管理沟通是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。本过程的主要作用是，促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。图10-5描述本过程的输入、工具与技术和输出，图10-6是本过程的数据流向图。

         图10-5 管理沟通：输入、工具与技术和输出

图10-6 管理沟通的数据流向图

本过程不局限于发布相关信息，还要设法确保信息被正确地生成、接收和理解，并为干系人获取更多信息、展开澄清和讨论创造机会。有效的沟通管理需要借助相关技术，考虑相关事宜，包括（但不限于）：

 发送－接收模型。其中也包括反馈回路，为互动和参与提供机会，有助于清除沟通障碍。

 媒介选择。根据情形确定：何时使用书面沟通或口头交流，何时准备非正式备忘录或正式报告，何时进行面对面沟通或通过电子邮件沟通。

 写作风格。合理使用主动或被动语态、句子结构，以及合理选择词汇。

 会议管理技术。准备议程和处理冲突。

 演示技术。知晓形体语言和视觉辅助设计的作用。

 引导技术。建立共识和克服障碍。

 倾听技术。主动倾听（告知收悉、主动澄清和确认理解），消除妨碍理解的障碍。

10.2.1 管理沟通：输入

10.2.1.1 沟通管理计划

见10.1.3.1节。沟通管理计划描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。

10.2.1.2 工作绩效报告

见4.4.3.2节。工作绩效报告汇集了项目绩效和状态信息，可用于促进讨论和建立沟通。报告的全面性、准确性和及时性，对有效开展本过程非常重要。

10.2.1.3 事业环境因素

见2.1.5节。能够影响管理沟通过程的事业环境因素包括（但不限于）：

 组织文化和结构；

 政府或行业标准及规定；

 项目管理信息系统。

10.2.1.4 组织过程资产

见2.1.4节。能够影响管理沟通过程的组织过程资产包括（但不限于）：

 有关沟通管理的政策、程序、过程和指南；

 相关模板；

 历史信息和经验教训。

10.2.2 管理沟通：工具与技术

10.2.2.1 沟通技术

见10.1.2.2节。选择沟通技术是管理沟通过程中的一项重要工作。由于不同项目所使用的沟通技术可能差别很大，在同一项目生命周期的不同阶段也可能差别很大，因此重点是确保所选择的沟通技术适合所需沟通的信息。

10.2.2.2 沟通模型

见10.1.2.3节。选择沟通模型是本过程的一项重要工作。由于沟通模型中的各个要素都会影响到沟通的效率和效果，因此重点是要确保所选择的沟通模型适合正在开展的项目，确保识别出并管理好沟通模型中的任何障碍（噪声）。

10.2.2.3 沟通方法

见10.1.2.4节。选择沟通方法是本过程的一项重要工作。由于在管理沟通过程中存在许多潜在障碍和挑战，因此重点是要确保已创建并发布的信息能够被接收和理解，从而可以对该信息进行回应和反馈。

10.2.2.4 信息管理系统

用来管理和分发项目信息的工具有很多，包括：

 纸质文件管理，如信件、备忘录、报告和新闻稿；

 电子通信管理，如电子邮件、传真、语音信箱、电话、视频和网络会议、网站和网络出版；

 项目管理电子工具，如基于网页界面的进度管理工具和项目管理软件、会议和虚拟办

公支持软件、门户网站和协同工作管理工具。

10.2.2.5 报告绩效

报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果做出预测。

需要向每位受众适度地提供信息。可以是简单的状态报告，也可以是详尽的报告；可以是定期编制的报告，也可以是异常情况报告。简单的状态报告可显示诸如“完成百分比”的绩效信息，或每个领域（即范围、进度、成本和质量）的状态指示图。较为详尽的报告可能包括：

 对过去绩效的分析；

 项目预测分析，包括时间与成本；

 风险和问题的当前状态；

 本报告期完成的工作；

 下个报告期需要完成的工作；

 本报告期被批准的变更的汇总；

 需要审查和讨论的其他相关信息。

10.2.3 管理沟通：输出

10.2.3.1 项目沟通

管理沟通过程包括创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动。项目沟通可包括（但不限于）绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况和已发生的成本。受相关因素的影响，项目沟通可能会变动很大。这些因素包括（但不限于）信息的紧急性和影响、信息传递方法、信息机密程度。

10.2.3.2 项目管理计划更新

项目管理计划中包括项目基准及与沟通管理、干系人管理有关的信息。可能需要基于项目当前绩效与绩效测量基准（PMB）的对比情况，更新这些内容。绩效测量基准是经过批准的项目工作计划，用来与项目执行情况相比较，以测量偏差，采取管理控制。绩效测量基准通常是项目的范围、进度和成本参数的综合，有时还会包含技术和质量参数。

10.2.3.3 项目文件更新

可能需要更新的项目文件包括（但不限于）：

 问题日志；

 项目进度计划；

 项目资金需求。

10.2.3.4 组织过程资产更新

可能需要更新的组织过程资产包括（但不限于）：

 给干系人的通知。可向干系人提供有关已解决的问题、已批准的变更和项目总体状态的信息。

 项目报告。采用正式和非正式的项目报告来描述项目状态。项目报告包括经验教训总结、问题日志、项目收尾报告和出自其他知识领域（见第4章至第13章）的相关报告。

 项目演示资料。项目团队正式或非正式地向任一或全部干系人提供信息。所提供的信息和演示方式应该符合受众的需要。

 项目记录。包括往来函件、备忘录、会议纪要及描述项目情况的其他文件。应该尽可能整理好项目记录。项目团队成员也会在项目笔记本或记录本（纸质或电子）中记录项目情况。

 干系人的反馈意见。可以分发干系人对项目工作的意见，用于调整或提高项目的未来绩效。

 经验教训文档。包括对问题的起因、选择特定纠正措施的理由，以及有关沟通管理的其他经验教训。应该记录和发布经验教训，并在本项目和执行组织的历史数据库中收录。