工具箱一：如何描述系统图
想做到有系统地看清事实真相，要领是看因果的“动环”，而非线段式的因果关系。这是打破线性思考及其所衍生的反应式想法的第一步。事实上，每个动环都在描述一个‘做事”。追踪因果影响的流动，你就能够看见一再重复出现的变化形态，一次又一次，时而变好，时而变坏。
在图5—4中，线段连结起两个要素，其中箭头表示前一项因素对后一项因素的影响。水龙头的调节箭头指向水流；任何对水龙头调节所作的改变，将使水流改变，但是箭头从不单独存在。
为了描述这个动环，我们可以追踪每一项行动的后续影响，像玩具火车绕圈子那般，重复运行。或者可由决策者采取行动的那点开始：“我要调整水龙头的水流，改变水位。水位改变时，我所觉知的差距（现在的与想要的水位之差）改变。当差距改变，我的手在水龙头的调节位置又改变，然后……。”描述这个回馈动环圈的主要技能是看图说“故事”：结构如何造成特别的行为模式，以及行为模式如何被影响而改变。这里的“故事”就是把玻璃杯注满水，并在杯子注水的时候逐渐关紧水龙头。
虽然在概念上是简单的，但是“动环”式的思考打破了根深蒂固的想法——线段式的因果关系。在日常语汇中，当我们说：“我正在加满杯子的水”时，我们并没有很深入思考这句话真正的意思；它意指一项单向的因果关系：我正在使水位上升。或说得更精确些：“我在水龙头上的手，正在控制水流进杯子的速度”。这个陈述显然只描述了一半的回馈过程：从“水龙头的调节”到“水流”到“水位”的连接（见图5—5右半部分）。
但是只描述另外一半的过程，也同样只是片段思考：“杯子的水位决定了我的手如何调节水龙头。”（见图5—5左半部分）。
两个描述同样都不完整。因果关系更完整的描述是：我在杯子内加水的意念，产生了一个系统；水位低的时候，使水流入，等杯子水满的时候关掉水流。换句话说，结构影响行为的变化形态。这个差异是重要的，因为只看到个别的行动而漏掉在行动背后的结构，就像在第三章的啤酒游戏中看到的，是使我们在复杂的情况下无能为力的根由。
事实上，在日常语汇中，我们对因果属性的描述多是线段式的。它们只有部分为正确，因为它们都偏向叙述反复回流动环的一部分，而不是整个过程。
以新语言描述系统
另外一个被系统的回馈观点推翻的观念，是自我中心主义，换句话说，把自己看作活动的中心。当多数人说“我正在加满杯子的水”时，暗示了他自居于人类活动舞台的中心。然而系统观点却指出，人所扮演的任何角色都是回馈环路的一部分，而非独立存在于回馈环路之外。这代表了一种根本观念的重大转换。它让我们看清自己如何不断地影响周遭环境，同时受到周遭环境的影响。近代生态学家也强烈地主张一种新观念，那便是把自己看作自然的一部分，不能与自然分割。
所有的行动，都是自然环境运作下的产物。我们由于深深陷入自我中心主义之中，片段的思维方式导致自我认知的极大偏差。军备竞赛该由谁负责？从每一方线段式的观点来看，责任明明在对方：是对方的侵略行动引起我们作出建立军事力量的反应。线段式的观点总是简单地归结出责任所在。所以当事情出了问题时，便开始责怪某人或某事。在系统思考的过程中，我们放弃必定要由某人或某单位负起责任的假设。系统的回馈观点建议大家，应共同分担系统所产生的问题。虽然未必每个有关的人都拥有相等的力量去改变系统，但显而易见的，寻找代罪羔羊绝不是解决问题的方法。
最后，系统的回馈观点显露出人类语言的限制。当我们尝试以文字描述系统，即使很简单的系统，像是将玻璃杯注满水，都显得相当笨拙：“当我进行注满一杯水时，有一个回馈的影响引起我调节水龙头，调整了水流并回馈以改变水位。整个过程使水上升到我想要的水位。”这正是为什么我们需要一种新语言描述系统的原因。如果描述像注满玻璃杯这样一个简单的系统都如此笨拙，那么使用日常语句来描述组织里面多重回馈环路时，我们的困难将大得无法想象。
这一切都要费一些功夫才能逐渐习惯。我们习于以线段式语言来描述我们的经验，因为用它来描写因果关系与责任归属，是既简单又熟悉的方法。这不是说必定要放弃它们，因为有许多状况，简单的线性描述就已足够了，使用回馈环路反而浪费时间。但是处理动态性复杂的问题时，就非得使用系统语言不可了。
系统思考语言的三个基本元件
回馈环路（或“动环”）有两种不同的类型：“不断增强的回馈”（reinforcingfeedback）与“反复调节的回馈”（balancing feedback）。增强（或扩大）的回馈过程是成长的引擎。不论何时，只要事情是在一直成长的状况下，你便可以确定是增强的回馈在运作，而它的影响可以是正面，也可以是负面的。增强的回馈也会产生迅速衰败的形态：原本些许的下降，被扩大成急剧、甚至不可收拾的下跌。像是发生金融恐慌的时候，银行资产的不断减少便是一例。
不论何时，只要发现有目标导向的行为，就是有调节作用（或稳定作用）的回馈在运作。以开车为例，如果目标是停车，那么调节的回馈就以煞车运作；如果目标是每小时移动60英里，那么调节的回馈将使你加速到60英里为止。“目标”可以是明确的，例加一个公司寻求期望的市场占有率；“目标”也可以是隐藏不明显的，例如有些恶习，虽然想除去，却始终陷溺其中。
此外，许多回馈环路——包含“时间滞延”——会干扰影响的过程，而使得行动的结果以渐进的方式产生。
系统思考的语言都是由以上这三个基本元件建立起来的——不断增强的回馈、反复调节的回馈和时间滞延，就像句子是由名词与动词建立起来一样。一旦我们学会这些构成元件，我们便能够开始建构许多“系统故事”，也就是下一章所要介绍的系统基模（systems archetype）。
增强的回馈：雪球效应
当置身在一个增强的回馈系统中，因为改变是渐进的，你或许不易察觉小小的行动如何能发展成巨大的影响，不论是使情势更好或更坏。看清系统往往使你有能力影响系统的运作方式。
譬如，管理者可能没想到自己的期望会影响部属绩效的程度。如果我认为这个人具有很高的潜能，我会特别注意和照顾他，他的潜能得以发展。当他才华绽放，我觉得自己的评估是对的，因此更进一步帮助他。相反的，那些被我认为潜能较低的人，可能会在轻忽与不受重视之下，表现出没有工作意愿的样子，我因此更确信自己的评估是对的，而更不重视他们。
心理学家莫顿（Robert Merton）将此现象名之为“自我实现的预言”。这也就是在萧伯纳名剧《窈窕淑女》（My Fair Lady）中为人所熟知的“匹格梅林效应”（Pygmalion effect）。该剧取材自希腊与罗马神话中的一个角色匹格梅林，这名神话中的主角深信他所刻的雕像非常美丽，终于使雕像变成有生命。
匹格梅林效应可以在无数的情况中看到。比方在学校中，老师对学生的看法，会影响那位学生的行为。珍妮个性害羞，她在新学校第一学期的成绩特别差（因为她的父母感情不睦）。珍妮的老师于是认为她懒散。下一个学期，老师给与珍妮的关切更少，她的成绩于是更不好，因而个性更退缩。随着时间的过去，珍妮陷入一个恶化退缩的旋涡之中，被老师冠上不认真学习的标签后。她更加封闭。于是，被视为才能高的学生，得到更多的关切；而被视为才能低的学生，他们的成绩却因增强的回馈而更糟。
在“匹格梅林效应”这种增强回馈的过程中，小小的差异会自动不断扩大，一旦开始，动作就会扩大，产生更多同方向的运作，就像一个小雪球滚动起来，愈滚愈大；也像以复利方式计算的利息，本金愈滚愈多。有些不断增强的过程是一种恶性循环；在其中，事情开始就显得不妙，然后愈变愈糟。“汽油危机”是一个典型的例子。汽油不足的风声，使大家长途跋涉到偏远地区的加油站，将油箱加满。一旦看到汽车大排长龙，他们更相信危机的存在，恐慌得开始囤积汽油。不久之后，每一个人在油箱只耗掉四分之一时就去加满油，惟恐油枪滴不出油的时候车子行不得也。挤兑是另一个例子，它跟军备竞赛或价格战争一样是持续升高的结构。
但是增强的环路并不一定就是坏的，它也有产生良性循环的时候。例如运动常能造成一个有益的增强螺旋：你觉得运动好，便会更常运动，觉得身体更好了些，又因而更勤加运动。又如军备竞赛以反方向运作，如果持续下去，会产生另外一个良性循环。任何新产品的成长都可能形成一个增强的螺旋。譬如，许多产品成长得力于良好的口碑。产品的口碑可以增强消费者使用满足感的“滚雪球效应”，满意的顾客告诉其他的人，听到的人成了满意的顾客后，又告诉其他人。
工具箱二：如何描述增强环路
图5—7是由好的口碑所引起增加销售的增强环路。在本书中，增强环路均以“滚雪球”的图形来表示。再一次，你可以循着环路描述其不断增强的过程：
“对一个好产品而言，更多的销售等于有更多满意的顾客，等于更多好的口碑。这将带动更多的销售，和比以前传播更广的口碑……，依此循环。在另一方面，如果产品有缺陷，良性循环会转为恶性循环：满意的顾客减少，好的口碑减少，销售量于是减少，好口碑于是更少，销售又更形减少。”（注：见图5—7，如前所述，“同”表改变的方向相同，“反”表改变的方向相反。如循环路绕一圈，“反”字符号的总数为零或偶数，则此环路为增强环路；如循环路绕一圈，“反”字符号的总数为奇数，由此环路为调节环路。此例中“反”字符号之总数为零，故为增强环路。）
由增强环路所造成的行为会加速成长或加速衰退。譬如，军备竞赛造成武器存积的加速成长（图5—8）
成长与危机
五十年代的福斯汽车与八十年代的卡式录影机，便是由于良好的口碑使其销售急速上升。而常发生的银行挤兑风潮则是恶性循环的例子。
我们常听见的语汇诸如“滚雪球效应”、“连锁反应”、“恶性循环”和“贫者愈贫、富者愈富”都是增强环路的例证。企业也常运用它来增强新产品和新组织的信心。然而增强环路常会反向运作，而造成反效果。群众活动便常常受到这种影响。市场口碑也很容易反向操作，而造成销售上无可弥补的损失。
自然界中也可发现增强环路的现象。有个法国童谣描述这种现象：池塘角落最初只有一片荷叶，荷叶的数目每天增加一倍。一共需要30天，整个池塘就会布满荷叶。但是在前28天，根本没人理会池塘中的变化。一直到第29天，村里的人才注意到池塘的一半突然充满了荷叶，而开始关心起来。但这时候他们已无能为力，次日他们所害怕的最坏情形出现了：整个池塘布满了荷叶。这就是为什么环境的危机令人如此担忧的原因；特别是那些由增强环路所产生的危机，在问题被注意到的时候，或许已经太晚了。物种的灭绝也是如此，开始时通常不易发觉，慢慢的加速衰退一段很长的时期后，接着快速绝迹。企业的消失也是如此。
增强环路不会单独一直运作下去，最后一定会遭遇到极限，使成长减缓或停止，或转变方式，或反转方向。荷叶碰上池塘边缘限制的时候，也就停止成长了。“极限”是“调节的回馈”形式之一。“调节的回馈”是系统思考语言的第二项基本元件。
调节的回馈：稳定与抗拒的来源
一个反复调节的系统是一个寻求稳定的系统。如果你处于这种系统中，而系统的目标正好是你所喜欢的，你将感到高兴；如果不是，你将因发现所有的改变又回复原状而感到挫折，直到你能够改变目标或是减弱它的影响为止。
大自然倾向于平衡，但是人类在做决策时，往往与那些平衡的原则背道而驰，也因此付出极高的代价。譬如，管理者在预算压力之下，往往以削减员工人数来降低成本，但是发现结果是使其余的人员工作负荷过量，而成本并未全然下降，因为做不完的工作无论是外包或加班都使成本增加。成本没有降低是因为系统自有它们运行的法则。在这个例子中有一个隐含的目标：预期必须做完的工作量。
一个调节的（或追求稳定的）系统会自我修正，以维持某些目标。加满杯子的水是一个调节的过程，目标是满满的一杯水。雇用新员工是一个调节的过程，目标是预定员工数或成长率。驾驶汽车与骑脚踏车保持稳定也是调节的过程，目标是向预定的方向前进。
调节的回馈环路不胜枚举，他们影响所有目标导向的行为。例如像人体般复杂的有机体，包含了好几千个调节的回馈环路，以维持体温、痊愈伤口、依光的强度调整视力，以及对威胁的警觉等。生物学家会说，这些回馈环路是使我们达成稳定体内状态的机制，也就是在变动的环境中维持生存的能力。当我们需要食物的时候，调节的回馈提醒我们吃东西，当我们需要休息的时候，提醒我们睡觉，或如图5—9所示，当我们冷的时候，提醒我们穿上毛衣。（在本书中，调节环路均以一个“天平”的图形来表示。）
就像在所有的调节过程中，我们的体温朝向期望的温度逐渐地调整（图5—10）。
组织与社会都是复杂的有机体，他们也有无数调节的回馈环路。在公司，生产与材料订购流程不断在调整，以回应所收到订单的变动；短期（打折扣）与长期（标价）价格也要调整，以回应需求或竞争者的价格变动；借贷必须随现金余额或资金周转需要的变动而调整（图5—11）。
事前的计划可产生较为长期的调节环路。例如人力资源汁划可以建立人员和技能的长期成长目标，以配合所预期的需要；市场调查与研发计划可以引导新产品的发展，及对人员、技术、设备的投资，以建立企业长远的竟争优势。
在管理中，调整的工作之所以如此困难，是因为有些目标往往很难察觉，而使得调节的环路无法加以辨认。我回想起一位好友，努力尝试在他迅速成长的企管顾问公司中，使同仁们不要过度工作。他写备忘录、缩短工作时数、甚至提早下班并锁上办公室，这一切都是想要让员工不再工作过度。但是这些行动都无法奏效。员工忽视备忘录、违背缩短工作时间的规定，并因办公室被锁上而把工作带回家。这是因为在他的组织内部有一个不成文的标准：“真正的”英雄是关心组织、力争上游、一个星期工作七十小时的人。这是我的朋友因自己旺盛的精力和长时期工作，在无形中所建立起来的标准（图5—12、5—13）。
要了解有机体如何运作，我们必须了解它的调节环路，包括明显的和不明显的。那就好像我们虽然能够了解身体各部分的器官、骨头、脉、血管，但是我们并不会了解身体到底是如何运作的；一定要当我们了解神经系统如何维护平衡，以及循环系统如何维持血压与氧气水平，才能一窥人体系统运作的情形。许多完全由国家操控的集体社会或经济制度不能成功，便是因破坏了自由市场体系中多重的自动调节环路。公司合并常常失败，也是因为破坏了原有的调节环路。美国波士顿有两家医院，原先都有悉心照料病患的优良传统，几年前两家医院合并，合并后的医院有最先进的科技设备，但是失去原有对病人的亲切照顾与员工的忠心。两家医院原有的服务品质、重视员工、跟病人维持友善关系的微妙调节环路，被新的行政结构与程序切断了。
