作者：斯蒂芬·汉克(STEPHEN K. HACKER)

译者：郎菲

什么是信任? 要想实现期望的信任,需要对信任的组成以及简单的发展过程有个清晰的认识。跟“爱”这个单词一样,信任也是一个大概念,往往界定不清。虽然它是个日常词汇,但究竟该如何定义呢?

       从根本上说,信任就是把对自己重要的东西依托给他人。当你生病时,你相信医生会帮你康复。在某种程度上,你是把自己的健康交付到医生手中。风险水平与某段关系是相互关联的。因此,在这种情况下,信任的一般定义是愿意将你的弱点交付给另一个人,并由此对他(她)产生依赖。

       但这个定义中并没有包含信任的关键元素。我们对信任的组成进行初步研究后发现,信任的功能性定义由三个关键要素构成:

       能力——给予他人的信任水平建立在他(她)在你们所处关系中所扮演的角色。你可以因为汽车修理师和医生各自的角色而对他们产生信任,但是你不会让汽车修理师来为你提供健康服务,也不会让医生来修理你的汽车变速器。他们在各自关系范围内的能力建立起人们的信任感。

       在职场中,能力是信任的重要维度。你很少会将任务委任给你认为无力完成的人。当某人意识到并显现出自身的能力甚至包括缺点时,他人也会对其产生信任。能力是检验信任抑或不信任的三大法宝之一。

       担当——对他人担当的认识会影响信任水平。这个要素包含两个方面。首先是关心你和为你担当的人。当你需要帮助时,你愿意找朋友而不是陌生人, 因为你知道你的朋友关心你,而且会为你担当。同样,如果你认为你的同事作为个人很关心你,那么你对他(她)的信任水平就会很高。

       其次,担当共同的任务或目标很重要。当你认为他人怀有隐藏的计划或不确定的目标时,就会产生愤慨和怀疑。你会相信那些和你有相似目的和目标的人。当他们的事业与你不同时,你对他们的信任程度就会降低。当你不能确定他们的目的和目标时,你就会对他们产生不信任的感觉。

       一致性——一致性会使得信任度得到提升。言与行达到统一就是诚信的证明,言行不一致很难获得他人的信任。

       比起和你在一起时,更多的观察和衡量他(她) 与其他人在一起时的一致性,能够帮助你识别出你对此人的信任程度。你可以清楚地判断出他们的言行何时一致、何时不一致。你可能不喜欢某个人的某项行为,但这个不讨你喜欢却言行一致的行为可能会支撑起你对他(她)的信任。建立在诚信和可预测的认知基础上,信任就会油然而生。

       在解释了以上“3C”(注:能力Capability、担当Commitment、一致性Consistency,首字母都为C) 后,我们便可得到改良后的信任定义,即个人在对他人能力、担当、言行一致性的认知基础上,将自己的弱点更多地交付给他人的意愿。

       图1 的信任三角形展示了信任的三大组成元素, 以及由此形成的综合的信任存在水平。三角形的每一条边都可帮助决定信任的水平。要想充分信任他人, 需要每个元素都十分充足。但也有可能在不充分信任他人的情况下,只因具备一或两个元素而对其建立信任。

       例如,你可能会说你相信某人有能力完成某项特定工作,但你不相信他能胜任某项任务。事实上,你可能怀疑某人不能圆满完成任务。那么最终结果就是你不相信他能完成任务。因此,这个特定信任区的面积为零。

信任意愿虽然对信任的有效定义很有价值,但开展信任却是另一回事。信任意愿是指做好敞开心门的准备去信任他人(见图 2)。但你不必特地打开心门去相信任何人,在许多情况下,你根本不需要选择开展信任关系,但如果确实需要建立信任关系,那么你必须付出努力。

信任意愿要建立在三个维度之上,就像门上的三个合页一样, 即投资意愿,对假设进行校验的意愿,以及承担风险的意愿。如果有一个合页无法正常工作, 那么门就无法打开。

      投资意愿——开发信任需要花费时间和精力。守株待兔等不到高水平的信任。要在倾听、表达和经验分享上花费时间。只有付出这样的努力,才能打造了解其他情况的平台。如果不对时间进行投资,就不会产生信任。

      对假设进行校验的意愿——如果你只信任那些第一次见面让你觉得舒服的人,那么你的信任关系就会非常局限。对假设进行校验的意愿是指有进行预判的意识,并对他人进行判断。

       你有没有遇见过第一印象很差,但经过更多接触, 关系反而更加融洽和牢固的人?是什么发生了改变?预判有时是错误的。你有没有认识到自己有时会做出先入为主的判断? 对他人进行预判无关对错, 但要意识到你所做的预判,并做好准备对预判进行校验。这一点非常重要。

       承担风险的意愿——这个风险的概念是和信任相辅相成的。如果没有风险和漏洞,就不会有信任。当你付出信任时,很多东西也会暴露在风险之中,如金钱、项目、职业发展、晋升机会、曝光度、情感或是生命本身。

      风险具有两面性,即失败和成功。将对你很重要的东西置于危险之中去建立信任,很可能带来失望、破坏或是互信的关系。这恰是风险被称其为风险的原因。但是,如果没有风险,信任也就荡然无存。风险是强大的催化剂,承担的风险越大,可能收获的回报或遭受的损失也就越多。

信任之门建立在三个意愿合页都发挥作用的基础上。如果因为某个原因,你不愿进行投资,那么这扇门就不会打开。同理,如果你不愿去承担风险或校验信任以防止预测失误的话,信任也不会产生。并不是说你必须相信每一个你遇见的人。但你需要对希望建立的关系进行合理的评估,以实现最佳的信任。

       你很少会与自动售货机的服务员建立信任关系, 因为没有动机这样做。你可以相信糖果公司和自动售货机公司能提供高质量的产品,但是与服务人员建立深层次的人际关系却似乎没有必要。

      但是如果某个人在你周围对你有强烈而稳定的影响,那么可以考虑建立信任。杜克大学的心理学家研究了依赖或相互依赖关系对双方之间信任需求的影响。

      当依赖或相互依赖程度比较高时,对信任的需求同样也比较高。一旦对期望建立的信任水平有了清晰的认识,就能够开发出适当的信任战略。