作者:乔纳森 D.波特(Jonathan D. Port)

译者:谢非

简介

     每个人都希望被倾听、理解、肯定、赞美、感动、选择和容纳。
     工作中超越我们日常的任务,理解每个人的愿望,能产生高效的工作关系、有激情的员工和更好的质量

     似乎有大量确定的、编号成册的某些方法来指导我们的生活。这里仅列出一部分例子, 如史蒂文· 柯维( S t e v e n C o v e y ) 的《高效能人士的七种习惯》, 盖瑞· 德蒙特· 查普曼( G a r y D e m o n t e C h a p m a n ) 的《爱的五种语言》 ,《十诫》和W · 爱德华· 戴明( W . E d w a r d s D e m i n g ) 的《质量管理的十四点原则》等。我发现马克(Mark)和黛布拉· 拉泽尔(Debra· Laaser) 的《内心的七个愿望列表》对每个人都特别有用,无论是个人生活还是职业场所。拉泽尔声称这些愿望是普遍性的,与我们的年龄、性别、种族背景和文化无关。

       我试着将这些清单放在手边,以提醒我要与人保持紧密联系以得到有意义的工作关系和长期效率。我得出的结论是一个人内心的愿望和他的动机有很强的联系,这个绝佳的方式有助于深入理解晦涩难懂的ISO/TS16949:2009 实例,条款6.2.2.4 这样描述：

       组织应有一个激励员工实现质量目标、开展持续改进和建立促进创新环境的过程。该过程应包括在整个组织内提高质量和技术的意识; 组织应有一个过程,以测量员工对于所从事活动的相关性和重要性,及如何为实现质量目标做出贡献的认识程度。激励可通过一个人的七大内心愿望和驱动,并将她/他与其目标相关联来实现,从而帮助他们更积极主动的去实现目标。

愿望1:被倾听和理解

想象一下,某个人真心地听你倾诉,理解你所说,感觉很好,是吧?几乎所有有关沟通的书籍和课程都关注于成为一个更好的倾听者:倾听说话的人, 向他们传达他们被视为员工予以尊重并值得关注。如果说话的人被倾听,即使沟通的结果是不同意他们的观点,他们也更有可能认为决策是公平的。

       许多发现表明,在智能手机嘟嘟响、办公室电话叮铃铃、弹出的邮件和社交网络等抢夺你的注意力时,和说话的人保持现有的沟通和有效地倾听是很困难的。在真正倾听时,我们的关注点在说话的人身上,没有自己内心的独白。我们头脑中的内心独白不应该是关于下一次会议,午饭吃什么之类,或者更多的时候,内心独白产生了我们对讲话者的反应。然而,常见的是会话并没有包含两人的沟通;取而代之的是两个人互相生成了一段独白,与处于两人中间的另外一个人谈话。

       柯维的第五个习惯正确地处理这一点:“知彼解己”。先理解他人,再向其他人表达你的观点,就告诉了他们你很重视他们。顺便说一下,打断对话会很有效的传达这样一个信息:对方未被重视,并且我更重要。

       被理解意味着说话的人感觉到倾听者对自己的情感有同情心,或者倾听者和他一样欣赏自己的讲话内容。说话的人经常渴望听众和自己站在一边,正如我们往往能更好地理解同行。譬如,一个吉他手能从其他的吉他手或吉他爱好者那里得到更高的赞赏。一个外行人也许会说“你弹得不错”,但只有另一个有同样经历的人才能欣赏和理解创作这个作品所经历的曲折。

       我确信在你所处的行业亦应如此,只有理解的人才能欣赏那些细节。总而言之,当说话的人认为与接收者建立了关系、信任的基础和进一步发展的途径后,沟通交流变得更加容易。这是一个基本的方法来解决员工辞职的最主要原因之一:与他们上级的关系。员工感觉被倾听、被理解将有助于和管理层建立更有成效的关系。