在一些企业中，销售人员的培训与发展是一个单独的模块，或者隶属于一个独立于人力资源的部门，且从事这项工作的人往往从资深销售转行而来。

人常说，知己知彼，百战不殆。培训者要解读的不仅是眼前作为学员的销售人员，更是背后这个充满竞争、不确定性的时代。

360 公司，360 大学校长

我专职做销售业务和销售培训的总时间不到7 年，这里只是谈一下个人的一点点体会。若有说得不对的地方，请诸位读者专家见谅指正。

做好任何一种培训，必须建立在对业务和学员的深度解读上，培训课程设计必须以从业务和学员的痛点起步，以学员为中心来进行。

我加入360 公司之前在西门子工作的大部分时间是做业务，对培训需求的理解上有一点粗浅的认识。我认为培训课程设计首先需要先站在销售的角度来思考，看看他们处理业务过程中的挑战、痛点、难点是什么，以及当前最需要突破的点是什么。从单点突破入手再到体系化设计，培训才有效果，才更容易开展，否则基本会被销售部门委婉拒绝。

要抓主要痛点，常用的方法是用培训通用的调研问卷、选择性访谈等，然后归纳总结，找出共性，这种方法多数情况跟拍脑袋拿出的结论差别不大。我觉得在做调查访谈之前还需要深入了解销售工作的整体流程、销售环节上具体的工作场景。所有的调查和访谈最好基于具体场景来展开。例如，我之前是做B2B 业务的，在B2B 业务中，一个销售拿订单简单来看，有这样几个步骤：首先是机会管理，发掘机会点，扩大拿单的可能性；其次，是将拿单的胜率做到最大，通过一系列的市场竞争、核心能力、客户关系分析等工作，找到最合适的打单策略；然后，在扩大胜率基础上，挤进招标的短名单中；再之后是奋力一搏的竞标；若是中标，下一步是合同细节谈判；经过谈判，最后才形成订单。这也是销售漏斗管理的基本过程。访谈前最好从销售老大那里调一下统计数据，在哪个环节上我们销售部门的失误率比较高，这个环节中典型的场景具体是什么……有了这些信息再做痛点挖掘，命中率会大得多。

相比于其他岗位，销售也有其特殊性。对于这群人来说，环境的复杂性是最大的挑战，他们需要面对和处理更多的不确定性。有时候，外部市场或是客户只要有一丝丝风吹草动，最终的结果就会大相径庭，所以销售的成败有很大一部分运气的成分在里面。就是说，你的销售策略正确，人的能力也强，但是可能因为客户的高层、竞争对手、市场环境等外部因素，某一个销售单子就无法做成。因此销售人员除了考核具体销售额度外，还需要一个体系化的考核和评判机制，例如利润率、新销售机会发掘数量、打单成功率等。每年年初订立年度目标的时候，那个定下的数字（例如完成多少项目、导入多少新客户）是根据你的成功概率、保持原有的勤奋程度一定能够完成的。一个更有能力、更勤奋的销售，拿下某一销售单的成功率也会更高。当然这也不是绝对的。

万变不离其宗，不管痛点在哪种场景，培训课程设计都需要围绕销售的基本能力素质提升来展开。那么，成为一名基本合格的销售需要有怎样的思维方式、具备哪些基本能力？以B2B 业务为例：

♦建立自我认知

通过向客户提供更好的产品和服务，解决客户的问题让他们获得价值，这是销售最核心的愿景和使命。销售人员应当将自己视为一个企业家，是本企业和客户之间的连接桥梁，在客户处代表公司，在公司里面代表客户，通过双向创造价值，最终获得共同发展。

♦掌握基本能力

1 处理人际关系的能力。这是销售最核心的能力，包括沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧等，有两个层面内容： 1 处理与客户的关系：即能不能见到客户，如何让客户记住你，如何建立信任，如何维护和客户的关系等；2 处理内部关系：即如何建立个人影响力，获得公司高层、同事的支持，获取所需资源。

2 理解力。市场洞察、掌握行业动向；理解产品、技术，找到价值所在；分析客户需求，找到客户的燃眉之急；竞争分析，把握竞争策略，提升打单胜率。

3 决策力。审时度势，厘清真实需求，根据市场、客户、竞争对手动向制定相应竞争策略、销售策略。清楚自己手头所有可以调动的资源，适时调动起来为客户提供价值服务。

4 执行力。执行力就是能不能在关键节点上速战速决、快速推动，综合起来就是两个字：勤快。

英格索兰，亚太区学习与发展总监

首先对我所提及的销售人员的范围做一个界定，因为我一直在世界500 强企业工作，而且只在IT 和制造业两个行业内，所以我不能以偏概全地总结所有销售人员的特质。就我个人感受来说，一般优秀的销售人员具备以下特质：

1 有敏锐的洞察力。

我在刚刚加入某世界500 强IT 企业工商企业部做销售时，跟我们一起进来的有一个同事，我们叫他“老大哥”，他是一个非常敏锐的人。当时中国的城市商业银行还在筹备阶段，这个企业作为银行业的大拿，其注意力还在四大行。这个同事在电梯间里听到

前台说接到过一个电话，对方要了解我们的技术，前台也搞不清楚该把这个咨询电话转交给哪个业务人员，我的这个同事马上找前台要到电话号码并联系。那时城市商业银行正在储备，很多IT 东西都是从零开始的，他抓住这个机会之后，用3 年时间把城市商业银行做成了一个大的行业。我所说的“敏锐的洞察力”不仅指对机会的敏锐，同时也指对于客户情感敏锐的感知能力。还是这个“老大哥”身边的故事。他的技术支持在一次拜访客户的时候，客户一时找不到笔做记录，这位技术支持在下次拜访客户的时候就先送了一支圆珠笔给客户，这个小小的举动让客户感觉到被关注。目前很多公司都要求业务人员做到以客户为中心，但是大多数仍然以订单为中心，而不是真正去观察、倾听、设身处地地从客户的角度急其所急，而这对于优秀的销售来说恰恰是非常重要的。

2 有很强的适应能力和灵活性。

对于好的销售来说，其自身灵活性很重要。一方面这种灵活性让销售充分预估未来各种不确定因素带来的风险，减少自己的心理压力；另一方面，如果一个销售不能灵活面对各种变化，那他周围的所有人包括运营、HR、客户和技术支持都会受其影响，不能正确做出调整以应对突如其来的变化。所以当公司、客户、市场、竞争对手或者老板有任何变化，销售人员都要能够灵活地随之变化。

3 有强烈的目标感。

一个好的销售应该在心中有一个非常明确的目标，永远知道自己想要的是什么。目标感强烈的销售在面对市场、销售指标、竞争对手的时候不会轻易迷失自己，因为他很清楚各个阶段所需要运用的战略、技术，并且知道这些最终都是为这个目标服务。

4 交谈中试图说服对方。

我所经历的IT 行业和传统制造业中的销售人员的特点会有略微差别。IT 行业的销售非常善于表达，在任何人面前都会西装革履、衣着体面，表现出来会比较强势，很有个人主张；传统制造业的销售学历也会比较高，但是人比较含蓄、平和、温文尔雅。尽管这两个行业中的销售表现出一定的差异性，但作为销售他们也有共同的特征，即无论他们的谈话方式激进或沉稳，他们的行为趋势倾向于说服和争取。

5 更愿意关注别人。

有些人会在谈话中失去跟谈话对象的交流，但跟一个优秀的销售谈话时，能够从他的眼神、语气中感觉到他对你的关注，我觉得这些都是优秀的销售表现出来的共同特质。

ABB（中国）有限公司，培训项目经理

很多公司在胜任力方面会分成以下三类：通用胜任力或核心胜任力（core competency）、领导力胜任力（leadership competency）、以及职能胜任力（functional competency）。对于一些处于特定发展阶段的企业来说，很多管理岗位在领导力方面的胜任力维度要求往往是相似的，比如，正处于变革阶段的企业，往往需要管理者拥有战略性思考和创新的能力。在一些企业中，领导力胜任力与核心胜任力彼此支持、相互效力，甚至可以整合。然而，职能胜任力则因岗位不同而各有不同。

销售同样如此。和其他岗位相比，销售的职能胜任力具有特殊性，他们需要熟悉自己公司产品的价值点、拥有关键销售技巧、善于分析客户的潜在需求、善于发展与支持销售渠道、能够把自己产品的价值和客户期待的价值进行短期、中期以及长期的结合等等。

这部分能力同时和销售所处的行业相关。比如ABB所提供的大型电力自动化产品，以及一体化解决方案，具有总价高、销售周期长等特点。这类产品与快消产品的销售模式肯定有差异。