Part 3 How

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那么，如何进行良好的倾听呢？

我认为：倾听有三个关键阶段：

· 第一阶段：以自我为中心的倾听

· 第二阶段：以对方为中心的倾听

· 第三阶段：以教练为中心的倾听

以自我为中心的倾听最容易犯的错误有五个：

· “你不用说了，你意思是……”——过早下结论

· “等等，你刚刚说什么了？”——没仔细听

· “我觉得我现在比较……”“你昨天有没有看巴塞罗那的比赛？”——打断

· “你刚刚说Mike太年轻，现在又说他可以胜任这个位置，……”——喜欢死盯逻辑瑕疵

· “我建议你……”——超喜欢给建议

以对方为中心的倾听是怎样的呢？

以对方为中心的倾听是一种良好的倾听，需要调动很多方面的能力。

可以分为五个方面：

· 用耳朵听：用耳朵听对方说或问的内容

· 用眼睛看：用眼睛观察对方的表情、肢体语言等

· 用脑思考：一边听一边用大脑思考对方说话的真实意图

· 用嘴提问：用嘴巴提问题，以便彼此进行互动

· 用心感受：用心感受说话者的感受

以教练为中心的倾听是最好的倾听方式。

这里推荐一个3F倾听模型：

· Fact（倾听事实）

· Feel（觉察感受）

· Focus（聚焦意图）

3F第一步：倾听事实（Fact）

倾听事实的关键是要分清事实or判断。

举几个例子，大家一下吧：

包翔将于2017年1月6-8日在上海举办“工作型PPT训练营”

这是事实还是判断？这明显是事实啊~

齐达内停球太好了，不太好喷，但作为一个职业喷子，我只想问有本事教中国队怎么停球

这是我在看到的一段网上法国足球名宿齐达内停球视频的网友留言，请问这是事实？还是判断呢？

这里告诉你一个事实和判断的重要原则——如果是事实，必须所有细节都是事实。只要有个细节是判断，那就是判断！

（这是判断……具体分析细节略过）

我靠，谁刚刚在办公室吃了榴莲？这个月第三次了！

（这题难度超大，几乎所有人都猜错，答案保密，哈哈……求我啊，哈哈，难得我这么贱的）

以上是我总结的Fact和Judgement的评判标准，非常好用。由于时间原因，我就不再赘述了，请各位看官各自脑补。（哈哈~码字好辛苦的）

3F第二步：觉察感受（Feel）

这个步骤是一般人都不太注意的一步，因为绝大多数人只关心对方说话的内容，不太注意非内容性的内容。

在 Mehrabian 和Wiener在1967年合作的心理学实验中，心理学家让测试者听事先录好的单词，三个表达“喜欢” 的单词（小亲亲，亲爱的，谢谢），三个表达“中立”的单词（或许、真的、oh），三个表达“反感”的单词（不要、粗鲁、糟糕）。

这些单词会以不同的语调念给测试者听，然后让测试者去猜测这些词背后可能隐含的说话者表情。

实验证明：语音语调传达的信息要比单个词的要更多。

（至于这个实验的适用范围、第二阶段实验结果以及目前被国人错误认识的问题，再次略过……包老师知识渊博，小编我实在懒得码字了，嘿嘿）

在察觉感受方面，我推荐大家使用一个SOFTEN工具：

· Smile（面带微笑）

· Open（开放心态）

· Forward（身体前倾）

· Touch（合理接触）

· Eye-contact（眼睛接触）

· Nod（点头示意）

3F第三步：聚焦意图（Focus）

3F最难的一步其实是Focus，因为这是倾听的核心中的核心。

举个例子吧，假设有个青年员工小王是你公司员工，他最近主管和你抱怨了好几次，主要是他的工作态度很差，经常迟到早退。作为领导，你该怎么办呢？

很简单啊，做个Coaching啊！

（由于时间原因，只摘录部分对话精选）

你：小王啊，最近我也忙，没顾上和你交流。最近你是不是也挺忙？我听李主管说，他最近好像有好几次找你，没找到。你看看是不是有什么事情我可以帮你呢？（观察表情、动作）

小王：赵总，谢谢您关心！谢谢！您这么问，我最近的确有几次迟到早退了，而且没有和李总说明，的确是有些事。（面露愧疚）

你：我也猜到估计有点事情，不然以我对你的了解，你不是这种没有责任的人。这些事让你最近有哪些感受呢？

小王：我感觉最近比较内疚、疲倦、焦虑。（眉头紧锁，轻微摇头）

你：你能和我讲讲究竟发生了什么事情吗？

小王：你知道，我孩子刚刚出生三个月，我父母从老家过来上海帮我带孩子，我父亲突发重病，回老家了，我母亲必须回去照顾我爸，我太太又突然崴了脚，走路特别不方便，孩子又太小，所以我最近也是想办法多多帮把手，晚上也睡不好，又累又烦躁，有些工作带回家做，没做完，又焦虑。

当然，作为领导，你也需要把主管叫过来，做个Coaching

你：李主管，你之前两次开会都提到了小王的情况。因为当时有很多人，我没法多问，所以我现在单独找你想了解一下，你看到的是哪些事情让你觉得不舒服？

主管：我前几天晚上打电话给他要×项目的材料，很急，他电话不接。第二天我早上来找他要材料，他居然没上班，我赶着去分公司开会，让另一个小伙子问他要材料，下午四点回来又发现他走了。这个月已经好几次了。我连找他谈心的机会都没有。（情绪有些小激动……）

你：那你现在对这件事有什么直观感受呢？

主管：我肯定不太开心啦，但他是我招进来的，而且平时关系不错，他以前不这样的，所以碍于面子，我也不太好意思多说他。听周围同事说，他家里好像有点事，具体事情他也没说，但你知道我们项目可不等人啊……（持续开始抱怨）

你：那你希望怎么处理这件事呢？

主管：我们项目目前紧张，他现在还是这样的话，我建议只能将他换岗或辞退。（态度比较坚决，但也面露难色）

你发现了，两个人的3F中的意图是有差距的。一个人于私没有问题，一个人于公也没有问题。

你作为领导，你会怎么办呢？

如果是我，我会把两个人召集过来，再Coaching一下：

我：你们的情况我都了解了。你们都没有错，都是站在自己立场。我现在想问问你个问题，让小王重新好好工作，请问还有什么第三种解决方案？

我：小王，你先说，在基本保证上班时间的基础上，有没有其他解决方案？

小王：我在想让我老家的表姐过来帮忙搭把手、……（一边思考，一边回答）

我：李主管，你说说看，你觉得在保证团队的稳定性基础上，小王的确有些困难，有没有什么方案可以解决目前项目紧张的情况？

主管：我觉得吧，两个思路可以参考，一是把目前小王手上的一些大块头工作，我让曹飞兼顾一下，我做做他思想工作，暂时克服一下；二是我希望您暂时把分公司的杨艳借调过来两个月支撑一下，这样我整个项目的进度压力可能会缓解很多，小王也能安心兼顾一下家里。只要克服了这两个月，我觉得小王就可以全力以赴做这个项目了。（看着我，偶尔看看小王，眼神比之前平静了很多）