柜台服务礼仪

商场的柜台，是营业员的工作岗位。搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，它体现商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，又是营业员做好工作的必要条件之一。

(1)营业前的准备。营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务就能有条不紊、从容不迫地进行，这对提高工作效率是至关重要的。营业前的准备工作包括：

搞好柜台内外的环境卫生，检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。

补足货架，摆齐商品。对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。

检查、填写或更换价格牌签，明码标价。这样做可使营业时减少差错。

备好售货时各种用具，如秤、计算器、剪刀，包装用纸、袋、绳，以及复写纸、找零的小额钱币。如有刷卡机，要检查一下它能否正常工作。

(2)迎接顾客。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步。营业员要在柜台内端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。当有顾客走近柜台前停留时，应主动迎客，问候“您好”或“我能为您做点什么吗”等礼貌用语，拉近与顾客的心理距离。

(3)服务顾客。广义讲，顾客进入商场，就意味着服务开始。但具体服务，是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到和耐心接待每一位顾客、服务每一位顾客，优质地完成商品的销售工作。

服务顾客的全过程，营业员始终应保持情绪饱满，热情周到，话语亲切。顾客选购商品过程，可能因某种原因，在计价收款后还临时反悔。营业员要一如初始，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，能够方便时尽量方便和满足顾客要求，不能因此对顾客厌烦，更不能讥讽、侮辱。

(4)告别顾客。顾客购货完毕，营业员要点头目送，礼貌道别：“欢迎您下次再来。”这句用语也适用于结束一天工作，临近下班时间的告别服务。只要是在下班铃响之前进入商场的顾客，都应耐心地接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理款、货，搞好“四防”等收尾事务。切不可提前关灯、挂帘、理货、对账、催撵顾客。

超市售货礼仪

超市售货，由于不设柜台，营业员和顾客接触更为直接，距离更为接近，在服务礼仪方面也有了新的要求。

(1)姿态规范，要求严格。营业员应站立端庄，或适当地走动于货架之间。站姿、走姿以及介绍商品时的手势、动作，都应经过严格训练，比柜台售货员有更高要求。站立候客时，不能叉腰、抱肩或手插口袋，双手应自然交于腹前，或自然背于身后。不能因站立时间稍长，就倚靠货架斜立，更不能直接坐在货架或大件货物上。也不能走动频繁，使顾客误认为被监视。介绍商品时，对顾客不要指指点点、拍拍打打，引领顾客，不要拉拉拽拽。对异性顾客，更应保持一定距离。

(2)商品摆设，方便美观。上架商品，要讲究货真价实，还要讲究摆放美观，取拿方便。超市入口处，要准备小推车或货篮，供顾客选购商品时使用。

(3)信任顾客，尊重顾客。顾客在超市购物，无须通过营业员可直接拿取商品，体现出超市特点。不能因极少数的偷窃行为，就在超市广而告之“偷一罚十”、“不寄存包者，不准入内”等，这是对众多顾客的不信任和不尊重。营业员有看管商品的职责，但这要靠自己全神贯注、细心谨慎来实现，警惕和防范只宜内紧外松，并微笑热情注视顾客购买，搞好服务。发现有人企图贪小便宜，应机智妥当地提醒，如已既成偷窃事实，在重证据的前提下，轻者可按超市的管理规章处理，重者送交公安部门。决不可自作主张，做出违反法律的事来，更不能捕风捉影，对顾客无端猜疑。

(4)清点结账，快速准确。顾客挑选好物品到出口处结账付款，营业员点货结账要准确快捷。清点结账应尽量简化手续，逐一清点货物，迅速报价收款。开具票据，并把商品装进超市特制包装袋，礼貌道别。

出口处清点结账，营业员不可按购物多少来决定服务态度的好坏，顾客在超市买与未买，买多买少，营业员都应同样热情对待，欢迎再次光顾。

小名、外号要在公共场合消失

导游服务的质量可以通过导游人员在旅游服务中的语言艺术，文化修养，广博的知识，敏锐的观察能力、灵活的应变能力、独立的工作能力以及职业道德、礼貌修养、服务技能和态度等得到体现。