接团准备礼仪

(1)熟悉接待计划。在接到接待旅游团的任务后，及时向业务主管领导报到，听取对该团的要求及注意事项。

查阅接待计划及相关资料，了解旅游团及其团员的全面情况，分析需掌握的重点和特点。

了解基本情况，包括旅游团名称，领队情况，旅游团人数，团员姓名、性别、年龄、职业。国籍、地区、特点，节目要求，首站和末站城市或出入境口岸，确认书与接待计划的核对。

掌握接待标准，包括费用标准、各地住房情况及礼遇规格。

熟悉日程安排。包括抵、离旅游线路各站的时间以及交通工具类型和停靠的机场、车站或码头，了解客源所在国的历史、地理、文化、政治、经济及近期重要新闻，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况，统一对外宣传的口径。

(2)与接待社联络。根据需要，导游员应提前一天与接待社取得联系，妥善安排好接待工作。

(3)做好物质准备。出发前，导游员应带好必备的出差物品、各种证件和有关资料，如《导游员日志》、列车上用餐专用结算单、旅途备用金（如电话费等）、身份证、工作证、导游证、社徽、胸卡、个人名片、通讯录、记事本及陪同接待资料袋等。若去边境口岸、特区等地，还需办理有关的通行证；若首站需去外地接团，还需提前领取机票或车票，并随身携带。

迎候服务礼仪

(1)入境首站迎接服务。导游员要与首站地陪协作配合，共同完成第一站的接待任务，使客人抵达后立即得到热情友好的接待，并有宾至如归的感觉。

接团前，导游员应了解并落实第一站接待社接待工作的详细安排情况，提前到达第一站与地陪取得联系。

和地陪一起提前30分钟到达接站地点(如机场、码头、车站)，迎接旅游团(者)。

与领队和全团见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行李和有关要求，协助领队向地陪交接行李。

在途中应代表组团社及个人致欢迎词。致辞应包括热情的欢迎、诚恳的介绍(导游和司机)、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等。

(2)核对商定的日程。导游员应认真与领队核对商定的日程。既要尽量满足团内大多数人的要求，同时对制定的日程又不要做较大的变动，如遇到难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并让领队得到及时的答复。主要要求如下：

了解该团是否持有返程机票。如有应提醒领队与出境地、民航部门或有关接待社联系预订机座。

根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求。如有与原计划不符的情况，应在当天报告组团社联系人，由联系人通知各接待社；如情况紧急，应请首站地接待社迅速通知下一站，然后再告知组团社联系人。

以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。日程商定后由领队向全团宣布。

了解旅游者的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。

对准备付现款的旅游团，应了解其付款方式或票据种类(如现金、信用卡、旅行支票等)，安排旅游团付款事宜。

住店服务礼仪

进住饭店，应以地陪的服务工作为主线，导游员予以协作配合，使旅游团进入饭店后尽快办完住宿登记手续，进住客房。

(1)协助领队和旅游者填好旅客住宿单、分发房号。

(2)协助地陪和饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。

(3)向饭店总台或领队领取团队客人住房分配名单，与领队相互通报房号，并掌握饭店总台、当地接待社和地陪的紧急联系方法，以便随时协助有关人员处理团队进店后可能出现的问题。

各站服务礼仪