销销售培训的时候，我会给人打电话说此类的话：“我想和你聊聊销售人员培训的事儿。”
这会自动引来诸如此类的回应：
● 我们负担不起。
● 我们没有时间来培训自己的销售人员。
● 我们有自己的销售培训课程。
● 我们的人不需要培训。
● 销售目前低迷，我们不会在这方面花钱。
● 生意不好啊。
● 我们的预算中，没有用于培训的钱。
或许会略有不同，但这些就是客户一直以来对我们所说的话。
重写和重新组织自己的开场白
当我发现自己的办法毫无效果时，我坐下来对其进行了研究。我花了好几个小时，对我的开场白改了又改，试图找出办法，让自己上门拜访销售部门的客户时更有效些。
我最后认识到自己错在哪里了，并制定了一套补救策略。我决定的第一件事是，我得确保自己找对了人，然后才是尝试约个时间见面。
在商业机构中，谁是销售培训的客户？显然是负责决定为销售人员进行销售培训的人：企业主或销售经理。
我的第二个问题是，理想客户的基本需要或顾虑是什么？
这个也很显然。理想客户对销售培训不感兴趣，而是对提高销售额、提升销售成果感兴趣。我意识到自己提出的问题必须集中在这些特定的需要，即理想客户在寻求的结果或益处上。
再次打电话
我开始再一次地通过电话寻找客户。我的第一个问题是给接待人员的：“你们单位里谁是负责销售和销售培训的人？”
“你指的是布朗先生吧，他是我们的销售经理。”
“能请你给我接一下布朗先生吗？”接待人员会为我接过去。
当电话接过去时，我会说：“布朗先生，我叫博恩·崔西。我来自管理发展研究院。我不知道你是否对一种方法感兴趣？这种方法经过证明，可以让你的销售额在此后12个月里增长20%～30%。”
你觉得我会得到什么回答？几乎每位客户都答道：“当然感兴趣。是什么方法？”
重复关键益处
我接下来会重复那些关键的益处，或者说是“热点”。“布朗先生，我们开发了一种方法，可以让你的销售额在接下来的几个月里增长20%、30%甚至是50%。”
客户通常会说：“真的吗？你是怎样做的？”
我的回答会是：“这正是我要拜访你的原因。我只需占用你10分钟的时间来演示这一方法，你可以自己判断该方法是否适合你的公司和销售人员。”
在经历了电话开发客户的失败和挫折后，我打出的自动上门电话中，5个当中有4个甚至10个当中有9个能获得与客户面谈的机会了。随着这一方式的简单变化，我在接下来的两个月里所达到的业绩超过了之前一年的数量。
你的开场问题应该引发这一回答：“是什么？”或“真的吗？你是如何做到的？”如果不能带来这样的回应，你就得改进你的问题。如果不能把客户从现有事务中解脱出来，并吸引他的全部注意力，你就得改进你的问题，直到达到这一效果为止。
对销售的抵制很正常
如果客户说“哎，我真的不感兴趣”，这意味着下列两件事情中的一件：要么你的问题还不够有力，要么你的交谈对象当前还不是你的客户。你或许找错了交谈的对象。
当你用一个强有力的陈述或问题开场时，你就已经步入了精英级的销售专业人士团队中。你不会再浪费开始的几分钟去谈论你的生产线和你在城里待了多长时间，而是直奔与客户最相关的主题。
化解起初的销售阻力
无论何时，在你第一次打电话给客户时，你都是在他忙碌的时候打扰了他。而他认为自己所做的事情比你要说的任何事情都重要得多。每个人都很忙。基于这点，你总会碰到起初的对推销的抵制情绪。即使你是在以天下最低的价格提供最好的产品给最合适的客户，也是如此。
这里有个简单的技巧，可以用来化解最开始的那种对销售的抵制情绪。当客户说“谢谢你的电话，但是我不感兴趣”，或者“我们目前真的不打算采购什么东西”，等等诸如此类的话时，你不应该太在意。客户不清楚你的产品或服务能给他和他的公司带来什么好处。他的反应是一种膝跳反射，会自动对销售要约进行答复。你要带着这些抵制情绪，就像拳击手即便挨打也仍坚持比赛一样。你可以这样回复：
“没错。当我第一次拜访你们这一行的人时，他们中的大部分人也都是这样想的。但是现在他们成了我们最好的客户，并且把他们的朋友也推荐给了我们。”
当客户听到这些话时，他会立刻停下手头的事情，开始注意你。他几乎总是说：“哦，真的吗？那么它是什么东西呢？”
回答要因人而异
通过更具体地谈及客户的职业，你可以把这些话说得更有力量一些。你可以说：“这没问题。当我第一次拜访财务领域的人时，他们中的大部分人也都是这样想的。但是他们现在成了我们最好的客户，还推荐了自己的朋友给我们。”
在罗伯特·西奥迪尼的《影响力》4一书中，他解释了“社会认同”在建立可信度和激发欲望方面的影响。社会认同来自于其他人，如那些已经购买了产品或服务的人。有些人在生意或是共同的兴趣和信仰上与我们类似。无论何时，当我们听到这些人购买了产品后，我们都立刻想知道他们购买的产品是什么。如果大批和我们类似的人购买了某个产品，我们几乎会自动地认为这个产品对于我们来说，也是正确的选择。
当客户说：“哦，真的吗？那它是什么东西呢？”你要说：“这正是我想告诉你的。而我只需占用你10分钟左右的时间。你可以自己判断该产品是否适合你。”
通常，繁忙的客户会说：“哦，你能在电话上给我稍微介绍一下吗？”
不要在电话上销售
你应该回答：“客户先生，我很愿意在电话上告诉您，但是我有些东西想给您看看。您需要亲自看一眼。”
这会引发强烈的好奇心理。你应该立刻提供两个见面的时间段，“星期二上午您有空吗？或者星期三下午的某个时间会更好一些？”记住，你的第一次电话不是销售，更不是讨论产品或服务，而是为了获取10分钟与客户面对面的机会。不要讨论别的事情，只讨论这次会面。要绝对谢绝在电话上讨论你的产品或价格。
避开客户的托辞
有时繁忙的客户会说：“你能通过邮件给我发点资料吗？”如果你通过邮件给客户发资料，客户很可能会丢掉、忘记，或者决定根本不看也不与你谈论这些东西。他会觉得自己有足够的信息来做判断，而且也没必要与一个推销员约时间。通过邮件发资料通常是对时间和金钱的完全浪费，除非你做的是远程销售。
当客户问你是否能够邮寄点资料，你可以用这样的说法回复：“我很想寄给你，但是您知道今天的邮寄服务是多么不可靠。周二下午我会在这附近，为什么不让我在那时候直接给您捎过去呢？您那个时间在吧？”
别被搪塞了
客户现在有最后一道防线来努力避免承诺：“好吧，你难道不能周一打电话给我吗？我们那时再定个具体的时间在下周碰面？”如果你接受这种“搪塞”，那么当你周一打电话过去时，客户总会在开会，并可能永远也不会再出现。
相反，你要说：“客户先生，我把我的日程表摆在面前了。你手边放着自己的日程表吗？”
客户总是会承认自己的日程表就在身边。你接下来就说：“我们现在就定个具体的时间。如果有事而导致这个时间对您不合适，您可以给我打电话，我们可以再约。星期二下午3点左右您方便吗？”
当客户同意与你在某个具体时间会面时，你就完成了自己的初次销售，即让真正的销售成为可能的一种销售。你接下来可以通过重复会面的时间来确认，并把自己的电话号码留给客户以防临时有变。一旦完成了这些，你要谢谢客户；重复会面的时间、日期、地点，并说：“谢谢您，您肯定会喜欢上我展示给您的东西的。”
与客户面对面
你的首要销售任务是让客户听你说。在客户放松下来倾听你之前，他要确保5件事情。他也许不会说出或提到这5件事情，但是如果你想让客户仔细倾听，这些是很关键的。
第一，他想确定你确实是有重要的事情要谈。这就是为什么你在第一句话中，要直奔自己所销售的产品的成果和益处。如果你提供的产品与他的生活和工作关系很大，他就会全神贯注地听你讲。
第二，他要确保你找对了谈话的对象。由于你的产品或服务通常是解决某类问题的，他要确保自己是有这方面问题或需求的，而且可以由你的产品来解决或满足。
幸运的是，当你通过前台找到这位客户时，你已经证明了这一点。你已经知道自己在和正确的人讲话。
但是，如果你确有疑问，那么可以问他：“我要说的是如何增加贵单位销售额的问题。这事与你讨论吧？”“我要说的是降低信息处理费用的问题，是找你吧？”“关于贵单位内部的（某个具体需求或问题），是和你说吧？”
记住，你卖的不是一项产品或服务，而是针对某个问题的解决方案，或者是针对一个实际需求的满足。你必须在一开始就找到有这一问题和需要的人。只有此时，你才可以开始谈及帮助他获得你销售的产品所带来的好处。
如果一个人对你的产品不感兴趣，或是其职位不能做出销售决策，那么你对他做精彩的销售演讲就没有任何意义。总是确保自己在与正确的人说话。
第三，至少在开始的时候，客户要确保你的访问时间不长。今天的人们都极端地忙碌，他们通常都背负着许多问题和责任。如果他们认为有人要耽误他们很多时间，他们会变得紧张和反感。因此，你必须立刻向他们保证，你只需占用几分钟的时间，就可以给他们讲清楚你在开场问题里所提到的那些益处。
第四，客户要确保如果他跟你会面，不至于要承诺什么。这就是为什么你说这句话的原因：“我有东西给你看，你可以自行判断。”这就缓解了客户身上的压力，并常常会决定你能否在第一时间约客户碰面。
第五，客户要确保你不会使用高压手段。对于销售人员，客户最常见的两个担心是，害怕被逼迫和害怕被利用。以正面、礼貌、友好的态度接近客户，进而消除这些担心。你就会让他放松下来，更仔细地倾听。
你要在交谈——常常是在电话上与新客户进行的交谈——开始的时候实现这5个目标，以便能与客户约时间碰面。这里有种方法可以采用，该方法我已经教给了数以千计的销售人员。当他们使用这种方法后，无论是通过打电话还是不请自来的登门造访，他们约到的客户通常会显著增加。
以一个精心构思的问题开场
当最后能与客户见面时，你要先自我介绍，与客户握手，坐下，并开始提问精心构思过的问题。这通常是一个有趣或不同寻常的问题，意在说明你销售的产品的好处。
问题必须很有力量，因为每个人从童年开始都被调教成这样：在自己被提问的时候，回答问题。如果你问一个人现在是什么时间，而不给他时间去想别的事情，他会看看自己的表并告诉你时间。人们会对问题自动地做出反应。
这就是我们在销售中这样说的原因：“提问的人在控制局面。”提问的人控制回答问题的人。要对任何谈话进行控制，最快的途径是停下来提问。直到别人回答了你的问题，他才能全身心地集中注意力到自己在说什么上。
当你问客户，“我能问你个问题吗？”他几乎总是说行。然后，你就会获得完全的控制权。
不断提问，好问题引发好回答
当你问客户，“你愿意看看一种经过检验能让你的销售额每年增长20%～30%的方法吗？”客户没法说别的，除非他回答了这个问题。提问的人在控制局面。
多年来我都是用这个问题开始对客户的拜访。在所有那些年里，我只遇到一个人说：“不，我不感兴趣。”他当时不感兴趣的原因是他破产了，而接手人刚走进来，关闭了这家公司。他在电话中说：“对我们来说，太晚了；我真希望你能在6个月前打电话给我。”
但是，对于别的销售经理来说，只要我对其提出这个问题，他们都会说：“行。是什么东西呢？你什么时候过来咱们聊聊？”你的问题应该也能引起这种答复才对。
要传递出去的关键一点是“你是裁决者”。这能让客户感到安心：会议将是简短的，他不会受到任何压力，而且你有重要的、与之有利害关系的东西要与客户分享。
提及别的满意客户
在大多数情况下，即使有最好的开场问题，客户仍然会犹豫，不愿与你约时间会面。为了克服这种不情愿，最强有力的技巧是提及别的满意客户，而那些客户已经使用过你的产品。
如果你拜访一家印刷公司，而且你已经对另一家印刷公司销售出自己的产品，那就告诉他们：“你们这一行的另一家公司，甲乙丙印刷公司，已经使用了这个产品了，并且效果非常棒。”
由于社会证明的力量，这通常会把消极或中立的客户变得积极起来，并诱发他们的欲望，让他们想见到你并愿意了解该行业其他人已经在用的东西。
建立产品的可信度
当我推广自己的销售培训时，我会说：“几百家公司已经用上了该课程，并获得了很好的效果。这个课程已经被证明是有效的，而且很实用，我们可以给你100%的保证。我只需要占用你十分钟的时间，给你看一下我们的课程。然后你可以自己做决定。”
任何人都可以为你腾出十分钟时间。他们可能在下下个月之前给不了你半个小时的时间，但是可以现在就给你十分钟时间，只要你的东西让他们很感兴趣。
任何时间都要表现得职业
重要的是，你不能犯这样的错误：给客户提供两个具体时间让其选择，例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪个时间你比较方便？”
这是一个老掉牙的、操纵别人的约时间方法。客户对这一方法已经听过无数遍了。如果你再用这种方法，你会损害自己的可信度。即使客户对你提供的东西感兴趣，他也会觉得索然无味，只要他感到你在试图操纵他。
这时，你要让人感到愉快、积极，并且能够坚持。为客户提供一个大概的时间选择，比如星期三的10点左右或者星期二下午的3点左右等。如果这两个时间对客户来说都不合适，那就问：“您什么时间方便呢？”提问的人掌握着控制权。
确认会面安排
一旦你安排了会面时间，工作还不算完。这只是个开始。在你动身前往参加事先约定的会面前，记住总要打电话再确认一下。这是超级专业的表现。
许多人害怕打电话确认，因为他们害怕客户会取消这次安排。所以他们只是在约定的时间出现，而此时客户常常去开会或出差了。有时客户则是生病了或有急事。大量事先约好的会面会流产，就是因为这些你控制不了的原因。
有两种方法可以用来确认一次会面。第一种是打电话找到客户，告诉他你将按约定的时间到达那里，并期望见到他。如果有些事情发生并影响到会面的话，这可以给客户一次重新安排时间的机会。
另一种确认会面安排的方法只需打个电话给前台，问：“布朗先生在吗？”
当前台说“是的”，你可以接着说：“好的，我是博恩·崔西。我打电话只是想确认一下我和他约在明天上午10点的会面。请转告他我会准时到的。非常感谢。”
如果你约定的会面被取消，不管什么原因，都要迅速行动起来，利用我在前面章节里提到的技巧，重新确定一个具体的时间。我常常提前好几周安排和确认会面，把它确定在一个具体的时间。令人惊奇的是，很多这样的事先约定都如期发生了，并最终带来了很多生意。
特事特办
客户常常会说：“我不敢确保那天我会在市内。你能不能过几天或者下周打过来，咱们再约一下？”
当你听到这个的时候，你要立刻回应道：“客户先生，我知道你很忙。不过咱们可以特事特办。我们现在约个确定的时间。如果后面有什么事，咱们到时再改。”
礼貌，但又坚持。一旦你有机会和一位感兴趣同时又符合要求的客户聊天的时候，你必须想方设法确定个具体的时间与客户会面，不达目的绝不罢休。
人类受自己的期望影响很深。如果他们预料自己会因为与你会面而了解到或者得到什么好处，他们就会盼着与你会面。如果需要重新安排时间，他们通常会给你电话，只要你在开始的时候安排恰当。
一旦与客户面对面，你达成销售的概率会比在电话上谈高出10倍或20倍。一旦客户有机会与你会面，看到你，注视你的眼睛，认为你是一个有素养、有职业精神的人，他们认真对待你的可能性就会大大增加。
