你信任谁? 在巨大变革的时代, 信任对个人和组织至关重要虽然世界一直处于变革之中,但是很多人并未意识到变化正在加速。从医学的进步到交通的便捷,到通讯的发达,到知识的共享,世界正在经历一场空前的加速变革。而这种变革的本质是技术和社会的双重变革。例如,我们互相交流的方式正因为技术变革和社会创新而发生转变。再比如互联网、社交媒体、在线交友以及手机和短信等。
简介:
日益复杂的局面和不断变化的步伐要求生产关系能够提供所需的质量、创造力和响应能力;
个体之间产生信任对于塑造这种生产关系是必不可少的;
信任由三个关键要素组成:一致性、担当和能力;
建立信任需要投资、对假设的校验以及承担风险。
让我们再想想当今社会所面临的越来越复杂的局面。连接性、依赖性、多样性以及适应性在全球的增长为我们带来了诸多益处。人们能够与大洋彼岸的他人合作,在多元文化的基础上打造专业知识,才思敏捷地制造出产品并提供服务。
然而,恰恰是这些因素极大增加了世界的复杂性。例如,每个平凡的日子里,都有无数系统相互交织。一旦其中一个系统失灵或运转不良,整个工作环境都会受到影响。又例如,丢失手机可以让人一整天停摆,而这一切简直难以想象。
鉴于变化的加快以及日益增长的复杂性,如何才能让职场正常运转呢?组织面临快速提供优良的质量、创造力和响应能力的重重压力。工作场所越来越多地依靠合作、团队精神、赋权、协调、知识共享、跨职能小组,以及企业对企业的合作伙伴关系。组织的成功也越来越多地归功于高绩效的工作团队,以及强大的人际关系。
信任对于如上运行的社会结构至关重要。信任能够带来身心愉悦的工作环境以及心理幸福感,可以使个人专注于自己的绩效表现。研究表明,信任是打造高绩效文化的关键因素。在这样的文化中,互相协作和互相帮助的行为至关重要。
简而言之,在质量和持续改进等社会事业中,信任成为必不可少的组成要素。
什么是信任? 要想实现期望的信任,需要对信任的组成以及简单的发展过程有个清晰的认识。跟“爱”这个单词一样,信任也是一个大概念,往往界定不清。虽然它是个日常词汇,但究竟该如何定义呢?
从根本上说,信任就是把对自己重要的东西依托给他人。当你生病时,你相信医生会帮你康复。在某种程度上,你是把自己的健康交付到医生手中。风险水平与某段关系是相互关联的。因此,在这种情况下,信任的一般定义是愿意将你的弱点交付给另一个人,并由此对他(她)产生依赖。
但这个定义中并没有包含信任的关键元素。我们对信任的组成进行初步研究后发现,信任的功能性定义由三个关键要素构成:
能力——给予他人的信任水平建立在他(她)在你们所处关系中所扮演的角色。你可以因为汽车修理师和医生各自的角色而对他们产生信任,但是你不会让汽车修理师来为你提供健康服务,也不会让医生来修理你的汽车变速器。他们在各自关系范围内的能力建立起人们的信任感。
在职场中,能力是信任的重要维度。你很少会将任务委任给你认为无力完成的人。当某人意识到并显现出自身的能力甚至包括缺点时,他人也会对其产生信任。能力是检验信任抑或不信任的三大法宝之一。
担当——对他人担当的认识会影响信任水平。这个要素包含两个方面。首先是关心你和为你担当的人。当你需要帮助时,你愿意找朋友而不是陌生人, 因为你知道你的朋友关心你,而且会为你担当。同样,如果你认为你的同事作为个人很关心你,那么你对他(她)的信任水平就会很高。
其次,担当共同的任务或目标很重要。当你认为他人怀有隐藏的计划或不确定的目标时,就会产生愤慨和怀疑。你会相信那些和你有相似目的和目标的人。当他们的事业与你不同时,你对他们的信任程度就会降低。当你不能确定他们的目的和目标时,你就会对他们产生不信任的感觉。
一致性——一致性会使得信任度得到提升。言与行达到统一就是诚信的证明,言行不一致很难获得他人的信任。
比起和你在一起时,更多的观察和衡量他(她) 与其他人在一起时的一致性,能够帮助你识别出你对此人的信任程度。你可以清楚地判断出他们的言行何时一致、何时不一致。你可能不喜欢某个人的某项行为,但这个不讨你喜欢却言行一致的行为可能会支撑起你对他(她)的信任。建立在诚信和可预测的认知基础上,信任就会油然而生。
在解释了以上“3C”(注:能力Capability、担当Commitment、一致性Consistency,首字母都为C) 后,我们便可得到改良后的信任定义,即个人在对他人能力、担当、言行一致性的认知基础上,将自己的弱点更多地交付给他人的意愿。
图1 的信任三角形展示了信任的三大组成元素, 以及由此形成的综合的信任存在水平。三角形的每一条边都可帮助决定信任的水平。要想充分信任他人, 需要每个元素都十分充足。但也有可能在不充分信任他人的情况下,只因具备一或两个元素而对其建立信任。
例如,你可能会说你相信某人有能力完成某项特定工作,但你不相信他能胜任某项任务。事实上,你可能怀疑某人不能圆满完成任务。那么最终结果就是你不相信他能完成任务。因此,这个特定信任区的面积为零。
信任意愿虽然对信任的有效定义很有价值,但开展信任却是另一回事。信任意愿是指做好敞开心门的准备去信任他人(见图 2)。但你不必特地打开心门去相信任何人,在许多情况下,你根本不需要选择开展信任关系,但如果确实需要建立信任关系,那么你必须付出努力。
信任意愿要建立在三个维度之上,就像门上的三个合页一样, 即投资意愿,对假设进行校验的意愿,以及承担风险的意愿。如果有一个合页无法正常工作, 那么门就无法打开。
投资意愿——开发信任需要花费时间和精力。守株待兔等不到高水平的信任。要在倾听、表达和经验分享上花费时间。只有付出这样的努力,才能打造了解其他情况的平台。如果不对时间进行投资,就不会产生信任。
对假设进行校验的意愿——如果你只信任那些第一次见面让你觉得舒服的人,那么你的信任关系就会非常局限。对假设进行校验的意愿是指有进行预判的意识,并对他人进行判断。
你有没有遇见过第一印象很差,但经过更多接触, 关系反而更加融洽和牢固的人?是什么发生了改变?预判有时是错误的。你有没有认识到自己有时会做出先入为主的判断? 对他人进行预判无关对错, 但要意识到你所做的预判,并做好准备对预判进行校验。这一点非常重要。
承担风险的意愿——这个风险的概念是和信任相辅相成的。如果没有风险和漏洞,就不会有信任。当你付出信任时,很多东西也会暴露在风险之中,如金钱、项目、职业发展、晋升机会、曝光度、情感或是生命本身。
风险具有两面性,即失败和成功。将对你很重要的东西置于危险之中去建立信任,很可能带来失望、破坏或是互信的关系。这恰是风险被称其为风险的原因。但是,如果没有风险,信任也就荡然无存。风险是强大的催化剂,承担的风险越大,可能收获的回报或遭受的损失也就越多。
信任之门建立在三个意愿合页都发挥作用的基础上。如果因为某个原因,你不愿进行投资,那么这扇门就不会打开。同理,如果你不愿去承担风险或校验信任以防止预测失误的话,信任也不会产生。并不是说你必须相信每一个你遇见的人。但你需要对希望建立的关系进行合理的评估,以实现最佳的信任。
你很少会与自动售货机的服务员建立信任关系, 因为没有动机这样做。你可以相信糖果公司和自动售货机公司能提供高质量的产品,但是与服务人员建立深层次的人际关系却似乎没有必要。
但是如果某个人在你周围对你有强烈而稳定的影响,那么可以考虑建立信任。杜克大学的心理学家研究了依赖或相互依赖关系对双方之间信任需求的影响。
当依赖或相互依赖程度比较高时,对信任的需求同样也比较高。一旦对期望建立的信任水平有了清晰的认识,就能够开发出适当的信任战略。
建立信任的艺术建立信任往往需要漫长的过程。让我们试着做一个练习:试想一下在这个世界上你最信任的人,然后说出你是如何对他(她)产生信任的?大多数的回答都与时间有关。比如“我认识他很久了”、“我们上学时就在一起玩”、“只要我需要帮助,她总伸出援手” 等。
这个过程称之为知识基础上的信任。了解一个人需要花费时间并经过多次交流。这需要一个过程。但在当今快速变化和复杂的环境下,时间是非常宝贵的。新的团队和工作关系不断产生,人们根本没有时间去打理各种关系。因此,我们需要找到一种能够快速建立信任的方法。
建立信任的速度与意图相关。它可以很快实现,
想想那些有说服力的推销员,他们让人迅速建立信任。
在生死存亡的时刻,个人往往能展现出强大的信任意愿,并常常获得成功。在自然灾害时,速度是第一位的,此时的信任关系能够迅速形成。因此,建立信任并不都是缓慢的过程。
只要运用信任技巧,人与人之间、团队内部、团队之间以及组织之间都能非常快速地建立信任关系。加速建立信任的一大契机在于做好准备,快速展开信息披露。在建立一对一的关系时,重要的信息披露可以包含你的愿望和理想、你的人生目标,或是你的恐惧或担忧。采取这样的步骤来分享有关你自己的有意义的信息,确实迈出了很大一步,而且看似还存在风险。但如果只是谈论天气、你所就读的学校、你的婚姻状况以及爱好的话,进展会很缓慢,而且没有启迪作用。通过社交聊天来了解共同的担当是非常困难的事。
通过分享有关自己有意义的信息,你可以清晰地说明你是谁,什么东西对你来说真的很重要。了解一个人的情况可以帮助你更好地了解可能的行为,并为预测提供线索。例如,透露你的人生目标会对信任水平产生直接影响。
分享这样的个人信息所面临的风险表明你有意愿去建立信任。此外,通过快速的信息披露,每个人可以分享自己的信任意愿。通过技术和经验分享,我们能够绘制出一幅清晰的能力画面。
除了一对一的关系,团队或组织内部的信任也可以迅速建立。信息披露在这样的关系里也是有益的。什么是企业的真正目的和目标?对于团队来说,什么是重要的,而什么是不言而喻的规则?让人振奋的坦率和诚实可以快速创建一个信任的环境。
披露组织言论、政治立场正确的用语和媒体可接受的解释都会对信任产生重大影响。团队或组织是否愿意承担这样的风险?是否愿意公开分享真正的承诺,以增进信任?通常情况下,组织由于担心负面的风险,如误会、曝光或者丧失权利,而不会选择如此坦诚。
披露意图也能启动信任之旅。通过分享期望建立何种关系,可以使各方意识到建立关系的原因。而回答了为什么要建立关系以及是否存在某种共同的期望后,就会搞清使命所在。
披露意图有助于阐释在某段特定关系中你可依赖的资源。当意图不明确时,误解就会频繁出现。而阐明你对某种关系的意图就很可能会建立信任,因为别人可以了解你的动机。当然,这个过程也会涉及风险。打造关系时,良好的开局非常重要,但不要忘记维持或增加信任。为此持续投资是必要的。持续不断地投入时间和精力,愿意去校验预判并敢于冒险,将会为进一步建立信任创造契机。
信任准备信任的全景定义由两部分组成并展开,即围绕 3C 组成的信任定义,以及由3W(注:投资意愿willingness to invest、校验意愿willingness to examine assumptions、冒险意愿willingness to risk 的首字母都是W)组成的建立信任过程定义。建立信任的机会就在于在多种实体中运用 3C 和3W。
首先,每一个人身上都有建立信任的机会。你是否可以通过拥有足够的能力、使命和一致性的信任三角形区域来展现诚信?你是否愿意通过投资意愿,校验预判意愿和冒险意愿来建立信任?
在所做工作的程度上,你证明了你已做好准备去建立信任:
信任准备=可信(能力、担当和一致性)+信任意愿(投资、校验、冒险)。
信任准备为关系的形成奠定了基础。展现诚信和信任意愿的能力能够加快建立信任。它要求具备自我发现以评估诚信及信任意愿的个人水平,即信任准备。对自我的信任会提供有价值的见解。新年愿望也是对自我信任的体现。如果你不相信自己,那结果就是别人无法也相信你,而你也不相信对方。
其次,在一段关系中也会存在与他人有直接工作接触的情形。而这种人际关系带来的挑战最容易扰乱信任的建立。工作关系可以看作是一对一的关系,而一个团队里是多个一对多的关系。团队开发中的一个重要方面就是在团队中存在多个一对多关系。
组织中的信任
最后分析一下组织中的信任。人所在的组织也可以实现彼此的信任,如团队之间的信任、组织内部的信任,以及组织与组织之间的信任。这些信任的形成方式都是非常独特的。
组织(对信任)比较深的影响在于信息传达的微妙。你可能对能够引起员工信任或不信任的很多信息变得很麻木,或者无法下意识地进行识别。为此,你必须停下来,退后一步,并重新审视所传递的信息。正如罗伯特•肖说的,和信任相关的许多信息常存在于组织的文化、结构以及领导力之中。
一个组织的文化对信任有直接的影响,因为它设定了规范以及可以接受的行为。能够高度推行信任的组织文化都拥有一个定义明确、可被所有人理解并接受的目标、愿景和价值观。鼓励开放、直接而坦诚的交流有助于建立信任。在组织中发布权威和可问责的信息,并能接受风险将推动信任的建立。
组织的结构构成了员工工作和互动的框架。规则、规范和政策可以带来信任或不信任。过量的控制系统可以导致不信任,而如充分授权这样的政策却可以增加信任度。发达的信息渠道可以为信息分享的标准提供转变,即从“需要知道”转变为“不需要知道”。此外,明确的角色以及问责机制都可以促进形成相互信任的环境。
领导的行为营造了信任增加或减少的环境。我们应该站在领导对信任的准备程度上对其进行评估,因为开明、平易近人的领导能够促进信任的建立。讲真话而不是大谈组织的口号,才能推进信任事业的发展。
想想过去你所认识的能够有效建立信任的领导。他们所展现出的特点是什么?除了组织的文化和架构以外,领导也能为信任或不信任的形成起到推波助澜的作用。
汇总
总体来说,可以在以下三个层次的行为上建立信任(见图 3):
1.人际交往——与他人交往,建立关系; 2.自我——打造自己的信任准备; 3.机构体制——创建一个有利的环境,建立信任。现在的问题是从哪里开始。你可以花一辈子的时间对信任准备进行全面开发,或者你也可以简单地从组织实体开始,最大限度地创造有利环境。
我的答案是全面推进。以上三个层次具有明显的相互关系,如果非要等到一切完美时,那将无功而返。伴随每个层次的分析,都会产生适当的评估以及当下最好的解决办法。
强烈的意向实现质量需要人与人相互交往,而信任则是人与人之间的关键链接。信任来源于对另一个人能力、承诺和一致性的洞察。信任意愿体现在时间投资、假设校验以及风险承担之上。每个人都有直接的机会来增加自己的信任准备度(诚信+信任意愿)。
除了打造自己和个人关系之外,你所服务的组织也可为创建有利于信任的环境提供充足的便利。创建信任没有神奇的良药,只有一个强烈的意愿。只要有了意志的力量,即使一路上出现失误,也会有助于加强彼此的关系。
