（按：本文作者是航空业的从业人员。文末还会附上最近我在朋友圈看到的关于此事的其它一些相关讨论，以供读者们参考。）
近日美联航UA3411航班上一段视频突然火遍全球。视频里安保人员将一名华裔男子强行拖出客舱，而由于该男子的反抗，导致了流血事件。又由于有“华裔”概念，在中国社交网络上更是一石激起千层浪，究竟此事该如何解释呢？机组人员为何可以下令驱逐旅客，而安保人员又为何能下如此的“狠手”？且看本文分解。
一、何谓航班“超售”
新闻报道里说该事件是因航空公司“超售”引起的，因为登机的旅客人数超过了航班可供乘坐的座位数，而飞机不存在“站票”，因此必须将“多”出来的旅客拉下飞机，这样飞机才能推出跑道排队起飞。为什么航空公司要“超售”？
超售是指在一个航班上，实际销售的客票数量超过了实际可供座位的数量。例如一架波音737－800型客机（简称B738），机上的座位共有170个，其中商务舱座位8个，经济舱座位162个（分成27排，每排座位6个）。因为有一个座位要留给空警，那么这个座位不能销售，所以可供销售的座位是商务舱8个，经济舱161个，共169个。在机票销售过程中，航线控制员会根据航班的历史销售数据，预估一个比例，将这个航班的“可供座位”数目由169扩大到171个（只扩经济舱数量不扩商务舱数量，原因很容易解释吧），那么这个航班实际上可以卖到171人，假如这171人全部成行，那么在航班起飞时，就会出现“实超2人”的现象。出现“实超”后的处理，后文再谈。先解释下明明没有这么多座位，为什么却可以超卖？
一位旅客购买了一张机票，并不是相应地购买了客舱上的一个物理座位，而是购买了一项从某机场到达另一机场的“位移”服务。至于具体的座位，需要在办理登机牌时才能确认。也就是说，旅客所购买的机票，其实是一个虚拟的产品，需要在值机柜台办理登机牌时，才能确定为实际的座位。由于机票合同条款的规定，旅客在支付一定数额的退票费后，可以自由选择终止合约。有些特价票规定“不得退票”，其实是指这张票的退票手续费等于或超过了票价。在航班需求旺季，票价高，客座率也高，如果任由旅客自由终止行程，往往会给航空公司造成收入损失。例如在春运高峰期，有的旅客不能确定自己回乡的日期，又担心等自己确定行程时又没票了，于是同时购买几张不同日期的机票，实际只用一张，多余的机票临时退票，而退票费就相当于买保险了。由于航空公司的退票规定是票价越高退票手续费越低，那么在旺季票价高的情况下，退票手续费低廉，旅客取消或变更行程的行为会多于淡季。这就促使航空公司要想办法通过多卖机票来弥补旅客临时取消行程所带来的客座率的损失，这就是“超售”的由来。
二、机组权利的界定
在解释航空公司处理超售的成本选择之前，先解释下机组的权利界定。新闻中美联航的机组可以“随机”将客舱里的客人拉下飞机，这是否违反了机票的合约？答案是没有。甚至视频里安保人员用暴力的方式强拖旅客的行为，也不违法。由于飞行安全的原因，机组对客舱里的管理负有决断权，而当班机长则是最高独裁者。如果机组认为客舱里有影响到飞行安全的因素，可以自主处置。视频中这位男性旅客拒不接受机组的决定时，机组可以直接召唤安保人员将他强拉下飞机，这是符合程序的。
然而这世间并没有不受约束的权利。这个新闻里尽管机组在处理的过程中处于“程序正义”，不会受到违规的处罚，但是美联航却因此企业形象大损，要受到市场的惩罚：股票市值大跌，未来在市场竞争中亦会处于劣势。
三、航空公司处理超售的成本选择
由于旅客可以自愿取消行程，使超售成为航班销售过程中的一个普遍的现象。假如一架B738航班上座位扩大了到171个，而这171个座位全部卖光了，航空公司会在航班起飞前将可供座位数量改回169个。如果有两位旅客临时取消了行程，那么在航班起飞时实际办理登机牌的旅客就是169人，与可供座位数量相等，这就叫“平舱”。如果有3人临时取消行程，可供座位就多出了一个，这就叫“虚耗”。如果只有一位或没有旅客临时取消行程，可供座位就不够了，这就是“实超”。
对旅客来说，在上述三种现象中，“平舱”或“虚耗”对旅客是没有影响的，只有第三种情况出现，才会被旅客察觉。因为出于安全的考虑，航班上不允许出现无座位的旅客，所以有“实超”就一定会出现不能成行的旅客。
出现了实超，就要付出处置的成本。航空公司可以面临哪些成本的选择呢？一是强制缓行，顾名思义就是对某些旅客强制性地安排到后续航班上。这一条是针对航空公司内部员工票而规定的。这是成本最低的选择。航空公司员工乘坐本公司航班有优惠票，航空公司只需要通过内部发文的方式即可执行，并且无需赔偿旅客的损失。二是在值机柜台拒绝办理登机牌。因为登机牌上的座位与客舱里的座位一一对应，所以值机员可以很容易找到谁是实超的旅客：客舱座位派完了，再过来值机的旅客就是实超的！这种情况下，旅客只能在机场候机厅外找航空公司协商赔偿和顺延行程事宜。航空公司可以将事态控制在客舱以外，不会影响到航班的正常运行。三是从客舱里拉下旅客。这是前面两种方式均未能平舱时采取的处置方式。这时的处理必定会影响到航班的正常运行了，旅客也会对航空公司给出的补偿坐地起价。由于旅客之间也存在竞争，不急于赶时间的旅客会优先接受补偿，同意改到后续的航班上。
由此可见，对于实超旅客，像美联航这样通过暴力从客舱里拉人是成本最高的处理方式。出现这种情况，显然是因为之前美联航给旅客开出的补偿金额过低，以至于根本没有旅客愿意改乘下一航班。
四、强拖旅客折射美联航管理缺失
对于超售的处理，既然有成本更低的选择，美联航不可能不知道，也不可能不选择。如果美联航是如此之蠢，岂不早早就应该被市场淘汰出局了？因此，美联航是肯定知道并且通常都是这么处理的。而在客舱里拉旅客下机的原因，则是由于另外的原因：航空公司人员临时加机组。
前文的分析可见，出现超售，先对航空公司职员的优惠票进行“强制缓行”是成本最低的选择。即使办理了登机牌，也要退掉。航空公司职员在高峰期连续候补几个航班的情况并非鲜见。原因是拉本公司职员肯定比拉普通客人成本更低。然而在某些的情况下，例如有非本航班的机组成员需要赶到某地执行公务，就要给予全力保障了。按先后顺序对实超的旅客进行“强制缓行”。我的推断是，美联航的这个事件，其原因应该是该航班出现了必须保障成行的公司员工。而不得不出此下策，不顾成本地强行从客舱里拉下已经就座的旅客。
问题是：一个公司各个部门各个环节的运作，是要有计划性的。对于航空公司来说，出现必须保障成行的情况也是很常见的情况，完全可以选择在旅客办理登机牌时就将实超旅客拒之门外。机场规定截止办理登机牌的时间是航班起飞前30分钟至45分钟。也就是说，美联航有充足的时间在值机柜台就将问题解决掉。从这个航班所有座位都坐满的情况来看，说明这个航班有超售的销售行为，值机柜台也拒绝了迟来的旅客再换登机牌。却被美联航临时要出行的员工打乱了节奏。说明了美联航在安排这些员工的行程上出现了重大的失误，没有预先通知到相关的部门安排座位。这是内部管理环节上的纰漏。美联航内部管理混乱可见一斑。
附朋友圈内的讨论：
francofang
工会让美联航员工有特权，可以临时加塞，不在登机口拦人
朋友：
个人感觉美联航事件还是有疑点的：
超售是行业通行做法，价格加得足够高，自然会有“主动放弃乘坐”的客人。据说那位医生开始举了手，愿意主动下机，后来觉得时间不对，反悔。那么航空公司只需要再找其他旅客即可，这些都是很常规的处理方法。何以至使用暴力？
所以问题的关键是政府监管：航空公司对“主动放弃乘坐”的客人的加价补偿不得超过400美金（《联邦条例法典》），这才是问题的关键。（与我的“三聚氰胺分析”如出一辙）
从“上将马弓手”的边际生产成本分析，想到“美联航的发展历史与租值蚕食”，再到“补偿的价格管制”，没想到一个上午的收获竟如此巨大
