饭店，是指为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、商谈、会议和其他一系列服务的综合场所。饭店一般都讲究设施豪华、富丽堂皇，也更重视服务人员的形象，讲求高水准的服务质量。仅有良好的“硬件”设备，而无配套的“软件”服务，宾馆则徒有虚名。反之，即使条件差一点，但服务过硬，礼仪到位，仍可宾客盈门。

前厅服务礼仪

前厅，是饭店接待宾客，安排客房，提供咨询、信函、电讯联络服务，收款等多项服务的部门，也是饭店任务繁忙、工作时间最长的部门。前厅服务人员的礼仪修养如何，直接影响饭店的业务和宾馆形象，应当引起员工的高度重视。

迎宾员礼仪：迎宾员是饭店的脸面，要着淡妆，精神抖擞，穿好制服，穿出身份。当顾客乘车抵达时，迎宾员应主动上前帮客人打开车门，同时微笑地用敬语同客人打招呼，并引领客人进店。对步行而至的客人，也要表示尊敬和欢迎。客人离店时，仍然以规范的礼节欢送客人。

总台服务员礼仪：总台是整个饭店的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作用。客人从进入宾馆到离开饭店的这段时间内，总少不了要同总台打交道。因此，总台服务人员的服务将会对宾客产生极深的影响，从而决定客人对饭店的满意程度。为此，总台人员在工作中应做到以下要求：

(1)热情招呼，主动介绍：总台人员看到宾客到来，应主动招呼，热情询问，并向宾客介绍饭店的基本情况、住宿条件和基本房价。若客人表现出不乐意在这里居住的表情时，服务员也应积极地为客人介绍其他饭店，并礼貌道别。

(2)办理手续，认真快捷：办理住宿登记时，应礼貌地请宾客出示有关证件，核对无误后，应快速办理入住手续，以免宾客久等。手续办理完毕，招呼行李员把宾客送至房间。

(3)问询服务，耐心准确：由于宾客初来乍到，不清楚的问题往往较多，每逢此时，服务员应及时、礼貌地回答宾客的问题，不厌其烦，耐心作答。对一时无法回答或自己也不清楚的问题，不能用“大概”、“也许”之类的含混不清的用语，更不能简单地说“不知道”，而应先向客人解释，待查询或请教别人后，再给宾客一个明确的答复。

(4)行李服务，及时安全：当宾客办理好入住手续、咨询完有关问题后，行李员要主动接过客人的行李，挂上写有饭店房号的行李牌，及时送到指定的房间。接、拿、递、送行李时，要轻拿轻放，不得掉、碰。行李进房后，要请客人清点确认，以免出现差错，待客人确认无误后，方可礼貌告退。若客人提出亲自携带某件行李时，行李员应遵从客人意见。

(5)迎送服务，始终如一：总台服务人员最先接待客人入住，又是最后为客人办理离店手续的工作人员，是给客人留下第一印象和最后印象的关键性人物。客人到来，热情欢迎，客人离别，礼貌相送。决不能出现客人到来，笑脸相迎，热情有余，客人离店，不理不睬，甚至横眉冷对。热情、礼貌、始终如一地为客人服务，才能真正反映出服务人员的职业道德和礼仪修养。

(6)电话服务员礼仪：饭店电话服务员是不见面的服务人员，但客人每天都在享受着他们的服务，直到离店，只闻其声，不识其人。尽管如此，话务员也不能忽视礼仪问题。其实话务员正是通过自己的柔美音调、礼貌措词和亲切话语，在为宾客提供及时、准确的通讯信息的同时，也在为宾客提供优质的服务。

客房服务礼仪

客房就是宾客的“家”，要尽全力让宾客感受到和在家一样方便。舒适和亲切。宾客在饭店住宿期间与客房服务员接触时间最多，印象也最深。服务员的礼貌水准与优良的服务设施和周到的服务项目相比，显得格外重要。

(1)仪表整洁，仪态端庄。客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在某种意义上说，一个饭店的形象，往往和服务员的仪表仪态相关联，这就要求服务员在上班时间，应穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。

(2)清扫客房，规范有礼。客房是饭店的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。

(3)严于律己，遵守制度。饭店的管理，基于为宾客提供优质服务的观念，制定了对服务员的服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度，服务员应自觉执行。