6步挖掘业务需求：怎样的调研访谈才最有效呢？

接上篇

步骤四、深挖痛点

深挖痛点是在具体工作岗位具体工作任务下深挖有哪些痛点的地方，也就是做的不到位、易出错或有挑战的地方。

（1）挖掘工作难题（《培训进化论》中为“挖掘业务难题”）

切记，这里要围绕着前面分析出的工作任务来挖掘工作难题，避免重启话题。常用的话术有：

“您提到客户经理的第一条工作任务是寻找目标客户群，在这方面他们表现如何？有什么困难吗？”

“您提到客户经理的第二条工作任务是约访目标客户，在这方面他们表现如何？有什么困难吗？”（要一条条工作任务问，直到全部问完）

“可以具体描述下吗？”

（2）弄清问题情境

这里需要避免泛泛而谈，被访谈者预设结论，没有事实和依据。举例，如果对方说“我们的员工情商不好”。注意了这里就是提前下结论。

所以访谈者需要追问，需要问清具体的情境。常用的话术有：

“员工什么表现让你感觉情商不好”

“您可以举一个具体的例子吗？”

对方可能会说“他们和客户一起坐电梯时不知道给客户按电梯，和客户吃饭时不会找话题聊天”

这里我们可以看出来，对方把商务礼仪方面的问题当成了情商方面的问题。

（3）探讨问题原因

这里需要用到前面的诊断问题的三维模型。
即使是商务礼仪方面的问题，也需要判断，这个一个员工的问题还是大多数员工的问题？员工是否知道如何正确的接待客户？在其工作职责里是否有这样的具体要求？是否接受过类似的培训？如果他们知道如何正确接待客户，有没有可能是意愿上产生的问题？

所以在深挖原因里要和对方形成共识，找到产生问题的真正原因。常用的话术有：

“产生这个问题的员工约占多少比例？”

“他们是否清楚公司或领导对他们的要求？”

“他们在接受这项工作上的意愿度如何？”

“他们有没有接受过此类培训或训练？”

“在这方面有没有人给他们进行过相应辅导？”

“您看这些问题哪些是员工个人技能需要提升的部分？”

步骤五、达成共识

（1）确认学习需求（《培训进化论》中为“探寻个人诉求”）

经过前两步的访谈，已经基本挖掘出员工的痛点，并理清哪些是通过学习手段可以解决的。这里要和对方进行确认，常用的话术有：

“您看，经过以上分析，客户经理是不是在以下方面需要加强？”

“基于员工的日常工作，我们培训是否可以帮助加强以下这些方面的技能？”

（2）探究行为目标

探究行为目标是看判断通过培训后对方期望培训后学员的行为发生具体什么样的改变，以进一步明确对方在这件事上的培训期望。如果期望太高，那我们可以将其拉低到我们可以实现的水平上。记住，这里一定是行为目标，如果对方说，就是让他们提升销售技巧，这样的目标就太模糊。可以围绕着每一个需求，让对方谈期望，常用的话术有：

“在第一条需求方面，您希望学员学习后发生哪些改变？”

“您希望学员经过训练后，在工作行为上发生哪些改变？”

（3）界定业务收益

界定业务收益是进一步明确培训能够与其具体的业务指标的关联度，比如促进业绩达成率、提升客户满意度，缩短运营周期等，如果关联度很低，对方的参与度可能就会低。常用的话术有：

“解决这些问题，能给咱们部门带来的收益有哪些？对于学员个人有哪些收益？”

（4）征询方案建议

其实问题的解决方法有可能就在问题的提出者那里。所以对方可能会在解决方法上给予相应的建议。比如培训内容、学习方式，如果促动学员落地的举措等。常用的话术有：

“为了解决这些问题，您有哪些建议？”

“为了促进学员后期应用这些方法论，您认为如何督促他们改变？”

步骤六、赢得支持

（1）寻找培训资源

看对方能否在讲师资源、案例资源、场地资源等方面给予相应的支持。因为对方在这个行业里做了很久，很也可能会掌握很多的一些培训资源。常用的话术有：

“您有熟悉的老师可以推荐吗？”

“您团队里有这方面做得比较好的同事可以给大家做分享吗？”

（2）试探Sponsor

进一步，探寻能否成为Sponsor，不是直接问对方是否支持。而是看探寻对方能否出席培训中的关键环节、能否担任分享讲师、能否帮助督导培训纪律，或者能否帮助宣传学习项目等。如果对方愿意在学习项目中付出更多努力，那就是我们的Sponsor了。

常用的话术有：

“您看您在项目里可以给我们提供哪些支持？”

（3）确定行动计划

行动计划就是双方接下来具体都要做什么事，采取什么样的行动。可能后期还需要进一步访谈、确认需求或方案。如：培训经理下一步在什么时候把方案初稿给对方看，业务主管下一步什么时间帮助联系培训师。常用的话术有：

“您看下一步我们还需要进行哪些沟通和确认？”

“您什么时候访谈我们一起来确定具体的方案？”