作者：乔纳森 D.波特(Jonathan D. Port)是Beacon Quality
译者:谢非
简介:
每个人都希望被倾听、理解、肯定、赞美、感动、选择和容纳。
工作中超越我们日常的任务,理解每个人的愿望,能产生高效的工作关系、有激情的员工和更好的质量
似乎有大量确定的、编号成册的某些方法来指导我们的生活。这里仅列出一部分例子, 如史蒂文· 柯维( S t e v e n C o v e y ) 的《高效能人士的七种习惯》, 盖瑞· 德蒙特· 查普曼( G a r y D e m o n t e C h a p m a n ) 的《爱的五种语言》 ,《十诫》和W · 爱德华· 戴明( W . E d w a r d s D e m i n g ) 的《质量管理的十四点原则》等。我发现马克(Mark)和黛布拉· 拉泽尔(Debra· Laaser) 的《内心的七个愿望列表》对每个人都特别有用,无论是个人生活还是职业场所。拉泽尔声称这些愿望是普遍性的,与我们的年龄、性别、种族背景和文化无关。
我试着将这些清单放在手边,以提醒我要与人保持紧密联系以得到有意义的工作关系和长期效率。我得出的结论是一个人内心的愿望和他的动机有很强的联系,这个绝佳的方式有助于深入理解晦涩难懂的ISO/TS16949:2009 实例,条款6.2.2.4 这样描述：
组织应有一个激励员工实现质量目标、开展持续改进和建立促进创新环境的过程。该过程应包括在整个组织内提高质量和技术的意识; 组织应有一个过程,以测量员工对于所从事活动的相关性和重要性,及如何为实现质量目标做出贡献的认识程度。激励可通过一个人的七大内心愿望和驱动,并将她/他与其目标相关联来实现,从而帮助他们更积极主动的去实现目标。
愿望1:被倾听和理解想象一下,某个人真心地听你倾诉,理解你所说,感觉很好,是吧?几乎所有有关沟通的书籍和课程都关注于成为一个更好的倾听者:倾听说话的人, 向他们传达他们被视为员工予以尊重并值得关注。如果说话的人被倾听,即使沟通的结果是不同意他们的观点,他们也更有可能认为决策是公平的。
许多发现表明,在智能手机嘟嘟响、办公室电话叮铃铃、弹出的邮件和社交网络等抢夺你的注意力时,和说话的人保持现有的沟通和有效地倾听是很困难的。在真正倾听时,我们的关注点在说话的人身上,没有自己内心的独白。我们头脑中的内心独白不应该是关于下一次会议,午饭吃什么之类,或者更多的时候,内心独白产生了我们对讲话者的反应。然而,常见的是会话并没有包含两人的沟通;取而代之的是两个人互相生成了一段独白,与处于两人中间的另外一个人谈话。
柯维的第五个习惯正确地处理这一点:“知彼解己”。先理解他人,再向其他人表达你的观点,就告诉了他们你很重视他们。顺便说一下,打断对话会很有效的传达这样一个信息:对方未被重视,并且我更重要。
被理解意味着说话的人感觉到倾听者对自己的情感有同情心,或者倾听者和他一样欣赏自己的讲话内容。说话的人经常渴望听众和自己站在一边,正如我们往往能更好地理解同行。譬如,一个吉他手能从其他的吉他手或吉他爱好者那里得到更高的赞赏。一个外行人也许会说“你弹得不错”,但只有另一个有同样经历的人才能欣赏和理解创作这个作品所经历的曲折。
我确信在你所处的行业亦应如此,只有理解的人才能欣赏那些细节。总而言之,当说话的人认为与接收者建立了关系、信任的基础和进一步发展的途径后,沟通交流变得更加容易。这是一个基本的方法来解决员工辞职的最主要原因之一:与他们上级的关系。员工感觉被倾听、被理解将有助于和管理层建立更有成效的关系。
愿望 2:被肯定被肯定的愿望暗示参与其中是对业绩的积极认可。戴明在他的第 12 原则及第三部分“病入膏肓” 里,建议这应该做得更多,而不仅仅是每年一次的评估。
毫无疑问,员工都想要其努力和成绩得到认可。回到Frederick Herzberg 的其双因素理论,认为认可是对员工的一个关键激励因素。在此理论下,激励因素被分成两大类:保健因素和激励因素。
保健因素是诸如福利(医疗保健和休假)、薪资、工作条件和安全这类因素。当没有这些因素时,会带来消极的影响。然而,当这些因素达到令人满意的程度时,则其带来的收益就会递减。这就意味着在满意的天平上,如果存在保健因素,不会增加许多的加分;但是如果缺少它,则会增加很多的负分。
激励因素包括认可、以工艺为傲、授权、成就感,这些因素持续不断地往天平满意的那一端增加筹码。为了留住员工,人力资源部门经常关注于保健因素,这会增加企业的成本。好消息是,保健因素是在公平的条件下得以提供,聚焦于激励因素将有助于增加员工的敬业度和更低的流失率。组织可以利用这一点,肯定每一个人的服务愿望,建议正面与负面的反馈比例尽可能在10:1。
为避免肯定向负面转变,只要称赞或表扬,而不要加上“但是”。例如,假设我对你说了一句“很棒的报告,但是如果更精确的话,能让这份报告更加有效”,这听上去让人很困惑,就像是一边握手,一边还踢了我一脚。
如果必须包含额外的叙述,用连接词“而且”取代“但是”,这达到了你的第二个想法,又不用贬低句子的前一部分内容。试着换一种说法“很棒的报告,而且如果更精确的话,能让这份报告更加有效”, 这听起来更像领导肯定某人并号召其行动,而不是嘲讽抱怨。第二种表达会起到积极的作用,而第一种则会带来消极的作用,两者之间只有一字之差。
另外还要意识到,一般来说,肯定者和被肯定者双方关系越亲密,被肯定者得到赞许,有更大的价值。对于批评,同样亦如此。
我们很多人会经常涉及到8D 问题解决过程。8D 与PDCA 循环的逻辑性一致,只不过包含 8 个步骤。第八步——祝贺你的团队——提供经理们给予肯定的一个绝佳机会;但是,你处理过的8D 报告中,有多少是在第八步仅仅写上“向团队祝贺”? 为什么会发生这种事?这种事情经常发生是因为员工过度劳累和缺乏资金。当一个问题被解决后,就迅速地转向下一个问题。特别是质量从业人员经常从一个项目直接到另一个项目,但是员工需要起步、挑战、成就和享受胜利这样一个循环。给他们吧。抽时间来享受成功。使第八步变得意义非凡而非仅仅敷衍了事。寻找每一个可以给予肯定的机会。
愿望3:被祝福被肯定是基于你所做之事,而被祝福则是基于你是谁:一个人希望被接纳。这在职场——一个依据绩效来评判的地方,意味着什么?在大多数情况下,这可以被翻译成受到的荣誉和尊敬,与绩效无关。这也许意味着听到“请”、“谢谢”或尊重私人界限。
被祝福也可以关注于一个人内在的优势、才能和积极性。我发现感觉有能力往往是能完成某项工作的第一步。那些对自己作为一名员工感到很安心的人, 往往更有可能创造性地表达自己。这有助于促ISO/TS16949:2009,条款 6.2.2.410 中提到的创新和质量的环境。
此外,个人先前花费在试图获得接纳的所有精力,可以使工作向更有效率的方向发展。如果经理通过鼓舞打气和辅导培训来培育员工的人格品质,那么绩效就随之而来。也请记住,可以接纳一个人,同时并不赞同他们所有的观点或行为。
几乎在任何职位上任何一个人都可以通过倾听、称赞成就和用常见的礼貌表现出对他人尊重,在任何会谈的 30 秒内,朝着这 3 个愿望发展。
愿望4:感到安全第四个愿望直接与戴明的第八个管理原则有关,即“排除恐惧”。恐惧可以包括失业、无尊严和在别人面前显得愚蠢。惧怕产生的激励既无效果,也没有效率。这种激励是驱动型的,而非领导型的。驱动型的管理风格也许会使经理自我满意,但是却不太可能让员工满意,还会导致与员工渐行渐远。
领导是一种指导的、主动的、讲究协同合作的方式,目的在于帮助跟随者实现他们的潜能。员工在表述他们的想法时,想要感到安全,确保能替他们保密。员工也想要有一个安全的工作环境,包括劳动卫生、设备安全、不受罪犯伤害的设施、免于环境伤害和性骚扰。一个人的内心被恐惧占据时,常常毫无创造力的空间。让你的员工跳出恐惧所处的大脑原始内部区域,在大脑的创造性区域进行思考,向亚伯拉罕·马斯洛需求层次的高阶移动。
愿望 5:被感动一个婴儿出后,若没有与人类充分接触,他是不会茁壮成长的。你如果像我一样,一旦长大成人,你喜欢受到的感动最小,但是我们都渴望在某种程度上被感动。
这种愿望很难转化到工作场所,但我用它来提醒我自己,和我说话的那个人还有 工作以外的生活。他们有情感,有人际关系,是真实存在的有血有肉的人。
尽管我们自认为是高级生物,但是我们大多数决策还是基于情感,而非逻辑作出来的。想想你上一次购买的房子或汽车,你的决策更很大可能是受到你穿过房子前门或手握方向盘时感觉的影响。市场营销人员深谙此道,这也是为什么大多数广告聚焦在情感方面。
与人的情感驱动建立密切的关系,正如 Zig Ziglar 所说“欲得到自己想要的,必先帮助别人得到他人想要的”。他们想要的东西是他们告诉你他们想要,但实质上是未说出口的信息,即他们想实现这七个愿望。如你在帮助他们实现这些愿望,而其他人没有这样做,你将获得非常有价值的商业人脉。
愿望 6:被选择在体育课团队选择成员时,没有人喜欢被最后一个选择。员工喜欢凭借他们的技能、才能、工作和能力被选中,想想在我们的文化里,被冠于“选拨”一词之上的声誉——除非是军队征募或成为陪审团一员。
雇用是被选择的一个例子,结婚也是。被选择是被其他人接受的另一种形式。只要有可能,尽量抬高他人,让他们知道他们被选中了,而不是让他们觉得你好像无法摆脱他们。
还有一点很重要的是要意识到,选择一个人并不意味着排除其他人。某些工作认可程序能使接受者感觉很棒,也会让其他的员工感到羞辱或士气低落。这不是有效的,并且与我们愿望系列的最后一个愿望相关。
愿望 7:被容纳我们是社会性的生物,需要归属感,我们被容纳时,就能感觉到被接受。被容纳给了我们超越自身的目标和定义。我们想要别人认同,这就是加入社团的
自豪感——无论是作为一个体育队的粉丝,一个国家的公民,一个特定公司的员工或工作团队的一员。真诚容纳时,员工可以感觉到。只要有可能的话,容纳和团结他人。
员工想知道怎么与人相处,以及他们的活动如何与组织目标联系起来,正如 ISO 9001:2008,条款 6.2.2.d,中所描述的“(组织应)确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献”。
我所做之事有多重要?我如何增加价值?我在整体大局中应该定位在哪里?这需要向同一方向输送大量的动力,以让一架大型飞机飞离地面;这些提供马力的每一个引擎都贡献了一点点动力,结果是产生了一个大移动。生产力要求员工知道他们是如何被容纳。
找到联系
以任务导向的人员(他们中很多都是技术人员) 来说,与其共事的人员保持联系这一点很可能被忽视。尽管以任务导向的人员也许有相当强的驱动力, 但相关方面被忽略时,生产力仍会停滞不前。几乎对所有人来说,我们工作的成功都涉及到与我们周围的人之间的互动,而不仅仅是依靠我们的能力。
花些时间和你正在沟通的人保持联系,同时将这七种愿望铭记在心,将改善你的人际关系,提高你工作和生活的质量。
作者简介:
乔纳森 D.波特(Jonathan D. Port)是Beacon Quality
Service 公司的总裁,拥有罗拉市(Rolla)市密苏里科技大学的工程管理学士学位,美国质量学会(ASQ)的资深会员,获得了 ASQ 的六西玛黑带、质量工程师、质量审核员和质量经理/组织卓越的认证。
译者:谢非
