对于谈判过程中的每个问题和答案，每个人的看法可能都不同。每个问题等于一项请求，而每个答案就是某种程度的让步。倘若有人能够以合适的方法提出合适的问题，并且能进一步地要求较好答复，就更有机会得到这些让步了。

基于不同的目的，所提出的问题也不相同；同一个问题，可以用各种不同的方法提出来。以下是几种问题与回答的方式，希望能起到抛砖引玉的作用。

问题1：例如买主不感兴趣、不关心或者犹豫不决，卖主应该问些什么问题？

回答：当买主不感兴趣，不关心或者犹豫不决，问些引导性的问题最合适。

举例来说，例如你问一位顾客，他喜欢红色的或者蓝色的？他必须回答：红色的、蓝色的或者都不喜欢。假如他说二者都不喜欢，便接着再问他原因何在。等到他解释后，再针对他的反对意见来说服他。

问题2：哪些是非引导性的问题？应在何时使用呢？

回答：非引导性的问题大部分是属于一般性的问题，它们允许对方随自己的意思来回答。当对方想表现自己时，非引导性的问题最适用。麻烦的是，当你运用这种非引导性的问题时，无法预测或控制对方的答复。

非引导性的问题往往可以诱导出更完整的回答，也许是因为人们回答非引导性的问题时要比回答引导性的问题更自在。

以下都是非引导性的问题：

（1）你如何决定那些价格？

（2）我们的信用不是一向都很好吗？

（3）你想要购买那些质量好的产品吗？

（4）你觉得这个比较便宜的开关怎么样？

问题3：哪一类的问题可以提供资料呢？

回答：下面的问题都可以追问出更多的资料。

（1）你有没有看过我们的最新产品？

（2）你的意见是这样的……对不对？

（3）你知不知道，我们曾从六个不同的方面检验产品的每个部分？

（4）我们的价格如此低廉，你不感到惊奇吗？

（5）你是否调查过本公司的信用？你尽可以去调查。

（6）我知道了，你是不是耽心我们所卖的裤子会缩水？问题4：怎样的问题才会刺激思考？

回答：下面这些问题易于刺激对方的思考。

（1）请你考虑签订一份三年的合同好吗？

（2）你怎么想到这个观念的？

（3）你有足够的把握吗？

（4）你有没有想过增加生产？

（5）你能想象自已正在驾驶一辆奔驰汽车的情形吗

问题5：怎样的问题才能促使对方作决定呢？

回答：具有结束性的问题将会引导对方作决定，这类问题如下：

（1）接受这个价格，不然就算了。

（2）你想要哪一种，蓝的或者红色的？

（3）你要订多少货？

（4）你对于这种样式有没有兴趣？为什么没有兴趣呢？

（5）这个建议你认为怎样？

问题6：怎样的问题才算不客气的问题？

回答：一个不客气的问题，往往包含了使听者厌恶的语气或问者对听者抱有的偏见。

以下是一些不客气的问题。

（1）你的会计制度是否仍旧不行？

（2）你那位令人不满的经理，最近怎么样了？

（3）这么一团糟的情况，谁该负责呢？

假如有人问你这种不客气的问题，最好先置之一笑，然后把对方的意思弄清楚，再慢慢向对方解释。

问题7：怎样才算是一个含糊不清的问题呢？

回答：一个语意含糊不清的问题也就是一个可以作多种解释的问题。问这种问题的人，很可能是想要套出对方的话或者连他自己也搞不清楚是什么意思。

下列是些含糊不清的问题：

（1）你能够做的比这个更好，不是吗？

（2）那样看起来好象不对，不是吗？

（3）成本看来似乎很高，不是吗？

假如有人问你类似的问题，在未了解问题之前，千万不要轻易作答。

问题8：怎样才算是反诘呢？

回答：反诘乃是用来加重语气的，并不是真正的问句，本身并不期待任何回答。

反诘的例子如下：（1）你真的希望我相信吗？

（2）你永远都准备得这么充分？或者只是我们太幸运了？

（3）请你让我一个人静一静好吗？

（4）你相不相信，我刚好把这份资料带来了？

（5）这不是一个巧合吗？

问题9：何时该以反诘来回答一个问题呢？

回答：只要你不了解问题，或者希望有更多思考的时间，便可用反诘来回答问题。有一个经典的小故事：一个年轻的丈夫向他的妻子说：“我爱你，但是你为什么永远都以反诘来回答我的问题呢？”她眨了一下眼睛说：“真的吗？”

问题10：怎样才算是坦白的问题？

回答：坦白的问题乃是指含有某种意见或能制造出某种和谐气氛的问题。坦白的问题包括：

（1）告诉我，你至少要买多少个？

（3）你能不能信任我呢？

（4）你能告诉我真相吗？

问题11：怎样才是具有结束性的问题？

回答：具有结束性的问题乃是一个结论或是一个承诺，能够暂时或永远冻结讨论，这种问题往往能够迫使对方决定达成协议或者促使谈判破裂。

具有结束性的问题，举例如下：

（1）你看不出来吗？这对你当然是有利的。

（2）不要说了，你难道看不出来已经说得够清楚了？

（3）相信我，事情就是这样的。

（4）你知不知道，我已提供给你一个很好的交易？

提问的技巧

在谈判中，获得信息的一般手段是提问。为了解对方的想法和企图，必须十分机警，利用各种方法和技巧去探知对手的需要。通过提问，除了可以从中获得众多的信息之外，还常常能发现对方的需要，知道对方追求什么，这些都对谈判有很大的指导作用，另外，提问还是谈判应对的一个手段。

不同的谈判过程，获取信息的提问方式不同。一般提问有以下几种方式：

一是一般性提问，如“你认为如何？”等；

二是直接性提问，如“谁能解决这个问题？”等；

三是诱导性提问，如“这不就是事实吗？”等；

四是探询性的提问，如“是不是？”“你认为？”等；

五是选择性提问，如“是这样，不是那样？”等；

六是假设性提问，如“假如……怎么？”等。

这六种类型的提问方式，是有用的谈判工具，我们必须有选择地、灵活地运用这一工具。

首先，提问题要恰当。

如果提问题规定的回答方式能够得到使对方接受的判断，那么这个问题就是一个恰当的问题，反之就是一个不恰当的问题。所以，在磋商阶段，谈判者要想有效地进行磋商，首先必须确切地提出争论的问题，力求避免提出包含着某种错误假定或敌意的问题。下面这个故事可以说明提出恰当问题的重要性。有位牧师问一位长老：“我可以在祈祷时吸烟吗？”他的请求遭到严峻的拒绝。另一位牧师再问同一位长老说：“我可以在吸烟时祈祷吗？”因为提出问题的措词不同，投长老之所好，他被允许了。

再者，问题要有针对性。

也就是说一个问题的提问要把问题的解决引到某个方向上去。在磋商阶段，一方为了试探另一方是否有签订合同的意图，是否真正需要这种产品，谈判者必须根据对方的心理活动运用各种不同的方式提出问题。

比如，当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决时，卖主应问一些引导性问题：“你想买什么东西？”“你愿意付出多少钱？”“你对于我们的消费调查报告有什么意见？”“你对于我们的产品有什么不满意的地方？”……提出这些引导性的问题后，卖方可根据买方的回答找出一些理由来说服对方与自己成交。例如，卖方看到买方对他们生产的洗衣机不太满意，就问对方在哪些方面不满意。买方答：“我不喜欢产品的外型，乍看上去不结实。”卖方说：“如果我们改进产品的外型，使之增加防腐能力，你会感到满意吗？”买方答：“就这一点而言，那当然好，不过交货时间太长了。”卖方问：“如果我们把交货时间缩短，你能马上决定购买吗？”买方答：“完全可以决定。”这样，卖方针对买方的要求，提出一些可供商榷的问题，使买方接受了自己的观点。

结论：

提出问题是很有力量的谈判工具，因此在应用时必须审慎明确。问题决定讨论或辩论的方向，适当的发问常能指导谈判的结果。发问还能控制收集情报的多寡并可以刺激你的对手慎重地考虑你的意见。为了答复你的问题，你的对手不得不想得深入一点——他会更谨慎地重新检测自己的前提，或是再一次评估你的前提。审慎运用问题，使你能轻易地引起对手立即的注意和对问题保持持久的兴趣。此外，经常地借着问题，你的对手会被导向你所期望的结论。

真诚聆听的艺术

课前提示：

为了实现顺利的沟通，谈判者之间必须相互交换信息。谈判中有一半是己方要提出的论点，必须简单、合乎逻辑、思考周详；另一半的沟通则是把该信息传递给对手。要达到这个目的，就必须聆听。只有聆听，才能学着去了解对方，决定如何做最有效的沟通。

设法成为好的聆听者是重要的谈判技巧，理由在于：首先，聆听能使己方和谈话方处于和谐的环境，能促使自己更好地了解对方的需求，从而达成有效的沟通。第二，如果谈判中有一方认为自己说的话对方根本不听的话，对谈判会造成极大危害。可以把谈判的对话当做羽毛球比赛，而不是高尔夫球比赛。在羽毛球比赛里，两位球员互相影响、互相作用、互为牵扯。但是在高尔夫球比赛中，两个人各打各的球，其中一人打球时，另一位仅是等待。谈判时要尽量避免打高尔夫球式的沟通。

为了提高聆听技巧，下列各点是值得参考的：

（1）尽量少讲话，因为自己讲话时，就不可能聆听到对方的妙语良言，致使坐失良机。

（2）建立和谐的关系。试着了解对手，试着根据他的观点观察事情。

（3）要对对方的话充满兴趣。让对手相信自己在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些观点。

（4）简要说明讨论要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法，不过在简述要点时最好避免对对手的论点评头论足。

（5）端详对方的脸、嘴和眼睛。不时地向对方送个眼神儿，点点头，或微笑什么的，表示你正在注意听。

（6）对准焦点。试着将注意力集中于对方谈话的要点，确定对方谈话的本质。注意对方非语言表达出的信号，例如，他如果表现出紧张而不安，这很可能是他对自己所说的没有什么把握的信号。如果你总是走神儿，那么有很多重要的问题就可能被漏听了。

（7）抑制争论念头。学会控制自己，抑制自己争论的冲动；不以威胁的口吻提出问题，力图使你的口气保持中性，而不是怀疑对方所说的话。

（8）不要臆测。臆测几乎总是会引导自己远离真正的目标，所以，要尽力避免对对手做出不符合实际的臆测。尽管有时候臆测的结果可能是正确的，但最好尽可能避免这种行为，因为臆测常是沟通的障碍。

（9）做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你也会受宠若惊吧？同时，听到相反观点时，记下要点以备接下来讨论之用，也是一种理智的选择。

（10）使用自己的话语查证于对方。要避免任何可能误会的最好方法，是把主要利益用“自己”的话表达，由对方加以证实。只有运用此方法，你才能正确地沟通。

（11）不要打断对方。人们常犯的错误、就是一旦发现别人话里有矛盾，就一下跳起来抓住，殊不知，打断对方的谈话，纵使只是内心有此念头，也会造成沟通的阴影。

（12）要有耐心。当你的对手难于说明某一问题时，忍着点儿，千万别急着去帮他的忙。因为，首先你的帮忙可能会引起人家反感。而且，你永远也不会知道能有什么有价值的东西，会被他一时疏忽而脱口说了出来。

（13）要表现出有同情心。表现出对与你相反的观点的尊重，有助于赢得人家对你的尊重。这将使解决谈判过程中所遇到的难点，变得更容易一些。

（14）对于未听懂的任何东西，都要求对方讲清楚。当对方说完了的时候，

总结一下他的话；对于他未提到的那些应当提及的内容，可以提出问题，因为他未提及的东西，可能与他所提及的东西同样重要。

注意：

尽管注意听别人讲，是很好的谈判规则，但是也有例外，如在谈判过程中，有时你确有必要让对方知道他所讲的是毫无意义的，这时，你可以装着查阅文件或者朝窗外看，来表示这一信息。